信息技术服务运行维护交付规范

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1、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》报告人：林平linping@cesi.ac.cn大纲一、目的、意义及定位二、编制思路和标准内容1.1目的和意义85%的IT事故源于交付行为不规范；97%的投诉源于对交付过程的不满意；83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一；目前国际国内没有任何运维交付的参考标准；1.1目的和意义规范交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运转；管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成；统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；作为需方判断供方交付规范性的参考

2、依据；作为供方提升运维交付水平的行动指南；作为审计组织监督运维交付过程的遵从标准；1.2定位运维服务标准与ISO20000的关系决策过程IT运ISO20000维服务过程管理过程标IT准实施过程运营服务运维服务其他服务IT服务类型1.2定位运维服务各标准之间的关系通用要求从人员、资源、技术和过程四个方面提出能力要求和关键指标交付规范、应急响应规范从服务实施过程上作专业深化数据中心规范、桌面及外围设备规范、信息系统规范从领域上作专业延伸根据“急用先行、成熟先上”的原则确定《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范

3、》做为优先建设的标准大纲一、目的、意义及定位二、编制思路和标准内容2.1编制原则提出信息技术运维服务需方和运维服务供方实用统一的交付规范性指导。成为需方选择供方的依据和供方改进运维服务交付质量的行动指南。促进所有从事信息技术运维服务工作的企业、机构、部门向需方提供有效、高效和合理的运维服务。覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行为规范。2.2编制思路确定运维服务交付规范的框架包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果四个部分。确定运维服务交付规范框架的组件对运维服务交付框架的四个部分定义不同的组件

4、明确每个组件应具备的关键要素在确定运维服务交付规范框架的组件后，通过明确每个组件应具备的关键要素来具体指导运维服务交付的规范性。2.3术语定义•（运行维护服务）交付（operationandmaintenanceservice）delivery供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中承诺的运行维护服务。•（运行维护服务）供方(operationandmaintenanceservice)supplier提供运行维护服务的内、外部组织或机构。（运行维护服务）需方(operationandmaintenancese

5、rvice)acquirer需要运行维护服务的组织或机构。例行操作routineoperation供方日常提供的预定服务。注：如巡检、监控、备份和测试等。响应支持responsesupport供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。注：如突发事件处理等。2.3术语定义•优化改善optimizationandimprovement供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。注：如数据库优化、网络优化等。•调研评估investigationandevaluation供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告

6、或建议。注：如系统调研、IT连续性评估等。•应急事件emergencyevent导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。•SLA服务级别协议servicelevelagreement运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。2.4标准框架2.4标准框架内容分类内容说明供需双方通过对服务交付的策划、实施、交付管理检查和改进以保障服务级别协议的达成。供方根据服务级别协议要求，向需方提交付内容供的例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和调研评估服务。供方根据服

7、务级别协议要求，采用现场交付方式交付和远程交付方式向需方提供服务。供方根据服务级别协议要求，向需方提交付成果供的无形和有形的交付成果。2.5交付管理•根据需方需求和供方自身能力，双方协商签署服务级别协议；供方做好必要的交付准备，制定交付计划，确保服务正常提供。交付策划•供方按照交付策划向需方提供运维服务，完成服务级别协议所规定内容。交付实施•供需双方通过交付策划与交付实施的对比检查，确认完成情况，并对发现的问题提出改进建议交付检查•供方通过对交付各过程的总结分析，提出建议并改进，以提高效率，提升需方满意度交付改进2.5交

8、付管理-交付策划交付策划过程中供方应：•依据服务目录与需方确认服务级别协议(服务目录框架建议见附录A，服务级别协议框架见附录B)；•确保服务级别协议内容完整准确；•编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划；•编制预算；•配备符合能力要求的管理人员和专业人员；•明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时提供服务手