【经验材料】提升金融服务打造优质网点

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1、提升金融服务打造优质网点优质服务是立行之本，是体现银行的核心竞争力；优质的银行服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。近年来，杯省**农商银行始终坚持服务三农、服务县域经济发展，不断加强企业文化建设，在网点建设、职业形象、优质服务上狠下功夫，获得了不少成绩和荣誉，其中城关支行获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，新安支行及烽火支行获评市级银行业协会“四星级示范网点”，修梅支行获评市级银行业协会“四星级示范网点”，安福支行已通过全国“三星级示范网点”的初评。—、强化组织推动，推进规范化服务一是不断深化思想认识。将服务提升和业务发展有效结合

2、起来，结合实际，突出重点，丰富内容，更新服务理念，充分认识到服务提升是培育核心竞争的本质要求，是适应市场需求变化的必然所在，是经营发展的关键，通过不断创新服务产品、完善服务渠道、改进服务体验，将服务培育成为不易模仿、不易超越的独特优势，从根本上提高核心竞争力，顺应市场发展变化，切实以客户为中心，不断更新经营发展理念，持续强化客户维护，提升客户体验。二是完善服务管理体系。着力构建整体服务工作格局，探索开展服务体验活动，通过领导和员工亲自体验客户服务，发现和改进提升服务能力的细节，积聚服务质量的细小量变，提高服务综合满意度。三是构建优质服务长效机制。制定营业网

3、点规范化服务标准，不断推进服务规范化建设，全力推动网点服务达标。从细节入手，促进服务效率显著提升，增强为客户创造价值的能力。同时，建立健全服务分析制度、检查考核制度、行为规范制度及奖惩挂钩制度，促进服务质量的不断提升。另外，还要强化考核机制的引领作用，通过组织开展服务质量分组竞赛活动，深化典型服务事件通报制度，不断丰富服务质量监测手段等，不断完善和改善网点服务水平。二、注重细节管理，提升服务效能一是注重服务细节管理。统一办公用品摆放位置，提高视觉形象;统一服务标准，并加强对服务行为、服务环境、服务质量等的日常管理，提升客户满意度。二是注重服务流程改造。进一

4、步规范服务流程,关注服务细节，创新服务理念，深化服务内涵，努力实现服务纪律规范化，服务态度文明化，服务质量优质化。推动大堂服务规范化建设,提高营业网点整体服务水平。三是注重优化网点环境。统一规范大厅物品的设置与摆放，树立严谨、规范的网点形象；配备绿色植物，美化视觉形象，使客户时刻感受到人性化的服务；还可以根据网点实际,配备便民用品，让客户深切体会到无微不至服务和关怀。通过着力为客户提供宽敞、明亮、干净、整洁、优雅、舒适的业务办理环境，提高客户服务体验，构建美观宜人的内外部环境。四是注重提升窗口服务能力。窗口服务是银行优质服务的直接体现。首先，临柜人员要掌握

5、扎实的业务技能，同时，还要树立“客户至上”的服务观念，努力为客户提供优质服务，尊重客户的选择和隐私，注意客户的感受，要时刻站在客户的立场为客户办理业务和解决问题，真正做到“急客户之所急，想客户之所想”，切实提升服务品质。三、加快渠道建设，提升综合服务一是加强网点渠道建设。按照网点分类、功能分区、客户分层和业务分流的标准，统一规划和设计，推进物理网点的升级改造，进一步强化物理渠道服务功能，提高网点改造的质量和效果。同时，用好现有网点资源，着力打造优质网点，全面提高网点“软实力”，扩大网点效能，发挥网点的辐射作用，依靠人员素质和服务水平的提高，竞争主要业务和客

6、户，不断提升竞争发展能力。二是加快自助渠道建设。加大自助银行尤其是离行式自助银行的布点，有效填补市场盲区,优化自助服务渠道的结构和布局，增强自助渠道对传统柜台业务的替代效应。三是加快电子渠道建设。突破物理窗口的制约，努力构建互联网金融服务模式，提升服务空间，扩大客户维护能力。四是加快服务队伍建设。根据网点及客户需求，配备数量充足、素质优良、结构合理的大堂经理，发挥其识别、引导、分流业务和客户以及宣传推广的职能作用，不断提升品牌影响力、客户满意度和市场美誉度。加强队伍建设，营建和谐文化一是注重员工培训。围绕经营发展重心，以岗位能力要求为核心,强化员工任职资格

7、培训、履岗能力培训、岗位职务提升培训，科学规划和设计员工的职业生涯。分专业制定培训计划，开展新业务、新产品和规章制度、操作流程的培训，有效提高员工队伍的综合素质，努力适应新形势下竞争发展需要。二是提升执行能力。牢固树立以人为本的思想，培养锻炼团队敢于竞争的意识和加快发展的理念，经营核算的技巧和创新用新的能力，奋发向上的工作激情和扎实精细的工作作风，切实提升团队素质和整体执行力。三是塑造特色文化。根据自身的经营特点，塑造有自身特色、健康向上的独特文化，构建一个和谐共振的工作氛围，为员工提供一个幸福、进步、发展的空间，提高员工的归属感和自豪感，增强企业的凝聚力

8、和向心力，实现业务增长、市场进位和人才有序进位的和谐统一。