人力资源员工关系考试重点

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1、员工满意度调查的方法：信息收集方法；工作描述指数调查法；明尼苏达工作满意调查表；彼得需求满意调查表；波特式调查问卷；洛克工作满意度量表其他方法：访谈调查法、观察记录法贾工援助计划的内容ii1.为那些处于困境的雇员提供咨询、：培训和援助，以改善其工作环境，提高雇员工作绩效，并使得员工和1家人了解提供EAP服务的组织和专：业工作者

2、2.识别与评估可能影响员工工作绩效!的问题，对员工个人问题及其服务i提供保密!3.运用建设性的面谈、激励和短期干I预等方法，帮助员工处理可能影响I工作绩效的问题i4.为员工提供和推荐诊断、治疗方案,并提供持续的监控和跟踪服务5.在工作组织与服务供应商之间建立和保持良

3、好的关系，提供咨询和服•••••••••••••••••・••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••务契约的管理6.为企业组织提供员工心理和行为问题的咨询和适合的医疗服务（包括但不限于：酗酒、药物滥用、精神和情感紊乱）等，使员工的健康保障具有实用性和可获得性7.对为企业组织和员工工作绩效提供的EAP服务的效果进行鉴定员工援助计划的运作模式内部模式：组织内部设置专门机构或在人力资源部等相关部门内新设职能，曲内部专职人员负责策划和组织实施。优点：

4、容易了解和掌握组织问题，使得服务更具有针对性；由于服务提供者主要是本企业的人员；成本较低；项目设计和实施的弹性大，有利于在本企业内推广缺点：专职人员因为身处同样的环境，难免带有主观性；因为员工的个人隐私问题影响服务质量；组织需要消耗较大的人力、时间和精力来设计和执行服务计划外部模式：通过契约方式将计划外包，由外部具有社会工作、心理咨询和治疗知识和经验的专业人员或机构提供助服务。优点：不必设置专职人员，只需要一定费用就町获得专业服务；职业人员提供更为专业服务，也可以借鉴和运用其他企业的经验；提供的服务可以保持相对的独立性，因为提供者是第三方，更能保证员工在接受服务时不顾虑隐私保护问题。缺点：

5、服务提供者对组织和员工了解不深，可能缺乏服务针对性；服务费用相对较高；服务供应商的选择存在风险；不适合规模小的企业混合模式：内部实施部门与外部专业机构联合，共同提供服务项目。优点：专业机构的参与，保证了服务人员的专业性，也提升了员工对项目的信任度；有内部人员参与，可协助推进整体项目实施，对质量有效监督；费用比外部模式低，适合一般的中小型企业缺点：容易存在内部和外部人员权限界定不清晰、人员调配不顺畅等问题,影响服务质量联合模式:几个组织联合成立一个专门提供援助的机构,该机构设置专人管理,聘用具有社会工作、心理咨询等知识和经验的专业人员，为各企业的员工提供服务。优点：通过联合若干组织，成立专门

6、的EAP服务机构，实现了员工援助服务的共享，最大限度地节省了经费；有利于促进组织间的沟通合作。在人员配置、职责权限、薪酬待遇等方面，组织之间如果协调不好,也容易引发争端。共同委托模式：几家企业共同委托具有专业能力的服务人员与机构，提供员工援助计划服务。特点：适合公司规模较小的企业，通过共享资源，为员工提供帮助；需要共同委托的企业具备相似的产业背景和员工特色，才能发挥这种方式的最大效益；需要相对专业、完善和有规模的服务提供商，以满足多家企业的共同服务需求压力的来源及影响因素内涵：员工在工作环境中感受到的职业压力或工作紧张感。根据压力源的性质，可分为：内源工作压力：来自工作本身由工作内容、工作

7、标准要求等因素所构成的压力外源工作压力：来自工作活动以外由工作坏境、人际关系等因素所构成的压力压力的负面影响个体层面:诱发生理性疾病对员工心理的不良影响企业或组织层面破坏组织中的人际和谐导致员工和组织之间的矛盾助长员工反生产性行为宏观层面普遍的社会问题，甚至将成为社会发展的重要阻碍压力的性质压力是一个中性的概念压力体现为心理感知压力具有很强的个体差异性员工申诉程序-般包括四个阶段：阶段1：受理员工申诉；阶段2：查明事实；阶段3：解决问题；阶段4：申请仲裁沟通的内涵和特点内涵：沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。特点:沟通是一种具有反馈功能的程序；

8、沟通的信息多种多样；沟通具有目的性；在沟通过程中需要促进人际关系的弹性和活力¥＜甲¥、二甲垄〉急・r*「哇中电光仕炎症错辰坯化吉•披］中眸•&共蚩金厲中琴喙声空中害言■共耳只业，准方复身寸「牡疥炳沟通的类别和构成类别：按照渠道：正式沟通和非正式沟通；按照媒介：书面沟通、口头沟通和非语言沟通；按照方向：垂直沟通、平行沟通和斜向沟通；按照信息发送者与接收者的地位：单项沟通和双向沟通沟通的构成要素1•信息2.传送者和接收者3•