《前厅客房服务与管理》教案：客房部设备用品管理

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1、第十一章客房部设备用品管理1、客房部设备用品管理的任务内容冇哪些？2、客房部设备的选择如何进行？3、如何对电冰箱与空调机进行保养？4、布件如何进行分类？5、如何计算布件的单房配备量与年度损耗率？6、客房日用品的选择原则是卅-么？7、如何进行日用品的消耗定额？第十二章客房部人力资源管理1、了解客房部的人员编制；2、定员应考虑的因素冇哪些？3、定员的基本原则是什么？4、定额定员法的内容是什么？5、如何进行劳动力的调节？6、员工的选用标准是什么？7、什么是考评？8、什么是员工激励？如何进行员工激励？案例金陵饭店管理模式南京的酒丿占如雨后春笋，从二星至五星

2、，以每个月两家酒丿占开业的势头发展着，有大企业或公司开的自己管理的酒店、有国外知名酒店管理集因管理的酒店。由于职业的关系，几乎每家开业的酒店（三星以上）我都要去吃住或暗访一下他们的管理和服务水平，最后的结论是各家均冇自己的特长，但管理和服务尤其是对客服务上最全面的、最优秀的，还是“金陵饭店”最佳，这倒不是因为我曾在“金陵”工作过有感情偏向。平时和许多饭丿占业内人士谈及此事时，大家也冇同感。为什么从1983年10刀开业至今，己有15年发展历史的金陵饭店，经过三代领导人，至今仍有如此旺盛的生命力，经济和社会效益均名列前茅？人们都知道“金陵”之所以如此，

3、就是因为冇一个独到的“管理模式”。什么叫金陵饭店管理模式，我曾向不少人请教，能较全面、准确回答这个问题的甚少。近十年来我认真地思考研究了“金陵饭店的管理模式”，并与金陵的管理和服务人员交谈，观察他们在管理和服务方面的创新之处，深受启发。现就什么是“金陵饭店管理模式”谈谈我的一些看法。所谓“管理模式”也就是“管理体系”，金陵饭店管理体系总结起来就是一句话：既符合中国国情，又具有国际旅游饭店一流水准的服务与管理的系统。具体体现在以下十个方而：一、垂直领导，逐级制度管理的体系金陵饭店是从总经理、部门经理、主管、领班到服务员四级管理制，每级都有明确的职责和

4、清楚的工作程序，实行一级对一级负责的垂直领导体制，一律不得越级指挥、越级反映情况，确保了指挥系统的畅通和检杳工作的高效率。它开业不久就编出了代表国际水准又具有自己特色的《工作手册》，包涵了各部门、各工种、各岗位的一整套管理规范和工作程序。1996年金陵乂结合中国传统文化和行业特点，编写了《金陵饭店员工文明行为规范》，对员工的社会公德和职业道德作出了规范，为逐级严密的管理和优质的服务提供了保证。二、宾客与员工分流的体系金陵饭店从设计开始就按国际标准惯例，将客人接待和员工的自我服务区域两个系统完全分开，单独运转。凡是接待客人的场所和设施，员工无事不能到

5、达或使用，如客用电梯和工作电梯、对客餐厅和职工食堂、客用一卫生间和职工用更衣室、卫生间等，甚至连客人和职工出入口等都严格区分开來，实践证明这样做确保了对客服务的规格和水准。三、严密的质检与交叉控制体系建立由运转总经理、大堂经理和当班经理24小吋巡视督查制度，大堂的职能增加了，不仅担当对客服务的任务，还壇加了对值班经理的控制与检查。对饭店过去24小时内外信息反映，如各级管理层的工作日记、客人投诉等大堂均有详细记录并由运转总经理签字，每日晨会上捉出表扬和改进意见，列入部门考核与奖金挂钩。同时总台、餐饮、客房等运转部门的服务质量是由部门内部经理、主管、领

6、班的三级检查制度来开展自查验收。如每位客房领班每天负责三层楼72间客房的逐个检查、每位主管负责9个楼层216间客房的抽查验收，部门经理则负责整个客房的抽查验收，否则客房就不能出售。由丁全店建立了严密的纵横交叉、上下结合的质量检查网络，使饭丿占始终保持了较高的服务质量水准。为了提高检查工作的质量，饭店毎年还聘请国内外酒店专家住店明察暗访，收到了较好的效果。饭店对工程、物资管理方面建立了具冇自己特色的交叉成本控制系统。对口常大修和外包工程实行公开招标、定标。对工程预、决算，由财务部门设置预、决算工程师专门负责审计。对釆购合同由审计室进行逐项审计，采购部

7、对H常采购实行“货比三家”的中报审批办法，同时设有专职市场调研员，深入市场，了解价格，监督采购。对采购的物品实行两次验收制度，从而保证了物品的质量。财务部除设FI审、夜审外，还成立了审计室，专门对饭店的经营成果进行独立审计，确保饭店利益不受侵蚀。现代饭丿占是一个多部门、多专业、多工种的联合体。如金陵饭丿占的璇宫是由餐饮部、财务部、康乐部、客房部、总务部、安全部六个部门的员工经营和管理的，它们之间既相辅相成、互相配合又互相监督，交叉控制四、严密的表格管理和电脑管理体系饭店的每个部门均运用十几种甚至几十种表格來进行运转，全店几百种表格使各工种Z间无声而

8、准确地协调和运转着，如总台一次性结账系统的表格、餐饮部门的宴会通知单、工程的毎日维修单、财务的采购单、人事部的放大假中请单