顾客关系管理程序

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1、顾客关系管理程序1.目的以顾客为关注焦点，通过与顾客的沟通，了解顾客期望及需求，制定相应措施以满足顾客的要求，增强企业的竞争力。2.范围适用于顾客对我公司的产品有关要求的确定、评审、沟通以及顾客满意信息的监视、测量和改进。3.术语和定义3.1常规合同：对公司定型产品所签订的合同。3.2特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有特殊定制产品需改进要求的合同。4.引用文件及标准5.职责5.1市场部(1)确定顾客的要求与期望，组织有关部门对生产各因素进行评审，并负责与顾客沟通,针对顾客反馈情况提出相应的改进计划。(2)负责组

2、织处理顾客相关信息，保存相关服务记录。(3)负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客满意改进方向，跟踪改进的实施，及时向顾客反馈改进的结果。5.2技术部（1）负责提供销售合同所规定产品的技术支持。（2）负责对无现货常规合同和特殊合同产品的技术要求进行评审。5.3生产部（1）负责按销售合同组织日常生产。（2）负责评审无现货常规合同和特殊合同产品的生产能力以及交货期。5.4质量管理部（1）负责出具检验报告和质量证明书。（2）负责产品生产及销售全过程的质量检验和沟通。（3）负责评审特殊合同产品生产过程中所涉及的检测方法及检测能力。5.5设

3、备部负责基础设施和工作环境的评审。5.6总经理负责对特殊合同产品的进行评审。6.工作程序6.1与产品有关要求的确定市场部负责确定顾客对产品的需求与期望，对顾客订货要求（如合同草案、技术协议草案及口头订单等）进行确认；（1）产品要求得到规定，包括顾客和相关方口头表达的要求，产品质量要求、产品价格、交付和交付后活动（如运输、保存、使用说明等）方面的耍求，合同文件组成内容主要有:招标文件、投标书、屮标通知书、协议条款、合同文本、明确双方权利义务的纪要、协议、电报及传真、图纸、标准、规范和其他有关技术资料、技术要求等。（2）顾客没有明示的

4、要求，但规定或预期的用途所必然要包括的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求作出承诺。（3）与产品有关的适用的法律法规要求。（4）为满足顾客要求而提出的附加要求，如产品的稳定性要求、运输要求、交货期等。6.2对产品要求的评审在向顾客做出提供产品的承诺之前（如提交标书、接受合同或订单以及接受合同或订单的更改），按《产品要求/合同评审表》进行评审。6.2.1产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保：（1）产品要求得到规定。（2）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求在接受前得到确认。（3）顾客

5、对产品的特殊要求要得到确认。（4）公司有能力满足规定的要求。（5）合同项下的风险识别（如新技术、交付期等）。6.2.2对于现货常规合同的订货，由市场部业务员根据顾客订货要求，直接填写《产品要求/合同评审表》进行评审，市场部部长签字确认即完成评审。6.2.3对于无现货常规合同，根据顾客订货要求，需要生产部、技术部、市场部部长填写《产品要求/合同评审表》并签字确认，由市场部汇评审结论报总经理审批，总经理签字确认即完成评审。6.2.4对于特殊合同，各部门根据各有关环节运作情况，生产部评审生产周期、技术部评审产品的设计开发能力、质量管理部

6、对产品的检测方法及检测能力进行评审、设备部对确保产品质量要求的设备及生产作业环境进行评审，由相关部门部长填写《产品要求/合同评审表》中并确认，由市场部汇评审结论报总经理审批，总经理签字确认即完成评审。6.2.5各部门须根据顾客的特殊要求进行风险识别和风险管理。6.2.6在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议吋，由市场部负责与顾客联系征求其意见，如需改动修改后再做评审。6.3合同的签订和实施6.3.1对产品要求评审后，根据顾客订货要求和《产品要求/合同评审表》的内容，由市场部部长代表公司与顾客签订产品销售合同，

7、销售合同须双方签字盖章方可牛效（复印件、传真件、扫描件均有效）。6.3.2合同签订后，市场部负责将无现货常规合同和特殊合同的产品要求填制《生产任务通知单》报总经理审批，审批后根据需要发送到相关部门，作为生产、检验和发货的依据。6.3.3市场部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。6.3.4合同签订后填写《—年度销售合同台账》。6.4产品要求的变更当产品要求由于某些原因需要变更时，相应的文件应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，必要时对更改的内容还需再评审。6.5产品的岀库确认不同合同项下的产品，在出

8、库交付前都须要得到检验与核实，市场部业务员将产品收货单位信息、产品名称、型号规格和数量等填写在《产品出库审批单》上并签字，经质量管理部质检员、库管员确认无误并签字后，由市场部部长签字确认完成产品出库的审批。库管员依据《产品出库审批单》办理出库、记账