市场营销 第十三章

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1、第十三章关系营销关系营销的内涵关系（1）事物之间相互作用、相互影响的状态，例如“肥料跟植物生长没有直接关系”；（2）人和人之间的某种性质的联系，例如“朋友关系”、“恋人关系”；（3）对事物的影响或重要性，常跟“没有”、“有”连用，例如“没有关系，修理以下照样能用”；（4）泛指原因、条件等，例如“由于时间关系，先讲到这里”；（5）表明有某种隶属联系，例如“党团关系”；（6）表示关联、牵涉的意思，例如“棉花是关系到国计民生的战略物资”等。人与人之间通过交往或者联系而形成的一种心理连接（包括认知、情感）和相应的行为表现，这种心理连接和行为会对双方

2、和多方都产生影响。关系营销的内涵关系营销所有旨在建立、发展和维持成功的关系交换的营销活动。交换的内容：情感、信任、承诺关系营销、交易营销关系营销与交易营销的比较交易营销关系营销适合的顾客低转换成本顾客高转换成本顾客核心概念交易、创造需求信任、沟通、纽带着眼点短期利益、盈利长期利益、互惠顾客关系买卖关系、不牢固、容易破坏双赢、牢固、不容易被破坏价格的作用主要竞争手段非主要竞争手段企业强调市场占有率顾客忠诚、满意市场风险大小对对方的了解不是很有必要非常有必要企业追求一次交易的利润最大化互利关系的长期稳定最终关系买卖关系战略合作伙伴关系营销的理念

3、强调企业与交易伙伴以及其他相关群体建立一种互惠互利、相互信赖、长期稳定、共同成长的合作关系。注重长期的交换，在长期的关系交换过程中，不但满足自身业绩的增长，也要给对方带来利益。关系营销不仅仅针对客户，还包括与企业关系密切的各种相关群体。关系营销市场内部市场供应者市场就业市场影响者市场相关市场顾客市场营销者关系营销因素内部市场供应者市场就业市场影响者市场相关市场顾客市场营销者予信合化借关系营销因素含义具体操作方法分类特点予法给予之法物质：雪中送炭、锦上添花非物质：扬人之善、掩人之过物与非物结合：送人情给面子非即时回报人情法则超额回报借法借用、

4、利用之法借力、借名、借势外借、明借、暗借非强迫性有利于建立互惠关系网络化法将相克关系转为相容关系威逼利用：重新划定利益边界风雨同舟：强化外部冲突，化解内部纷争对外，不战而屈人之兵；对内，解决矛盾，增加凝聚力合法利用某种共有的东西发展关系共同利益五缘：亲缘、地缘、业缘、物缘、神缘关系跳跃式发展寻找有效的关系途径最重要信法取信于人，建立长期合作关系共同利益、共同价值观、沟通、权力等适用于强化已有关系