中国移动浙江网管集中监控和投诉处理分析月报（201002）

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1、中国移动浙江网管集中监控和投诉处理分析月报Friday,August06,2021省网管监控编写2010第2期综述重点数字[故障发现]本月我省网络发生集团通报重大故障0起。发生17起业务故障（即影响业务质量的故障），其中13起故障通过网管系统发现，4起故障通过用户投诉发现，业务故障的主动发现能力为76.5%。[故障工单]本月全省故障工单量为27093张，环比减少10444张，同比增加16918张。其中十一地市处理故障工单26017张，环比减少11171张，平均历时为9.2小时，环比增加1.4小时。[投诉工单]本月网络部门受理并报结的工单有4823张，较

2、上月下降1779张，降幅为26.9%，全省投诉处理平均历时为8.29小时，较上月下降了0.03小时，全省监控拦截率为85.7%，较上月下降5.8个百分点，本月全省网络投诉解决率为63.23%，较上月提高0.09个百分点。综述重点聚焦[本月投诉热点]1月1日全省部分虚拟网用户（20位）反映无法主被叫，原因是BOSS侧数据库性能下降，开销户用户积压引起，经业务支撑处理后恢复。1月2日、3日全省部分来电助手用户（20位）反映无法听到来电助手提示音，BOSS开销户故障导致用户数据不同步引起，经业务支撑处理后恢复。1月17日部分一机双号用户反映副号码产生虚拟网超

3、长话单，因一机双号平台前后台通信闪断，释放呼叫指示未送达后台，从而导致超长话单，经专业室处理后恢复。[专项分析]本月对投诉工单的抽检合格率进行分析，本次参与抽检的投诉工单样本总量为512张，合格417张，抽检合格率为81.4%，其中：1月份、2月份的抽检合格率分别为79.8%、83.3%。除杭州（1月）、丽水（1月、2月）地区以外，其它地市的抽检合格率均超过70%。详见PPT36-39.［专项分析］从网络投诉处理解决率（即用户对投诉问题是否解决的感知）的视角，对2010年1-2月份客户不认可的投诉中占比最大（56.9%）的短信业务类投诉进行专项分析。按

4、投诉原因细分，主要集中在“短信中心提示下发成功但用户终端未呈现（占9.2%）”、“用户反映未发送过短信，但短信中心核实终端有提交记录（占5.2%）”以及“投诉问题未处理完结（8.6%）”三种情况上，详见PPT.40-43.网络监控部分1网络投诉部分2主要工作部分3总部通报国内重大故障全省故障情况全省告警分析全省工单情况目录1.1总部通报国内重大故障本月我省网络未发生集团通报重大故障。注：集团重大故障为上次月报发布起截止本次月报发布期间收到的集团通报，不涉及统计周期。本月全省主要故障（即通过短信下发通知的各级故障）情况如下：本月全省共发生故障（即通过短信

5、下发通知的各级故障）29起，其中一级故障2起，占比为6.9％、二级故障2起，占比为6.9％、三级故障13起，占比为44.8％、四级故障12起，占比为41.4％。均不符合上报重大故障条件。1.2.1全省故障情况省内分级通知故障分析64464311交换数据无线基站动力机房动力本地网传输省干传输支撑包括一起GPRS不能上网客服报障主要由电力局方面的原因和自然灾害引起包括两起无法主被叫客服报障图1按专业类别故障数量图1.2.2全省故障情况省内故障关注度排名表关注星级故障标题故障原因影响业务程度备注★★★★★2月26日客服报障反映温州用户虚拟网无法主被叫温州HL

6、R8配合SCP数据修改时个别用户数据异常导致一级故障，历时1小时30分，期间收到322起用户投诉客服报障，经手工修改后恢复★★★★2月15日嘉兴BSC071（覆盖范围：嘉兴市区东面）退服分公司处理GPRS故障时重启BSC引起二级故障，历时11分钟。经处理后，故障现已恢复★★★本月发生两起虚拟网彩信业务降质故障长短号调用表进程吊死引起四级故障，部分地市无法使用虚拟网短号发送彩信，长号正常。经处理后恢复，故障期间未收到相关投诉。★★2月9日杭州淳安地区累计出现144个基站市电停电雨天雷击引起电力中断。一级故障，不影响业务，历时13时36分钟。电力供应恢复后

7、，故障清除本周期内故障关注星级排名TOP4：故障关注度的星级评定依据为：1、影响业务程度（包括影响范围、引起用户投诉的数量等）；2、是否表征设备或网络的重大隐患与改进点。由“图1.4.1-1”及“图1.4.1-2”可知：本月共发生了17起业务故障（即影响业务质量的故障）。其中13起故障通过网管系统发现，4起故障通过用户投诉发现，业务故障的主动发现能力为76.5%，具体的发现手段占比及分析详见下页。图1.4.1-2图1.4.1-11.2.3全省故障情况影响业务故障发现能力本月“业务故障的主动发现能力”组成为：通过设备告警发现的占比为41.18%；通过性能

8、实时监控系统发现的占比为17.65%；通过业务拨测发现的占比为17.65%；通过客服投诉发现的