物流客户服务及其战略决策

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1、第二章物流客户服务及其战略决策一、物流客户服务物流客户服务指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。它包含三种要素：1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）。2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）。3.符合客户所期望的质量（品质保证）。其他客户服务相关概念：1.美国巴罗教授将物流客户服务分为交易前、交易中和交易后三个阶段。交易前：交易中：交易后：2.日本唐泽丰教授将物流客户服务划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域，不同领域都有一些相应的可度量和不可度量的要素。营销服务：物流服务：经营技术服务：二、物流客户服务

2、成本物流客户服务成本是指当物流客户服务水平另客户不满意时，产生的销售损失。它是一种隐性成本，难以准确估计。特点：是一种隐性成本发生具有不确定性具有乘数效应难以精确计量与物流服务水平密切相关（图见P37）三、物流客户服务水平与物流客户服务成本之间的关系不仅物流各部门和各功能之间存在"效益背反"，物流成本与物流服务之间也存在"效益背反"。物流服务物流成本（1）一般来说，提高物流服务，物流成本即上升，成本与服务之间受"收获递减法则"的支配。（2）处于高水平的物流服务时，成本增加而物流服务水平不能按比例地相应提高。与处于竞争状态的其它企业相比，在处于相当高的

3、服务水平的情况下，想要超过竞争对手，提出并维持更高的服务标准就需要有更多的投入，所以一个企业在作出这种决定时必须慎重。物流服务与成本的关系的四个方面：（1）在物流服务不变的前提下考虑降低成本。（2）为提高物流服务，不惜增加物流成本。（3）积极的物流成本对策，即在成本不变的前提下提高服务水平。（4）用较低的物流成本，实现较高的物流服务。以上办法，企业究竟如何选择，应通盘考虑下述各方面的情况后再作决定。通盘考虑商品战略和地区销售战略；通盘考虑流通战略和竞争对手；通盘考虑物流成本、物流系统所处的环境，以及物流系统负责人所采用的方针等等。四、物流客户服务细分

4、顾客类型（规模实力）大强　　　小弱大　　　　　　小对本企业的贡献度积极支援型策略现状维持型策略准积极支援型策略被动型策略物流客户细分的标准可以从顾客的类型、对本企业贡献度和产品的定位与特性等几个方面来考虑。根据客户的类型积极支援型策略：为顾客提供高水准、高附加值的各类物流服务。准积极支援型策略：提供一些相对较高水准的物流服务，或者在物流服务决策中使该客户处于相对优先的地位。现状维持型策略：不需要投入过高飞服务要素，采用与行业内惯常服务定位相一致的做法。被动型策略：在顾客要求服务的条件下才开展服务活动，并且为此客户需要支付相应的成本和费用。根据产品的类

5、型市场份额市场增长率%高低高低经营业务象限相对市场占有率市场增长率经营单位赢利性物流战略选择问题（幼童）低高低或为负值选择性物流服务（收缩性物流服务）明星高高高强化型物流服务，采用较高的物流服务奶牛（金牛）高低高维持型物流服务，维持现有的服务水准劣狗（瘦狗）低低低或为负值撤退型物流服务，停止服务，撤出相应的市场五、物流战略物流战略是为物流供应链制定长期计划，而不是解决那些日常必然发生的事项和问题。物流战略的特征：时间跨度：长期而非短期决策模式：在一段时间里各项决策保持一致。致力于一点：关注那些经过优选而确定的能力。包含力：协调供应链中所有的流程系统化

6、：适应调节：五、差异化的物流服务战略1.区分功能型产品和创新型产品功能型产品：能满足人们的基本需求，产品本身不经常更新换代，他们通常有稳定且较长的生命周期，但边际利润比较低。创新型产品：在技术或式样外观上具有创新的产品，边际利润较高，需求情况难以预测，生命周期短。物流选择功能型产品——效率型供应链以尽可能低的成本满足可预测的需求、提高生产效率，缩短提前期，从而增强企业供应链的竞争力。Eg：Ahigh-volumndishwashingproduct.DemandisrelativelystableOccasionalenhancement，usual

7、lysmallscaleThelifecycleiscomparativelylong.创新型产品——市场反应型供应链快速响应不可预测需求，尽可能低的降低缺货率，同时避免降价销售和库存积压等情况的发生。Eg：afashionskijacket.Productforagivenseasonandwhichiscompletelyredesignedfornextseason.Demandisverydifficulttoforecast.Thelifecycleisshort.MatchMismatchMismatchMatchFunctionInno

8、vativeEfficientResponsiveFisher’ssupplychainmatrix六、物流