丰田4S店销售维修标准培训教程--销售、维修业务标准--销售SSP

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1、销售业务标准——销售SSP丰田经销店SSP的主要内容销售业务标准(SSP)内容根据丰田的标准销售流程展开在顾客的关注点，也就是“关键时刻”，设定相关标准，以达成或超越顾客的期望，创造顾客满意(CS)SSP的内容涉及销售全过程，可以规范销售人员的销售行为，流程管理的动作也可以据此展开销售业务标准介绍诱导活动顾客接待需求分析商品介绍课程内容试乘试驾报价说明与签约成交热情交车售后跟踪SSP的主要内容销售流程“关键时刻”诱导活动制订计划、诱导活动实施、诱导活动检查顾客接待顾客接待的准备、迎接顾客、接待顾客、送别顾客

2、、电话应对需求分析寒暄、收集顾客信息、分析与确认顾客需求商品说明商品说明的准备、洽谈桌旁的说明、展车旁的说明、商品说明的结束动作SSP的主要内容销售流程“关键时刻”试乘试驾试乘试驾的准备、试乘试驾前的动作、顾客试乘、换手、顾客试驾、试乘试驾结束报价说明与签约成交说明销售价格、制作合同与签约、履约与余款处理热情交车交车前的准备、顾客接待、车辆与文件说明、交车仪式、交车后跟踪动作售后跟踪售后跟踪的准备、新车交车后的跟踪、售后跟踪顾客满意（CS）销售业务标准介绍提高CS，使企业经营可持续发展CS活动量与销售业绩是

3、成正比的CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务顾客满意（CS）高质量的商品高质量的销售和服务活动CS（顾客满意）销售业务标准介绍销售业务标准-SSP以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准规范丰田经销店销售人员的销售动作为销售管理人员提供管理规范和工具销售业务标准介绍销售业务标准介绍超越顾客期望满意顾客预期真实体验失望感动丰田标准销售流程标准流程销售业务标准介绍①诱导活动②顾客接待③需求分析④

4、商品说明⑤试乘试驾报价说明签约成交⑦热情交车⑧售后跟踪CS⑥销售业务标准的执行PDCA售后定期跟踪PLAN（策划、目标）CHECK(进展管理商讨)DO(实施)ACTION（实施改善）根据公司的方针确立具体的目标进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）按照策划进行实施（实际尝试着做）确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）销售业务标准—诱导活动①——销售SSP丰田经销店销售工具月经销店营业计划营业员活动日报营业员活动日报意向客户管理表设定目标诱导活动实施诱导活动检核早会夕会夕

5、会月计划销售部长目标的设定销售人员销售部长设定月销售计划目标销售人员每月月末总结当月销售成绩，并设定下月目标销售人员向销售部长汇报对销售人员的报告内容加以指示日计划-夕会销售部长目标的设定销售人员销售部长点评当日业绩每日夕会销售人员向销售部长汇报工作，并计划第二天的工作填报《营业员活动日报》销售部长指示次日工作计划由销售部长主持，全体销售人员参加（可视情而定）销售人员填写/确认顾客资料，并由销售部长检查指导销售人员提报次日工作计划，由销售部长/主管检查指导成交与失败个案的分析探讨新商品的教育与训练市场动态与

6、竞争车型的研究针对销售人员的个别专项辅导日计划-早会销售部长目标的设定销售人员销售部长宣布当天的工作安排由销售部长主持，全体销售人员参加会议安排紧凑，时间控制在15分钟左右鼓舞销售人员的士气，着重于支持与辅导，并对前日的绩优人员进行表彰早会前每位销售员整理服装仪容，早会中相互观察指正明确下达今天各销售员个人的工作目标与任务（前日夕会已决定，在早会中作重点总结提示）销售部长告知库存车辆状况，发放《库存状况表》销售人员确认当天的工作安排诱导活动实施销售部长销售人员销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息督促销

7、售人员实施诱导活动，并确认进展情况诱导活动的实施与检查诱导活动检查销售部长销售人员每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息，并记录在案每日夕会前销售人员计划第二天的顾客跟踪与开发计划，并记录在案就成交与失败的案例进行分析讨论对销售人员的报告内容加以检查、指示诱导活动的实施与检查内部分析讨论的组织引导诱导活动工具营业员活动日报月营业计划表诱导活动工具年月份意向客户管理表诱导活动工具A卡C卡A卡的意义关于A卡C卡作为初次见面到签约成交之间的流程管理工具，可向顾客及时传达信息并进行跟踪；在对已购车顾客进行持续跟踪服

8、务的同时获得其换购、增购或介绍等商机，最大限度地扩大销售；作为销售人员向销售部长汇报工作的依据和相互沟通的工具对销售人员对销售部长培养销售人员，提升成交率；收集市场和顾客信息；提高销售人员的工作积极性；通过对当月意向顾客的掌握与分析，便于分析决策能得到销售部长的恰当指示；发现本人的不足，并有针对性地学习销售技巧；掌握当月意向顾客并制定跟踪计划A卡的好处关于A卡C卡增加销售部长与销售人员的沟通；促使报告、联络、商谈