熊燕荣客户服务礼仪期末A卷考试试题

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1、桂林市财贸学校2018学年春季学期段考考试试题（考试时间：100分钟）考试（查）课程：客户服务礼仪（A）卷考核方式：（闭）卷1.以下属于提问的方式技巧的是（A.直接提问法B.迂回提问法2.以下属于回答的方式是（）oA.针对性回答B.艺术性回答3•对待客户礼仪的原则，应做到（A.顾客中心原则B.倾听原则C.4•介绍商品的时候，应该注意以下几点（）。C.错问提问法D.诱导提问法C.智慧性回答D.辅助性回答）o关心原则D.禁忌语原则）oA.突出重点B.充满热情D.隐瞒事实题号二三四五、_A八总分阅卷审核

2、人得分一、多选题，多选或少选均不得分。（30分。共10题，每小题3分）5•在实际销售中，对价格进行分解的方式有（）oA.差额比较法B.打折促销6.求职的途径一般有以下几种（A.招聘会B.网上求职7•宴会的种类有以下几种（A.国宴B.正式宴会&招待会的形式主要有（C•整除分解法D・转移注意力）。C.电话求职D.社会关系）OC・便宴D.家宴）oA.招待酒会B.冷餐招待会C.茶话会D.联欢会)o9•无声语言艺术在求职面谈中的具体运用体现在如下方面（A・表情语B.手势语C.体资语D・服饰语10•如何用语言

3、来表达自己的谦虚，给人留下好印象（）oA.自轻成绩法B.相对肯定法C.转移对象法D.巧改词语法二、填空题（20分。共10题，每题2分）1、就是不直接拒绝，而是通过与对方请求相关的话题表明自己的态度。2、提问要注意,即从对方的年龄、身份、职业、性格以及不同的民族文化背景出发。3、艺术性回答包括避答、错答、和。4、简历设计的三个原则有真实、、。5、禁忌的角色有喋喋不休、一言不发、尖酸刻薄、无事不晓、o6、求职面试的基本方法主要有电话自荐、,—7、老子曾说：“良贾深藏若需，”。8、手臂姿势可表示大小、形

4、状、o9、沟通的第一步则是消除顾客的异议，顾客的异议主要有产品异议,,价格异议，以及o10、是崭新人际关系的开始，应积极发现对方的优点和长处，并及时表扬。三、判断题（30分。共10题，每小题3分）1•讲究意识礼仪是现代交际的…项重要内容，也是组织成功的关键。（）2.适度的幽默感，不仅能给你的事业带来极大的好处，而且会使你获得好人缘。（）3.宏观信息是指某些具体的就业信息。如用人单位的需求情况、发展前景等。（）4.招聘单位都会垂青那些有较强角色意识和应变能力的人。（）5.参加舞会，需要注意：服饰休闲

5、随便、口气清新、邀舞有礼。（）6.观众在参加联欢会观看演出吋应严守礼仪规范，这主要包括=提前入场、专心观看、适时鼓掌。（）2.招聘方提出的问题可分为两类：一类是专业性提问，另一类是自由性提问。（）3.为了吸引客户的注意力，可采用的方法有急人所需、形象演示、顺水推舟等。（）9•作为上司，批评下属的吋候，可以在众人面前对其进行人身攻击。（）10.拒绝的语言艺术包括有直接拒绝、诱导拒绝、回避拒绝、沉默拒绝等。（）五、案例分析（20分。共2题，每题10分。）1.小李：（推门进来，重重地关上门，坐在主考官面

6、前，默不作声。）主考官：你是李东吧？请问，你是从哪所学校毕业？什么时候毕业？小李：（不解地）您没有看我的简历吗？您问的这些问题简历上都写着呢。主考官：看了。不过我还是想听你说说。那么，请用一分钟叙述以下你的简单情况。小李：（快速地）我在大学里学的是文秘专业，实习时在一家广告公司负责文案。这儿年，我报考了英语专业的自学考试，冃前已通过五门功课的考试。我很想到贵公司工作，因为贵公司的工作环境很适合年轻人的发展。我希望贵公司给我一个机会，而我也会冋报贵公司的。主考官：（皱起眉头）好吧，回去等通知吧。小李

7、：（急匆匆走出去，又急匆匆返回来拿放在椅子脚旁的帆布皮包。）小李这次面试为什么失败？2•—年夏天，推销员小刘浓妆艳抹，衣着时髦地来到顾客家上门推销产品。她敲开门后立即作自我介绍：“我是来推销XX消毒液的。”当主人正在犹豫时，她已进入室内，拿出商品，说：“我厂的产品质量好，是X元一瓶/顾客说：“我从来不用消毒液，请你介绍一下消毒液有何用途？”小刘随即往沙发上一坐，对顾客说「'天这么热，你先打开空调我再告诉你。”顾客不悦：“那算了，你走吧，我不要了。”小刘临走时说：“你真傻，这么好的东西都不要，你会后

8、悔的！”(1)为什么顾客没有接受推销商品？小刘在推销商品时有哪些不足之处?(2)如果是你，你将会如何进行推销？