酒店管理十要素

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1、酒店管理十要素一个宗旨：顾客是上帝、冋头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯(楼梯)；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、坏境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样：外客和内客一个样，牛客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、冋答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪

2、表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。I•主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。酒店管理制度一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方而：某木素质、专业技术素质和管理素质。(1)管理者要有健康的身魄，良好的职业道德；有良好的心理素质，酒店行业是一个工作时间长，工作圧力人的职业，没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有人的作为的，更加不可能成为优秀的管理干部。管理者还耍有宽广的胸怀、开放的心态、

3、坚韧的毅力和意志力、个人的口我控制力。(2)专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个询厅的T部不熟悉询台的操作，管客房的没有做过房间，要想把这个部门管好是非常不容易的。(3)管理索质。必须熟悉管理的五人要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。...要成为一名合格的管理干部，我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼:1.管理能力方而“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。管理者如果

4、管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个洒店的制度落实的好坏，制度木身的好坏关系不是最人，而管理的好坏将起决定性作川。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度，首先必须制定好合适于洒丿占的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自少开始率先落实制度，并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理，员工是酒店最重要的部分，把员工管理好了，也就把部门管理好了，作为管理人员，耍能调动起员工的积极性。使员工了解酒店，对酒店的前景充满信心,对酒店领导抱有信任，愿意为酒店付出，能与酒

5、店同发展，共进步。平时和员工亲密接触,做到工作上的领导，生活上的刖友，没有级别的限制。酒丿占最好的管理方法就是走动式管理,现场管理，因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。1.个人形彖方面作为一个酒店管理人员，自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉,那么就要不断提升自己的形象，头发要干练，不应该留长发，长指甲，保持职业可人的笑容。酒店一再强调不要吸烟，目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外，更加是为了规范管理者的白身形象，更加好的为员工做表率，为客人服务，试想，一个满身烟草味的服务者如何为客人服务呢？2.沟通能力方面作为酒店的管理人员

6、，每天必须不断的和客人，领导，同事以及下级员工交流，那么对管理人员的沟通能力要求就很高，管理人员的每一句话都要慎重,什么话在什么场合说，怎么说？说的话冇没冇影响力？这都是管理人员必须认真考虑和斟酌的问题。沟通很重要的一点就是语气的控制，一句话用不同的语气说出来，会收到不同的效果。而语言水平另外一方而是有关外语水平的，作为酒店行业的管理者，随着全球一•体化的不断加深，地球上不同国家和地区的人们的交往越來越密切，没有拿握一定的外语交际能力，在服务其他国家利地区客人的时候，变成了“哑巴”，服务效果肯处会大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派头，“我命

7、令”“你必须”之类生硬，蛮横的话语在管理者的字典中要慎之乂慎的使用，对这点我口己有深刻的体会，凡事多用商量和客气的口吻讲，事情会出人意料的顺利。你的职务越高，你的态度越谦虚，你的形象就反而越高大，听的人和服的人就越多。3.口我垂范方面一个介格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威信及形象，甚至影响到酒店的发展和管理。一个行为举止端庄，正直严谨的管理者，必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。如果白身随便，目中无人，人大咧咧，那么他的员工一定也会稀稀拉拉,松松垮挎，这就是反面的“表率”作用，中国有句老话：“看人学样，上梁不正卜•梁歪。”什么样的领导

8、带什么样的员工。所以，管