141服务控制程序

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1、服务控制程序1目的和适用范围1.1目的为满足顾客对工程质量的要求，做好服务工作，进行管理控制，保证向顾客提供满意的工程。1.2适用范围本程序适用于压力管道安装的工程承揽管理控制；为顾客的服务工作及对顾客的满意度进行调查和控制。2职责2.1业务部负责组织做好为用户服务工作；并随时将顾客的要求和对本公司工程施工和体系的满意程度进行收集、整理，汇总。2.2业务负责人是业务系统技术负责人。3工作程序3.1服务管理3丄1业务部负责用户服务的工作人员必须对压力管道安装具有一定的实践经验和业务能力，按要求实施对顾客应捉供的服务

2、。3.1.2在洽谈合同（包括意向的）时，业务部须向顾客介绍工程施工资质、范围等有关内容，根据需要可向顾客提供压力管道安装业绩方面的资料。3.1.3压力管道安装前的服务请用户来公司考察，或按用户耍求派员前往工地与顾客一起看现场。3.1.4压力管道安装过程中的服务。a）对于国家重点项目的工程，由业务部组织包括技术部门专业技术人员在内的安装工地服务小组，负责及时解决压力管道安装过程中质量问题，填写“工程服务单”。b）对压力管道安装过程中出现的施工质量问题，应在24小时内反馈。3.1.5压力管道运行过程中的服务。a）对于

3、顾客反馈的质量问题或疑难问题，包括来函、来电、来访，均由业务部专人接待，并填写“顾客来函、来电、来访登记表”。b）用户提出的问题及时安排处理，需要派人到用户解决的问题，根据业务部负责人签批的“工程服务单”派人到用户进行现场服务，服务工作完成后,请用户在“工程服务单”的“用户意见”栏中签明对本公司服务的评价和要求。C）对用户提出的工程质量问题在公司内的反馈。业务部应每季整理用户反馈的情况，填写“质量信息反馈汇总”报送总经理办公室，以便实施纠正或预防措施；对于重大质量问题，业务部不能自行解决时，由业务服务人员填写“质

4、量信息反馈通知单”及时向总经理办公室反馈，市总经理办公室根据质量问题的性质及造成的原因，提出协调处理意见，转发到责任部门，由责任部门拿出整改对策计划方案，报质保工程师批准后立即组织实施，必要时组织相关部门及人员开会讨论解决。3.1.6建立用户档案建立用户档案，系统掌握用户情况，以指导用户服务工作。业务部统一负责用户档案的管理，用户档案的内容包括a）工程名称b）用户名称、地址、联系人姓名、职务和电话（工程合同中不是直接用户的，在用户档案中应注明直接用户情况）；C）顾客来函、来电、来访记录；d）压力管道安装工程守侯服

5、务的有关记载资料；e）顾客访问的有关资料；f）本公司为解决顾客提出的问题而制定的技术方案；g）本公司给顾客有关保修服务方面的函电；h）用户所在地区技术监督部门对工程施工的监察报告。i）技术培训情况。3.2用户满意度调查321通过调查了解用户对本公司施工工程和体系的满意程度，以及用户新的需求和期望，作为公司质量管理体系业绩的测量。质保工程师负责将顾客对本公司质量管理体系及施工过程的满意程度向总经理汇报，对用户要求进行监控，制定措施，并组织实施跟踪检查。322业务部负责对用户需求和期望及工程质量满意度进行调查、记录、

6、整理、归纳、统计和分析，结果填写“用户访问记录（用户满意度调查严随时向质保工程师汇报。3.2.3调查内容每年由总经理或总经理指定的领导耍带队对重点用户进行访问，直接听取用户对施工质量、服务质量等方面的意见和建议，指导公司工程质量和对用户服务质量的提高，访问结果填写“用户访问记录（用户满意度调查）”。324调查用户对本公司工程有关耍求的满意度。a）用户规定的施工要求，包括在合同和施工技术条件中规定的交付和交付后的活动；b）与施工有关的义务，包括法律法规要求，达到国家行业标准；C）本公司确定的成本耍求。325调查用户

7、对本公司工程交付和保修服务的意见。3.2.6调查方式主动调查a）调查现有和潜在用户对施工的需求和期望；b）调查用户流向，看有多少用户已转向自己的竞争对手，同时自己又得到多少新的顾客；C）调查价格是否适宜；d）调查重复施工合同的原因；e）调查对本公司形象的看法。被动调查a）用户随时提出的意见和投诉；b）市场信息反馈。3.2.7调查记录由业务部保管。