旅游前沿研究

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1、旅游前沿研究金慧子了解服务1构建服务企业2管理服务运营3关于服务了解服务1服务的定义服务业在社会经济中服务业7P服务系统Understandservice：service的词源解说：1100年前后进入英语，直接源自古法语的servise，意为公共崇拜的庆祝；最初源自古典拉丁语的servitium，意为奴隶制，苦役。Service的解释：服务，服侍；服役；仪式。Understandservice：站在下面深刻去考虑服务的词源，你才会真正理解service！了解服务1服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或者一

2、系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和/或物质资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案。（ChristianGronroos，1990）许多专家认为，服务部门包括所有的产出不是实物产品或构建，它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加价值（例如便利性、娱乐性、时效性、舒适或健康），它特别强调与顾客相关的无形性。（James,Jordan，Penny,1987）对于商品和服务的精确定义必须根据它们的特征来区别，商品是有形的实物对象或产品，它能够创造和传递

3、；它是一种超越时间的存在，因此能够在以后制造和使用。服务具有无形性和易逝性。它是一种形成和使用同时或者几乎同时发生的时间或流程。消费者不能在服务产出以后保留实际的服务，但是服务的结果是可以保持的（Earl,Paul,Daryl,1978）关于服务的定义，几乎都包含一个共同的方面，就是强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行。服务的定义第五阶段了解服务1第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段克拉克-费舍尔假说第一产业农业林业渔业矿业第二产业制造业加工业第三产业餐馆和旅馆理发、美容店洗衣、干洗维修第三产业运输、零售通

4、信、房地产金融、保险政府第三产业健康教育研究娱乐艺术促进知识、技术的传播促进实现商品价值、使用价值服务业的作用增加附加值，提高消费者效用，满足需求了解服务1领域，质量，水准，品牌，服务项目，保证，售后Range，quality，level，brand，serviceline，guarantee，A/S水准，折扣，付款，顾客认知价值，质量定价，差异化Level，discount，payment，customer’sperceivedvalue,quality/price,differentiation所在地，

5、可及性，分销渠道，分销领域Location，accessibility，distributionchannels，coverage广告，人员推销，销售促进，宣传，公关Advertising，PS,SP,publicity，PR人力配备：训练，选用，投人，激励，外观，人际行为；态度；其他顾客：行为，参与程度，顾客Personnel：train，discretion，commitment，incentives，appearance，Interpersonalbehavior；Attitude；Customer：

6、behavior，degreeofinvolvement产品product定价price地点或渠道place促销promotion人people环境：装潢，色彩，陈设，噪音；装备实验，实体性线索Furnishings，color，layout，noise；facilitatinggoods，tangibleclues政治，手续，机械化，员工裁量权，顾客参与度，顾客取向，活动流量Politics，procedures，mechanization，employeediscretion，involvement，D

7、irection，flowofactivities有形展示Physicalevidence过程process服务业7P了解服务1有形产品产品可以储存到未来消费产品质量可以直接检验标准化产出生产过程与消费者是隔离的设施设备占有重要地位资本密集型无形产品生产与消费同时进行服务产品的质量难以检验产品要符合顾客个性化要求消费者参与服务的生产过程服务业的地理位置十分重要劳动密集型制造业企业有形产品服务业企业无形产品有形同质生产、传递与消费过程分离一种物体核心价值在工厂中产生通常顾客不参与生产过程可以存储牵涉到所有权的

8、转移无形异质生产、传递和消费过程同时发生一种活动或过程核心价值在买卖价差过程中实现顾客参与生产过程无法存储不牵涉到所有权的转移区别及特征第一产业第二产业第三产业了解服务1服务系统服务提供者：服务机构组织个人服务设施、设备等：服务设施的空间分布设备特点服务过程中所需物品服务对象：组织个人服务系统服务系统管理的两个层次：服务战略管理→服务职能管理即：在充分的企业内部分析后确定服务企业的发展方向及目标然后在企业目标的指