12366存在问题及建议

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1、12366存在问题及建议近年来，随着纳税服务功能的不断拓展，强力提升纳税服务质量，把优化纳税服务贯穿于税收工作的全过程，初步建立了比较完善的纳税服务机制，纳税服务工作开始步入规范化轨道。主要是规范设立了办税服务厅，全面落实办税服务厅业务流程，集中为纳税人提供各项涉税服务，实现了全省范围内涉税事项办理的统一化和规范化；建立了以首问责任制、限时服务、预约服务和文明用语等为主各项纳税服务工作制度，大力推行和推广了“一站式”、“一窗式”服务；推广了多元化申报纳税，开通了人工值机的12366纳税服务热线和基于省局数据集中的对外门

2、户网站，全面确保“办税公开”，有效地提升了纳税服务工作质量和效率。一、区局纳服热线总体运行现状实际上区局并没有专门的12366热线电话，从实际工作经验上看，经常办税的纳税人遇到问题一般会打电话到区局办税厅咨询。区局办税厅并没有配备专门接听电话的人员，经常会遇到前台办税与电话咨询同时进行的情况，实际效果会大打折扣。遇到一些办税厅工作人员比较专业的问题时，只好建议纳税人拨打相关科室电话，缺乏独立解决问题的能力。二、当前“12366”存在的问题（一）条件有限，功能有待完善现在，公安“110”和工商“12315”热线职能中都具

3、备随时接警、随时出警和处理案件的能力。而目前市局“12366”尚不具备即时处理涉税案件的条件，如一旦纳税人向经营者索要发票或办理其他涉税业务受阻，拨打“12366”进行紧急求助时，热线接听人员也只能按照现有报批程序办理，中间环节较长，贻误查处时机，从而会影响为纳税人服务的质量和效率。（二）对纳税服务的认识和理解不够。近年来，各级国税机关逐步加大了推进纳税服务工作的力度，重管理、轻服务，漠视纳税人合法权利的现象基本上得到了有效的控制。但是，相当部分税务干部特别是领导干部对纳税服务的认识和理解仍然存在偏差，对于纳税服务工作

4、重形式、轻实质，因而只注重纳税服务方式，不注重纳税服务的实效，只强调改善工作态度，提供一些生活或工作用具作为服务的内容，将纳税服务工作停留在“一杯热茶、一张笑脸”的浅层次服务上，对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下以及提供税法咨询讲解、辅导纳税人申诉自己的主张等真正保障纳税人权益方面的实质性措施不多，更缺少有针对性的个性化服务，使纳税人真正的需求得不到满足。还有的干部片面理解纳税服务的内涵，认为宽松管理、政策放松就是服务，把“依法治税”和“纳税服务”对立起来，强调优化服务而淡化了对纳税人的管理，忽视了执法

5、的严肃性，形成行政不作为，客观上造成了管理偏松、执法不严的现象，以至在税收管理工作中出现了一些漏洞。（三）热线拨打量上升缓慢受各种因素的影响，前几年热线总体拨打量较少。经过多方努力，去年区局的拨打数量有了明显提高，但总量仍不大。这其中固然有纳税人咨询具有不稳定性和纳税人习惯于到地税部门面对面咨询等客观因素的影响。（四）缺乏有效的服务质量考评体系接听服务工作是接听人员与纳税人进行交流、互动的过程。在这个过程中，接听人员答复问题是否令纳税人满意，与其业务知识、服务态度、服务方法、纳税人所提出的问题等多方面因素有关，因此，人

6、工坐席质量考核指标很难予以量化。然而，仅就目前管理现状而言，由于没有专门的热线电话，前台接听人员主要还是面对面的接待纳税人，所以很难单独考核纳服热线指标。（五）接听人员素质有待提高热线服务工作是一项业务要求全面、服务技能很强的工作，这种工作性质对接听人员提出了较高要求和标准。但是，从目前实际情况看，部分接听人员的综合素质还不能满足接听工作的需要，主要表现为：对于来电问题的解答不够准确；接听人员的服务意识不强；接听人员业务知识不全面，不能够及时主动了解和掌握新的税收法律和相关政策。三、对区局“12366”运行的几点建议（

7、一）设立独立的工作机构纳税服务热线坐席设立在区局的办税服务厅内，虽然受理咨询的人员相对固定，但还兼顾其他日常工作，加之办税大厅环境复杂，纳税人进出频繁，对咨询服务工作产生一定影响。建议尽快设立独立的“12366”热线办公室，配备专职接听人员和执法人员，做到随时帮助纳税人处理发票举报等突发涉税案件，以便更好的开展纳税服务工作。（二）增添服务功能针对“12366”软件出现的问题，应及时加以解决，还要进一步丰富服务资源，开辟网上咨询、短信服务、公布热线问答等形式，从而为纳税人提供更加丰富的咨询渠道。（三）完善运行机制“123

8、66”的顺利运行及其作用的充分发挥依靠一套完善的运行机制作保证。要不断在管理制度、运转机制等方面下工夫分析和研究，进一步明确各科室职责，做好业务支持，按照职责分工，履行各自职能，进一步提高办事效率；建立咨询服务反馈机制，针对咨询过程中的热点、难点问题，反馈给各个相关部门，以增加税收日常管理、宣传工作的针对性，满足广大纳税人的不同需