佛山陶瓷集团CRM解决方案2009

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1、-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------佛山XX陶瓷集团CRM解决方案-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------目录一、前言2二、解决方案构成4三、软件系统的构成51、呼叫中心52、客户资料管理73、订单管理94、库存管理

2、105、财务应收模块106、受权管理117、文件管理117.1系统特点12四、VPN网络14五、Oracle9i数据库平台16-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------一、前言CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)，这个概念最初由GartnerGroup提出来

3、，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。现代CRM的核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息通信技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。现代CRM的管理模式是以服务为主,管理为辅,直接管理服务到终端,即为集团公司呼叫中心->客户,

4、如佛山顺安达全国一号通10105010。以前的管理模式是层层管理，典型的金字塔型管理。如集团公司->各地分公司->各办事机构->营业部->业务员->客户。目前，陶瓷行业同样正面临如何整合、提高企业核心竞争力、提高顾客满意度、获取最大利润率等问题。-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------上图为现代信息数据

5、交换图二、解决方案构成现代企业CRM是一个非常复杂的系统工程。不象二十年前的CRM,一条笔加一张纸,把客户的姓名、电话号码记录下来，就算完成工作。目前CRM项目的实施将触及企业整个组织架构中多个职能部门。成功的CRM实施将涉及到企业内部的产品、员工、工作流程和技术这几个层面，企业外部的涉及到企业的供应商、电信、移动、银行。CRM系统架构则包含呼叫中心、CRM软件、产品库存、物流配送管理、电子商务、OA等。本解决方案主要面向拥有多个分支机构的大中型企业、多个网点的、贸易和连锁零售或服务业等.该系统成熟稳定、简

6、单易用、功能强大,零风险、低投入、支持多种操作系统、异地办公等,为您的企业带来最大的方便!-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------三、软件系统的构成软件系统主要包括客户呼叫中心、客户资料管理、订单管理、库存管理、财务应收、报表管理、受权管理、文件管理、日志管理等，各软件模块互相关联，无缝连接，避免“信息

7、孤岛”的现象出现。方便各部门之间信息实时有效的共享和传递。1、呼叫中心客户呼叫中心是现代企业的咽喉耳目，是企业与客户（代理商）沟通的平台，也是客户反馈信息的通道。整个系统主要由美国AVAYA企业集团电话交换机、CTI服务器（语音处理服务器）构成，-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------充分利用现代的计算

8、机与通信技术，使人机一体化、更加人性化,其最大的特点是根据客户来电能自动识别客户，并弹出客户资料以及历史订单资料，不需要话务员重重复复地询问客户资料及订单资料。CTI服务器方便地实现了1、呼叫排队： 外线呼入时，将呼叫自动分配到空闲座席； 座席全忙时，将呼叫进行排队，待座席空闲时，自动转接。2、自动语音提示：外线呼入时，自动播放提示语音"您好，欢迎致电XXX公司,正在为您转接，请稍候”，座席台全忙时，放提示音"服