[复习]谈单流程及要点_解决方案_计划解决方案_应用文书

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1、客户服务十步曲第一步：客户的识别1、服务态度：主动、热情接待客户，看见客户立即起立迎接。2、开场R：II:客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。例，您好，请问您是想咨询家装吗？3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求，可以引导意德法家产品。4、引领客户到谈判区，询问：例，请问您是喝茶还是喝白水？第二步：引导性沟通1、目的：通过与客户得沟通，了解客户真实的需求是什么？根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、与其他公司得差异性、同时安排适合设计师。2、自我介绍：让客户清楚的知道你的工作职责是什么？你能为客户带来什么？例讲，我是东易日盛XX客户经理XX,负责对您家全程跟踪协

2、调，也可以说是您的全程管家，对于我们的服务及流程等我都可以为您解答。3、初步沟通：通过与客户初步沟通了解客户基本信息，初步确定客户得关注点,同时放松客户心情，营造愉快的交流氛围。基本信息：如楼盘、面积、位置、交房时间、几口人居住等。例问，能否介绍一下您房子的基木情况？是否已收房，打算何时计划装修事宜？对房子的装修及设计有哪些初步的想法？您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息？比如，流程？服务？报价等？例讲，公司的定位公司的综合优势及服务詁质4、深入互动：深入挖掘客户的真实需求及关注点，且有针对性的沟通。例问，您此前咨询过哪些装饰公司？对我们公司有什么了解吗？您是否与设计师沟通过？您是否去看过

3、家具，对哪些甜牌有偏爱？您上次装修是找公司做的吗？当吋主材是自己买的吗？订了哪些品牌？您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的？例讲，客户关注点的针对性优势公司造价及性价比公司的设计，服务，与其他公司的差异部门的优势及实力第三步：推荐设计师1、确定原则：效率优先、兼顾公平2、设计师级别：设计师分四个级别，普通、优秀、副主任、主任。3、设计师费用：普通30元/平米、优秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平米优秀级别以上设计师可以签订A6协议，费用每平米增加30元。例问，什么是A6工程？A6工程是指为客户提供6个A的服务体系A1.为您提供免费验房服务一次。A2.第三方监理为您

4、把好工程质量关。A3.负责提供从设计、施工到配饰全程化服务。A4.重点客服专员定期对客户装修进展情况进行监督及跟踪服务。A5.精选十六只优秀施工队负责A6工程。A6.提供更细化、专业的图纸，水电路图由专业人员出具，并赠送3张效果图4、确定依据：客户消费能力与设计师级别的匹配程度、客户对设计的要求与设计师风格的匹配程度、客户性别、年龄与设计师的匹配程度、客户性格、沟通方式与设计师性格、沟通方式的匹配程度等。例问：您对设计师有无什么具体要求？例讲：我想我应该为您选择一位有着和和特点（优秀品质），的设计师为您服务您稍后，融我几分钟吋间，我去考虑安排一下5、包装设计师：包装的重点：环节独立，且包

5、装内容丰富。（除了清楚的知道部门设计师级别、籍贯、年龄、爱好、性格、做过的楼盘、擅长的风格等信息之外，还要通过数据量化设计师，例，获奖数量、获奖经历等。）例讲，公司一共仅有X位副主任设计师，设计师XX是其屮的一位，每年服务的客户不超过15位，面积都在400平米左右。07、08年连续两年获得美化家居大赛二等奖等。XX设计师，责任心强，服务细致，在去年服务的25位顾客屮，有17位均来自他的冋头客，且获得了年度最佳服务奖。6、沟通结果:一种客户与设计师沟通很好，直接签订设计协议。另一种需要客户经理做沟通了解。进入闭环步骤。第四步：闭环（了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力）1、了解真实信息：

6、例问：您对设计师的沟通是否满意？您对设计师给您看得作站是否满意？您对设计师的设计思路是否认同？您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰？设计师为您介绍了哪些方面？还冇哪些方面您不太清藐？2、促单：针对犹豫不决的客户，配合促单，当场签下协议。例问：您看我们今天能否确定下来，好让设计师尽快做方案？我们木月有两个优惠名额（比如第三方等），您看能否今天占上？3、加深印象口的：更多的是通过闭环的了解，确定客户的关注点，同吋在客户关注的方面留下遗憾，让客户可以二次来店沟通。方式：可以通过赠送礼品（内刊）、设计师先为您考虑一下平面的布局、带您去设计师的工地参观等方式。例问：您看我何吋再约您比较方便？您是

7、周一到周五吋间更方便述是周末吋间方便？第五步：回访回访口的：通过冋访了解客户在这个过程屮得心理变化，消除客户得顾虑，促单。回访吋间：一是考虑闭环时与客户询问得客户比较方便得时候作为冋访时间；二是针对首谈客户，回访吋间最好安排在两天之内。回访频率：一是考虑电话屮客户得说话语气；二是针对首谈客户，冋访频率每周保证至少两次得电话冋访。第六步：签订协议1、签订协议原则：严格按照设计是级别收取设计费。2、协议类别:五种，普通0元/平米）、优秀