养老呼叫中心方案2014

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1、养老呼叫中心运营建设方案（2014）一、建设背景随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足，比重偏低，质量不高，不能满足老年人的增长的服务需求。基于世界各国的养老经验和我国特有的文化底蕴，国家老龄委及地方民政局提出了打造“9073”养老格局构想：90%的老年人在社区服务协助下通过家庭照顾实现养老，7%的老人完全通过社区照顾服务养老，3%的老人入住养老服务机构集中养老。社区服务体系是以各类社区服务设施为基础，以社区居民、驻区单位为服务对象，以满足社区居民公共服务和多

2、样性生活服务需求为主要内容的服务网络及运行机制。养老服务信息化平台是构建居家养老服务体系的重要载体社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。在推进养老服务社会化的进程中，通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，可以极大提升了社区为老服务能力和服务水平。二、项目概述1.简介有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“

3、建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，以社区为依托，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。2.中心职能为政府构建完善的居家养老服务体系提供信息化支撑；为老龄人群提供完善的居家养老服务及保障。3.服务理念让老人生活的安心、舒心；让老人子女放心、省心；推动社会和谐建设。4.运营模式在政府资金资助和政策支撑下，坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下，不断地发展和丰富为老服务项目；并积极的探索结合社会养老资源的基础上的

4、市场化、社会化的运营方式。在坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务及组织管理模式，实现项目的可持续运营。5.服务项目居家养老服务主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、咨询服务三大类服务方式。服务项目涵盖日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、报警救援、法律维权等多种项目。6.服务方式6.1无偿服务这类服务针对散居的“三无”老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居

5、家养老服务券。6.2低偿服务对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。6.3有偿服务有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。6.4义工服务通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。6.5社会力量认购服务针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。三、服务合作对象老龄工作主管部门、从事社区服务的各类机构、各类家政服务机构、居家养老服务的运营机构、从事老龄人群的医疗服务机构等。四、建设规划项目计

6、划工作内容运营机构组织制定运营管理机构，并且根据养老事业的发展，逐步组建一定数量人员的运营管理团队（含呼叫中心话务员）信息平台建设1.建立一套完整的包含养老对象的档案管理、服务机构及社区义工组织管理、养老券管理、服务对接及派单管理在内的运营管理平台。2.开通服务热线和老龄网站。3.移动公司提供老人救助移动终端及相关优惠资费。服务商体系行业标准建设《服务商加盟条件管理》《服务商规范管理实施细则》《服务质量管理细则处罚标准》《服务项目服务商授权协议书》《社区工作者培训计划》等。服务机构招募、义工及导愿者组织1.完成一定数量的居家养老服务供应商

7、的招募，建立社区服务供应商招募、管理、监督、淘汰机制；重点扶持有一定基础的服务质量有保障的居家养老服务企业。（服务机构信息登记表；服务机构入网协议书）。2.依托现有的志愿者组织及居委会，不断地发展和壮大无偿服务体系。老人档案的建立；发展老年人入网通过行政和市场两种机制和社区渠道，完成老年人的采集和组织入网，签订服务协议，完成终端的配发和采购。附件：老人信息登记表，紧急救援服务入网协议书。五、应用价值l为主管机关或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；l为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案；l以社区为依托，

8、企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；l以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、咨询服务三大服务方式；l以服务商体系行业为标准对入网的服务商启动两大监管模式