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时间:2019-06-11
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1、客户服务十步曲第一步:客户的识别1、服务态度:主动、热情接待客户,看见客户立即起立迎接。2、开场白:让客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。例,您好,请问您是想咨询家装吗?3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求,可以引导意德法家产品。4、引领客户到谈判区,询问:例,请问您是喝茶还是喝白水?第二步:引导性沟通1、目的:通过与客户得沟通,了解客户真实的需求是什么?根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、与其他公司得差异性、同时安排适合设计师。2、自我介绍:让客户清楚的知道你的工作职责是什么?你能为客户带来什么?例讲,我
2、是东易日盛××客户经理××,负责对您家全程跟踪协调,也可以说是您的全程管家,对于我们的服务及流程等我都可以为您解答。3、初步沟通:通过与客户初步沟通了解客户基本信息,初步确定客户得关注点,同时放松客户心情,营造愉快的交流氛围。基本信息:如楼盘、面积、位置、交房时间、几口人居住等。例问,能否介绍一下您房子的基本情况?是否已收房,打算何时计划装修事宜?对房子的装修及设计有哪些初步的想法?您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息?比如,流程?服务?报价等?例讲,公司的定位公司的综合优势及服务品质4、深入互动:深入挖掘客户的真实需求及关注点,且有针对
3、性的沟通。例问,您此前咨询过哪些装饰公司?对我们公司有什么了解吗?您是否与设计师沟通过?您是否去看过家具,对哪些品牌有偏爱?您上次装修是找公司做的吗?当时主材是自己买的吗?订了哪些品牌?您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的?例讲,客户关注点的针对性优势公司造价及性价比公司的设计,服务,与其他公司的差异部门的优势及实力第三步:推荐设计师1、确定原则:效率优先、兼顾公平2、设计师级别:设计师分四个级别,普通、优秀、副主任、主任。3、设计师费用:普通30元/平米、优秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平米优秀级别以上设计师
4、可以签订A6协议,费用每平米增加30元。例问,什么是A6工程?A6工程是指为客户提供6个A的服务体系A1.为您提供免费验房服务一次。A2.第三方监理为您把好工程质量关。A3.负责提供从设计、施工到配饰全程化服务。A4.重点客服专员定期对客户装修进展情况进行监督及跟踪服务。A5.精选十六只优秀施工队负责A6工程。A6.提供更细化、专业的图纸,水电路图由专业人员出具,并赠送3张效果图4、确定依据:客户消费能力与设计师级别的匹配程度、客户对设计的要求与设计师风格的匹配程度、客户性别、年龄与设计师的匹配程度、客户性格、沟通方式与设计师性格、沟通
5、方式的匹配程度等。例问:您对设计师有无什么具体要求?例讲:我想我应该为您选择一位有着****特点(优秀品质),的设计师为您服务您稍后,融我几分钟时间,我去考虑安排一下5、包装设计师:包装的重点:环节独立,且包装内容丰富。(除了清楚的知道部门设计师级别、籍贯、年龄、爱好、性格、做过的楼盘、擅长的风格等信息之外,还要通过数据量化设计师,例,获奖数量、获奖经历等。)例讲,公司一共仅有×位副主任设计师,设计师××是其中的一位,每年服务的客户不超过15位,面积都在400平米左右。07、08年连续两年获得美化家居大赛二等奖等。××设计师,责任心强,
6、服务细致,在去年服务的25位顾客中,有17位均来自他的回头客,且获得了年度最佳服务奖。5、沟通结果:一种客户与设计师沟通很好,直接签订设计协议。另一种需要客户经理做沟通了解。进入闭环步骤。第四步:闭环(了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力)1、了解真实信息:例问:您对设计师的沟通是否满意?您对设计师给您看得作品是否满意?您对设计师的设计思路是否认同?您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰?设计师为您介绍了哪些方面?还有哪些方面您不太清楚?2、促单:针对犹豫不决的客户,配合促单,当场签下协议。例问:您看我们今天能否确定下来,好让设计师尽
7、快做方案?我们本月有两个优惠名额(比如第三方等),您看能否今天占上?3、加深印象目的:更多的是通过闭环的了解,确定客户的关注点,同时在客户关注的方面留下遗憾,让客户可以二次来店沟通。方式:可以通过赠送礼品(内刊)、设计师先为您考虑一下平面的布局、带您去设计师的工地参观等方式。例问:您看我何时再约您比较方便?您是周一到周五时间更方便还是周末时间方便?第五步:回访回访目的:通过回访了解客户在这个过程中得心理变化,消除客户得顾虑,促单。回访时间:一是考虑闭环时与客户询问得客户比较方便得时候作为回访时间;二是针对首谈客户,回访时间最好安排在两天
8、之内。回访频率:一是考虑电话中客户得说话语气;二是针对首谈客户,回访频率每周保证至少两次得电话回访。第六步:签订协议1、签订协议原则:严格按照设计是级别收取设计费。2、协议类别:五种,普通0元/平米)、优秀
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