1009与顾客有关过程控制程序A0

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1、与顾客有关过程控制程序（A版第0次修订）2007-06-15批准2007-06-25实施慈溪市现代火机有限公司发布本程序文件根据TS09001：2000标准要求和本公司质量手册第7章有关条款要求编写。木程序文件的主要起草人：裘炳迪本程序文件的归口管理部门:销售部本程序文件的批准人：翁秀云本程序文件的现行版本及修订状态：A01、目的加强对顾客要求的识别，评审和沟通，以确保圆满的为顾客提供产品和服务，赢得顾客满意。2、适用范围适用于购买木公司产品的所有顾客有关的过程。3、职责3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。3.2特殊顾客要求的产品由销售部

2、组织技术部等部进行会议评审或协调评审。程序要点4.1顾客要求的识别和确定4.1.1销售部在接受顾客合同之前，应对顾客要求进行识别和确定，识别和确定应包括：a）顾客规定的要求，是指在所明确的订单（合同）、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。b）顾客虽然没有明示，但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。C）与产品有关的法律法规的要求d）本公司确定的任何附加要求。4.2与产品有关要求的评审4.2.1销售部组织对产品要求的评审，评审应在合同签定或接单之前进行（合同或订单更改时应先评审后接受。）评审应确保：a）产品的要求已得到规定。b）

3、以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。C）本公司有能力满足合同、订单规定的要求4.2.2销售部（销售员）在常规合同评审以后，在合同上盖评审章（附录A）,则表示合同已评审，且表示承诺接受此合同；否则，表示不接此单。Q/XD1009-2007-A04.2.3特殊合同（如交付期限特别紧等）的评审，由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时，销售部销售员应形成口头订单记录（附录B）,并进行评审。4.2.5当顾客合同（订单）发生更改时，销售部应先评审再承诺，并合同更改通知单（附录C）的形式通知到各有关部门。4.3

4、顾客沟通4.3.1销售部应经常与顾客保持联系，并实施良好的沟通，沟通主要针对以下几个方面进行：a）产品信息b）问询、合同或订单的处理，包扌舌对其的修改；c）顾客的反馈，包括顾客的投诉。4.3.2销售部建立顾客档案（附录D）,对顾客的主耍特点和重耍事项的交往（沟通）进行记载。4.4顾客满意的测量质检部客户服务组对顾客的满意进行调查测量（至少一年一次）,并形成记录（附录E）,对顾客满度测量的结果将作为管理评审的输入.4.5顾客财产的管理本公司涉及到的顾客财产主要有：顾客的商标等知识产权。顾客财产的所有权归顾客，本公司对顾客提供商标等知识产权资料由技术

5、部负责验收、保护和维护。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应及时通知销售部并报告顾客，并保持“顾客财产登记表”。（附录H）5、客户抱怨的处理销售部接受到顾客抱怨以后应在第一时间内传递到管理者代表处，由管理者代表分析原因并确认责任部门，再有责任部门采取有效的纠正措施以后反馈销售部门，并由销售部门回复客户。5•附录附录AQ/XD1009-01合同评审章附录BQ/XD1009-02口头订单记录附录cQ/XD1009-03合同更改通知单附录DQ/XD1009-04顾客档案附录EQ/XD1009-05顾客满意度测量表附录FQ/XD1009-06

6、顾客信息反馈单附录GQ/XD1009-07特殊合同评审单附录HQ/XD1009-08顾客财产登记表附录A合同评审章评审意见：□接受□修改评审人：评审日期：Q/XD1009-02顾客口头要货评审表Q/XD1009-02顾客口头要货评审表附录B订货单位接收人要货方式口电话口来访口其它接收口期年月EJ品名规格数量交付期产品价格付款方式技术质量要求其它评审意见评审人：年月日备注NO附录B订货单位接收人要货方式口电话口来访口其它接收日期年月日品名规格数量交付期产品价格付款方式技术质量要求其它评审意见评审人：年月日备注NO订货单位提出人合同编号经手人提出方式

7、□口头口书面原：现：更改原I大I评审人年月口批准人年月H备注合同更改通知单Q/XD1009-03NO客户名称地址邮编主营范围经营方式联系人传真联系电话与顾客父往重要事件、信息、及处理结果编制:日期:顾客档案Q/XD1009-04NO:慈溪市现代火机有限公司顾客满意程度测量表Q/XD1009-05年月日No：尊敬的顾客：请就您的感受填写本表，以便我公司改进。调查内容很满意100分满意80分一般60分不太满意30分很不满意0分1.根据您最近的感受，您对本公司的满意程度如何？□□□□□2您所得到的服务□□□□□3.交货及时性□□□□□4.价格合理性□□

8、□□□5.产品质量□□□□□6.与您的联络与沟通□□□□□7.解决问题的能力□□□□□其它意见您的姓名/职务：您的单位：您的联系电话：日