全面提升工作表现

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1、天鹅成长特训营系列SwanMilestone^or^sdop全面提升工作表现ImprovingOveraCC(Performance张云编写Swan(H.K.)HotelManagementLtd.课程大纲员工持续成熟流程图流程之一:决定流程之二：行动流程之三：结果如何培养优秀的员工＞员工持续成熟流程图为实现公司或个人目标需要作出决定，决定指导行动，行动导致不同的结果，结果再影响下一次的决定。二*流程之一：决定(MakeDecision)1、什么是决定？为实现某个目标而对某件事情或某个问题所作出的选择或判断。2、为什么要决定？•0标管理(ManagedbyObject,MBO)；•所有与顾

2、客(包括内部顾客与外部顾客)接触的机会都需要做出一系列的决定。3、决定基于决定者的判断力和意识程度。练习：A、前台接待如何决定接待程序？B、餐厅服务员如何根据客人的用餐需求决定服务程序？C、客房服务员如何决定服务程序？D、销售人员如何根据客人的会议/宴会需求进行决定？1）、逻辑判断和非逻辑判断逻辑判断•经过科学分析后作出的理性判断。•判断者通常能够预测结果。■通过培训，判断者能重复做出相同的决定,甚至举一反三。•不易受判断者个人情绪的影响。•未经过科学分析而作出的感性判断。•判断者通常不能够预测结果。•判断者的决定带有偶然性，不可复制。■易受判断者个人情绪的影响。判断者通过止确的学习和模仿

3、,能逐渐学会逻辑判断。经理的责任：*指导和帮助员工学会正确的判断方法;*了解员工和顾客的真正需要；*掌握原则与灵活性Z间的度；*培养员工的判断能力。2）、意识对决定的影响意识即对待工作和顾客的态度。判断意识的特征：•带有强烈的主动性和个人感情色彩；•判断是基于条件反射的机械反应，而意识具有人情味;•判断具有被动性，而意识具有超前性。经理的责任：*天鹅服务之道;*服务意识。三、流程之二：行动(TakeAction)1、什么是行动？作出决定后所采取的所有实施该决定以达成期望结果的行为的总和。2、由决定到彳丁动的转换实现目标不能仅仅停留在决定这一阶段，决定本身就是对采取何种行动所作出的判断和选择

4、，没有行动的决定不是真止的决定。行动是实施决定的过程。3、如何引导行动？传统的观点：行动的完成和改善需要经理的现场指导或督导。现代的观点：行动是执行决定的过程，是由决定产生的，经理应指导员工作出正确的决定才能从根本上改善员工的行动。4、行动对决定的支持•如果决立是正确的，但所采取的行动却未能有效地支持该决定，应培训员工止确的行动方式。•经理应让员工重新学习岗位技能和技巧，以便员工能以正确的行动来支持决定。5、如何实现正确的行动•技术支持•经验积累•现场指导•充分授权•激励员T经理的责任：*政策与程序；*岗位职责说明书；*任务明细表；*领导才能。四、流程之三：结果(EvaluateResul

5、t)1、什么是结果？决定和行动所产生的必然或偶然的后果，是对决定和行动的效果的评判。2、为什么要评判结果？•行动所产生的结果是正面还是负面(是否实现目标)，有赖于对其进行评估和反馈。•评判结果不是简单地给行动打分，而是要给决定和行动的整个过程打分。3、评判结果的作用•对员工行动及其结果的评判，最终体现在帮助员工做出正确的决定以采取正确的行动，进而产牛正确的结果。•员工的工作表现是以结果为导向的，但只重结果，或只注重评估结果显然是“亡羊补牢”，如何帮助员工做出正确的决定才是发挥员工个人潜能的关键，也是领导的艺术所在。4、如何评判结果？•顾客需求是否得到满足；•酒店是否赢利；•员工能力是否得到

6、发展；•顾客、员工、酒店三者之间是否建立高效持久的关系。5、评判之后做什么？•分析结果与目标之间的差异；•肯定员工止确决定和彳亍动，纠正错误的决定和行动；•帮助员工下一次作出正确的决定并采取正确的行动；•再次实践员工持续成熟流程图。经理的责任：*绩效评估；*职业生涯规划；*双赢思维；*珍惜差异。五、如何培养优秀的员工1、通过员工持续成熟流程图中经理与员工的互动，经理可以指导和帮助员工发展在决定、行动和结果这三个方面的能力。2、经理对员工的指导、培训和评估应贯穿三个阶段，每一阶段的形式和内容有所不同。（见下表）3、员工的成熟过程是三个阶段持续不断循环的结果，每一次循环都有所改进。4、员工持续

7、成熟流程图是目标导向、过程导向和结果导向的三合一。内、方指导培训评估决定阶段•设立目标•判断方法•意识培养•理论讲解•模拟训练决定能否实现目标行动阶段•分解目标•选择行动•实施行动•操作流程•模拟训练•案例分析行动是否支持决定结果阶段•对照目标•评判效果•改进决定•科学评估技巧结果与目标的差异小结:•员工在实际工作中往往需要独自面对决定、行动和结果的全过程，经理的作用不是替代员工实施，而是帮助员工提高独立思考、独立行动