康佳周报告(08.25-08.31)V1.1

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4、-070831-R-3第三周项目名称康佳呼叫中心项目筹建咨询及培训项目本周工作时间2007-08-25至2007-08-31报告填报时间2007年08月31日报告填写人顾敏翔报告审核人本周工作要点调研报告撰写，呼叫中心组织架构分析与人员职责定义，核心运营管理流程分析与框架搭建，知识库框架与后台管理系统分析，技术需求分析等，本周工作小结：本周工作重点是根据调研结果撰写调研报告，以及根据各层面调研访谈的结果首先研究呼叫中心的定位问题做出发展规划，并制定路线图计划的不同阶段目标，根据项目筹建期的特点研究组织架构与职责问题、新的呼叫中心业务流程框架问题，以

5、及平台架构与技术需求的讨论与分析等。进展情况汇报：本周围绕以上工作重点，首先研究定位问题，经过内部研究讨论结合现场访谈资料汇总分析，确立了发展路线图的三个阶段目标（即：第一阶段,提供基础服务；第二阶段，提供差异化服务；第三阶段，辅助营销服务），以及各阶段需要实现的主要业务功能与职责等进行了初步的讨论与分析，为建议书的撰写制定了方向与基本框架。根据滁州施工现场即将于9月15日封顶的情况，我们按照康佳的要求（提前开始）进行呼叫中心布局的平面设计工作，并昼夜加班于今天上午提交了三个平面设计的草案，以适应康佳项目的需要。同时，本周在优胜公司内部就筹建阶段的

6、目标与任务的相关问题讨论中我们发现，新呼叫中心提供的服务内容广泛、处理流程复杂、产品众多，其业务流程所涉及的部门繁多、职责不同，且集团呼叫中心属新成立的部门，必须尽快明确部门在集团核心业务流程中的定位，其最佳的解决方案是尽快设计出新的呼叫中心业务流程，并通过召开跨部门专题会议的形式，就新业务流程所涉及的部门间的业务处理过程与权限职责的划分问题进行讨论与确定。。。我们把整个项目工作内容进行了重新梳理，并排出了优先顺序，以配合康佳的项目推进工作。因此，本周和下周的主要工作内容中优先级最高就是新业务流程的设计工作，并将新的业务流程的实现过程与要求按照本周

7、制定的业务需求框架的要求编入业务需求书。知识库框架、后台管理系统框架、核心运营管理流程框架研究已经确定并做出了初稿，计划下周与康佳沟通确定后开始着手框架内容的撰写工作。本周工作在双方项目工作组成员的协调一致的共同努力，以及相关部门给与的大力支持下，基本完成了本周的工作计划。面临的问题与对策：对于系统平台规模的设计已经陆续收到了部分资料，但仍然缺乏细节（可能以前没有按此方法统计过），且数据量偏小，希望主要业务部门抓紧落实数据的收集汇总工作。对于呼叫中心的知识库内容本周也陆续收到一些资料，但从资料的内容来看非常有限，特别是缺少故障判断流程，这对于呼叫中

8、心座席人员快速迅捷的解答用户疑问、协助用户分析判断故障现象是非常关键的，希望尽快组织有关维修专家开始这一资料的编写工作。下