田欣-面对面服务

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1、聚成华企在线商学院面对面服务讲师：田欣面对面服务服务意识服务心理与消费心理服务流程ESC服务模拟舱服务细节的艺术ESC环境模拟舱（environmentsimulationcabin）的简写，指通过现场案例讲解或者现场模拟，然后针对所出现的问题进行点评，从而找到解决方法。什么是服务？服务就是一种人际服务和物质服务的一个结合体。影响服务质量的因素：1.服务意识2.服务技巧服务具备有激励的特性，那通过服务去激励他，通过服务去感化他，通过服务去让他保持一个好的一个情绪。面对面服务迎形说笑看听应送迎目的：让顾客

2、感觉到“真的受到欢迎”的感觉。迎客的状态（前与中）迎客的动作迎客语言与表情迎客的眼神与顾客直接有接触的员工才是企业的实际代言人，明星的作用只是为了引起消费者的注意力。迎宾的目的是为了让顾客感觉到他是重要的，他是真的非常受欢迎的感觉！客人与陌生人的区别在于，陌生人不会有关联，而客人却是即将要和您企业发生关联、给企业的成长带来利益的人。服务一定要真诚，一定是用心去对心的，用心去交换心的，看到顾客进来就应该是看到一个正常人走进来。一个正常人有着对正常人的人际交往当中的一些正常的需求，他需要被受到礼待，需要被受

3、到尊敬，需要被受到理解，需要被受到支持，需要被受到鼓励，而不应该是只盯着他的“钱袋子”。“宁可杀错一千，也不要放过一个”宁可照顾一千人失败了，但是也不要放过其中的那一位客户，不要遗忘了那位客户。今天来一千名客户，你永远不知道这一千名客户里边哪些是你的客户，哪些不是你的客户，虽然今天来了一千名客户，但这一千名客户，不会完完整整全部成为你的客户，但是你永远不知道谁会成为你的顾客，谁不会成为顾客。迎客的时候打着哈气迎客，您好！欢迎光临，一边打哈气一边迎客，客人也会被你所吓跑，会觉得你真的是实在太没有精神了。形

4、目的：建立良好的第一印象，传递信任感与亲和力。静态形象：1.着装与饰品：传递行业特征。2.基本妆容3.形象细节——展示素质制式发型：前不遮眉、厚度适中、平整、自然色、统一发饰、长发盘起、无头屑（男士：前不附额、侧不掩耳、后不触领）眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，无耳垢鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。唇色滋润。脸

5、：洁净，无明显粉刺，注意皮肤的保养。手：洁净。指甲整齐，长度适宜。使用无色或肉色的甲油淡妆上岗：美化化妆不只是技术，还是一门艺术、一种生活。准则美观亲切符合角色期待整洁具时尚感（创新意识）标准化形动态形象：站姿走姿坐姿手势导引握手递送物品男士坐姿基本型：腰背挺直正式型：双腿分开，略向前伸，双手分搭在双膝上；坐椅座一半，腰背挺直，双眼直视前方。女士坐姿基本型：并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上正式型：手抚裙，将裙角向前收拢，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧；也可叠放双，但上面的腿向

6、回收脚尖向下。站姿礼仪站姿：（注意微笑）1.双手手心向下，右手放在左手上，虎口合并，右手轻握左手四指；2.双脚有两种摆法：（1）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，左脚跟稍前合拢；（2）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，脚跟并排合拢；3.头正面向前，挺胸收腹，眼睛直视前方（客人）。男士站姿－－站如松、挺拔、伟岸女士站姿－－文雅、大方、精神*头部：脸部面向正前方*肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂*腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧*膝盖：两膝自然靠拢*脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小不正确

7、的站姿走姿避免拖、拉、跳、跑，尤其是服务场所，决不能出现。女孩子的标准步伐：叶子步通常：“尊者居前”，长辈先，女士先，上司先特殊：宾主之间：客人抵达时，主人先客人告辞时，客人先（谢谢、请留步）——多：由尊而卑注意——神态：认真、友好——姿势：摇1、2下——力度：力量适中、实在、2公斤握力——时间：3秒忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手控制式、谦恭式、对等式、双握式、捏手指式、死鱼式握手递送物品双手递上眼光护送越过物品看人微笑示意将尖锐端对准自己不能丢甩物品说1.说的三要素：语言、语音语调、肢体语言2.用

8、什么语言？——依顾客而定大城市基本上现在不存在这个问题，因为大城市现在国内大城市来讲，都是提倡要讲普通话，不能讲别的语言。广东例外，比方说我们有的时候对方是讲广东话讲白话，我们也跟着要讲白话。对人讲人话，对鬼讲鬼话，对神讲神话。3.说什么内容？引发信任感（专业度）引发舒适感（感情）（吃早餐）引发超值感（感觉）忌：基于自已的需求说得太多（美容院）服务人员的语言内容是一定要让对方产生信任感。舒适感，是从情感的角度让顾客要接受。案例1：酒店早餐之