[精品]论寿险公司声誉风险管理

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1、论寿险公司声誉风险管理新华人寿上海分公司风险管控部董悦琪保监会于2010年11月下发了《人身保险公司全面风险管理实施指引》（保监发〔2010J89号），该指引界定了保险公司面临的七大风险，并且引入了声誉风险及其参考评价指标。此举标志着声誉风险管理已成为保险公司风险管理的重要组成部分。本文通过对声誉风险管理理论分析，探寻声誉风险管理的一般规律和有效措施，为寿险公司加强声誉风险管理提供借鉴和启发。一、声誉风险的定义及内涵保监会给出的定义如下，声誉风险,是指由于公司品牌及声誉出现负面事件,而使公司遭受损失的风险。那么寿险公司声誉风险就是指寿险公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对寿险公

2、司负面评价的风险。寿险公司声誉的核心是信任，声誉的本质在于使公司获取长期的利益。对寿险公司的信任包括顾客对公司的信赖，销售人员对公司的认同，员工对公司的忠诚，股东对公司的支持和社会大众对公司的认可。寿险公司要获得长期的利益，就必须使其与客户的交易关系以足够高的概率维持下去，为此，公司必须通过努力为自己赢得一个好名声。而从现状来看，国内寿险公司并没有一个好的名声，相反普遍具有低声誉的特征，例如：多次社会调查显示公众对保险的认同率较低，保险投诉案件经常见诸报端；一些寿险公司为降低保险赔付率而无故拖延或寻找借口拒绝赔付，视对方情况，当赔者不赔，不当赔者滥赔；一些业务员或代理人在展业时虚假承诺、言而

3、无信，误导甚至诱骗投保人购买保险，或诱导退掉高预定利率保单；寿险公司和代理人之间关系不顺，业务员的流动性比较大，“孤儿保单”大量存在、“黑名单制度”缺失，对代理人的行为约束不利等等。二、寿险公司声誉风险的特征及其分类与其他风险相比，寿险公司的声誉风险又有其特殊性：（一）诱发的因素复杂与保监会界定的其它六类风险相比，声誉风险的诱发因素较为复杂。既可能是仅声誉方面的因素引起，也可能是其他类风险，即信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、保险风险、战略风险积聚到一定程度触发；既可能是因寿险公司内部原因造成，也可能受寿险公司外部因素影响。且对寿险公司来说，内部声誉风险因素便于防范，但是外部声誉风险

4、因素却防不胜防。（二）传播的速度快在当今宣传管理渠道多元化、速度高速化的条件下，风险事件常常会被迅速公开、传播，且寿险公司的声誉情况极易成为社会各界关注的焦点和热点，对于有声誉风险的寿险公司必定会成为媒体追踪报道的对象。这就为寿险公司恢复声誉的工作增加了不可想象的难度；严重的，可能因无法恢复声誉宣布破产。声誉风险的这种特性要求寿险公司必须具备快速的识别能力和处理水平。（三）危害的范围广寿险公司其他类风险的危害仅限于寿险公司本身，而声誉风险的危害范围要广得多。声誉风险除了可能会引发其它类风险外，其一旦控制不住，就会引发声誉危机，危害到该寿险公司的声誉质量乃至生存发展，造成寿险公司多方面的直接和

5、间接损失，还可能给客户、员工、股东以及其他社会大众带来恐惧和惊慌；甚至于会通过连锁反应威胁到大部分同业其他寿险公司的声誉，影响全社会金融业，严重的还可能会引发金融和经济危机，最终会给社会造成经济损失。这就要求寿险公司高度重视声誉风险的管理，将声誉风险置于全面风险管理体系的重要位置。从已知案例来看，声誉风险可以分为一般纠纷性声誉风险和重大事件性声誉风险。一般纠纷性声誉风险是由寿险公司在经营管理过程中出现的各种纠纷（包括与客户的纠纷、与投资者的纠纷、与员工的纠纷、与监管部门的纠纷、与其他社会组织或公众的纠纷等）升级而来。例如，招商信诺保险公司“黑客门”事件，不尊重客户的利益和投诉，通过删帖和雇佣

6、黑客等方式打压舆论，导致更大的舆论反弹，最终损害招商信诺的市场形象。而重大事件性声誉风险则源于重大的经营管理决策失误、重大的其他六类金融风险和天灾人祸等。例如，在2008年的金融危机中，AIG遭遇重创，市场纷纷传言AIG将要出售其亚洲资产，一时间，投保人对其未来的偿付能力产生质疑。2008年中期，AIG在新加坡，中国香港等地纷纷遭遇退保潮，其后上海、广州等城市也被纷纷卷入退保潮，友邦在内地新业务的扩张举步维艰。重大投资决策失误引发声誉危机，给业务和经营带来巨大负面影响。三、寿险公司声誉风险管理上述两种声誉风险，其爆发的机制、发展的过程、造成的后果和处理的方法各不相同。总体来说，一般纠纷性声誉

7、风险，其事件本身并不足以引发较为严重的后果，但如果处理不当，激化矛盾，事态失控，就会掀起轩然大波，令寿险公司处于极为尴尬的境地。因此对这类风险要实施寿险公司利益相关者管理，尤其是要建立起规范的服务制度和完善的服务体系，在风险爆发前消除隐患。而重大事件性声誉风险，一般只能靠事前的准备，届时的应变来完成任务。（一）对于一般性声誉风险管理1、利益相关者分类管理客户总是愿意与自己信任的公司打交道，寿险公司在客户心目中