质量目标的特性和管控

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1、质量目标的特性和管控（该文发表在2004年年8期《世界标准化与质量管理》CQC江苏评审中心张家港办事处王根兴摘要：冃标管理，越來越被各类纽织所重视。本文就质量FI标的特性进行了全面分析，并提出j了对质量冃标进行管理和控制的五步耍求。"关键词：质量目标特性管控N—〜—A,j■■J—I■■<■_・■»■■■1、■■J—■■I—、■d—Uuj—UBT-A—^N-U—・■‘■质量目标是质量管理体系小的一个主导性要索，标准不仅规定了它的特性，而且要求最高管理者应确保它在组织得到建立，并定期进行评审。按标准要求利用质最目标实施对

2、质最管理体系有效性的持续改进时，各组织必须深入把握质量冃标的各个特性以及对它实施管控的慕木要求。1质量目标的八大特性1.1职能特性特定的工作质量目标的职能性，反映在质量口标应是一项项具体工作在质量方而所追求的目的或者叫指标。标准要求质最目标必须建立在相关职能上，不能体现职能的质最1=1标是没何意义的。“组织的相关职能”，包括产品实现的策划、与产品冇关要求的确定和评审、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制、顾客满意的监视、过程和产品的监视和测量，也包括权职规定、人员培训、设备维护、现场管理、文件控制、

3、记录控制、数据分析等。所建立的质量目标不能体现这些职能，就成了脱离具体工作的口号。1.2层次特性质量冃标的层次性，反映在一个质量冃标只能建立在某一个相应的层次上。组织的结构，通常呈塔形，一般由管理、执行和作业三个层次构成；其作用是上层统领下层，下层支撑上层。组织的三个层次不能也不可能合用一个质量目标，应分别建立不同的质量目标，而且这不同层次的质量目标Z间同样应有着或统领或支撑的作用。如，顾客满意率，统领着开箱合格率、按期交货率、售后服务率等；采购产品合格率、流程产品合格率、放行交付合格率等支撑着产品开箱合格率，等等。

4、质量冃标的层次性显示的层次间的关系，是蛋糕与原料的相关关系，而不是大蛋糕与小蛋糕的相承关系。1.3可测特性质量目标的可测性，反映在任何一个质量目标，或者是定量的，或者是定性的，都是可测量的。质量目标是组织在产品和服务的质量方面所追求的目的。这“目的”，含有具体的或抽象的“点、区域”和“标杆、指数”义。如：某组织的“顾客满意率达85%”的质量冃标，它所追求的“点、区域”是顾客，其“标杆、指数”是满意、85%,当组织确定了满意的准则以示，它是个定呆的质量目标。乂如，某企业确定其产晶“三年内成为省级名牌产站”的质量目标，它

5、追求的“点、区域”是“省级”，“标杆、指数”是“名牌”，是个定性的质量目标，但可以测量，不仅“三年”可以测量，而且“省级名牌”有着非常明确的指标。1・4导向特性质量冃标的导向性，表现在组织对质量管理体系的策划是以满足质量H标为宗旨的。也就是说,实现质量目标，是组织建立质量管理体系的出发点和归猶。确定什么样的质量目标，决定着组织应策划建立什么样的质量管理体系。任何一•个层次、任何一个职能上建立的质量目标，都是其确定并实施菜质量控制体系的出发点和归宿。1.5一致性质量冃标的一致性，表现在制定的质量冃标应在质量方针提供的框

6、架内，应满足质量方针规定了的各项内容，包括对满足要求和持续改进质量管理体系的承诺。好的质虽冃标，至少包括四个方而内容：一是满足顾客要求，二是满足法律法规要求，三是满足产品要求，四是持续改进。1.6适宜性质最目标的适宜性，表现在以下方面：首先，与职能相适宜。所定质量目标与实际职能不能张冠李戴。其次，与层次相适宜。应属管理层的质量冃标，不能建立在执行层或作业层；应属作业层的质量冃标，同样不能建立在执行层或管理层。当某个质量H标，需耍由两个或两个以上的职能才能实现时，这个目标应该是上一层的质量目标；当某个质量目标，只要某一

7、个职能便可达成时，这个目标应是该职能上的质量目标。敲后，与实际水准相适宜。所设质虽目标，既不能低于所在层次、所在职能的实际水准，也不能太高于所在层次、所在职能的实际水准。1.7充分性质量冃标的充分性，主要反映在下一层次的质量冃标对上一层次的质量冃标支撑得充分与否。一个质量目标的实现，靠的是一组和互关联或相互作用的过程的有效性。女口，按期交货，靠的是采购及时、产出及时、交付及时，等等。这些过程目标建立得是否充分，是直接关系到上-•层次的质量目标能否实现的问题，因此，必须充分识别过程，建立充分的过程目标并实现之，以确保上

8、一层次的质量H标的实现。1.8动态特性质量目标的动态性，重点反映在它的持续改进上，反映在质量目标的建立、实现、更新、再实现的循环活动上。2实施管控的五步要求2.1建立组织的质量目标，包括总目标和过程目标。建立这些目标：首先，要让全体员工明了三个方面的内容：一是组织的质量方针的内涵，二是质量目标的特性，三是为实现质量目标应作的贡献。其次，自上而下