酒店营销人员试题

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1、一、问答题1、市场营销部管理制度主要包括哪几个方面？答：包括基本制度（仪容仪表、礼貌礼仪、考勤值班等）、日常制度（接听电话、上网等）、工作制度、例会制度、复命制度。2、新入职销售人员的培训主要包括哪几个部分？答：包括酒店信息、岗位职责、必备素质和技能（沟通与激励、电话销售技巧等），销售拜访技巧，如何处理顾客投诉和应急突发事件，销售工作流程，散客、团队接待流程等3、酒店营销策划主要包括哪几个方面？答：主要包括两个方面：通过公益活动、广告宣传等手段提升酒店对外形象；通过出台促销活动促进客房、餐饮等酒店产品的销售。4、酒店客户关系管理的方式有哪些？答：建立会员消费积分制度，给予会员消费积分

2、返还；及时向会员发布酒店促销信息；在会员生日或有纪念意义的日子里，向他们赠送蛋糕、鲜花等礼物或以电话、短信形式进行慰问；客户关系管理人员定期回访,了解会员感受并与之加强感情交流；营销总监不定期对会员进行拜访；年底组织会员的答谢活动。5、酒店客房价格政策的制定参考那些因素?答：主要参考饭店的自身情况，市场预测、分析、定位，客源状况，同行业酒店的价格，酒店的经营指标等。6、酒店客房预订管理包括哪些方面？答：熟悉酒店经营政策，掌握年度及每月经营指标，熟悉客户，了解市场及其它酒店订房情况。掌握房间状态，根据各类订房资料预测出租情况，控制房间。督导预订员的FI常工作，保证预订工作各环节的运作通

3、畅。检查预订员所做的散客、团队的预订，审定已确定或修改过的预订是否输入电脑系统。完成每周一次的十天预报表，定时将客人预订情况通知酒店各相关部门。定期对下属进行绩效评估，向经理提出奖惩建议，并组织、实施培训。案例分析1事情经过：11月份销售部接待了“交流会”此次会议有200人左右，历时5天。会议由——省人民政府主办、市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下鬪满结束了。会议

4、结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用？"客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费J最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。问题：这个案例虽然没冇引起客人投诉，但是我们营销部门管理人员应当怎样要求销售人员避免以上问题的出现？答案：日常业务培训屮，销售部经理应当特别提醒，销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走

5、非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条藥撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。案例分析2事情经过：今天是B公司总经理王总的生日，王总是A酒店销售代表小李的重点客户，所以，小李一早带着生日蛋糕、鲜花前往B公司，向王总祝贺生日，结果一到公司，王总的秘书告诉小李王总去上海出差了，于是小李略有失落的回到了酒店，并将此事汇报给了营销部陈经理，陈经理听后立刻指示小李向王总秘书打听王总去上海出差入住的酒店名

6、称，五分钟后，小李得知王总入住的是C酒店，陈经理听后非常高兴，因为他止巧认识C酒店的营销部周经理，于是他立刻给周经理去了电话，希望周经理能帮忙以A酒店的名义给上总赠送生H蛋糕和鲜花，周经理非常理解并立即指示相关人员处理了此事……当王总回到C酒店的客房，看到房间内摆放的生口蛋糕和鲜花，非常激动和惊讶。王总和A酒店的感情在这个难忘的日子里得到了升华……问题：本案例对于营销部管理人员有何启示？答案：1、营销部需要建立完备的客户档案信息管理。2、营销部管理人员需要敬业精神，灵活的思维和处理应急事件的能力。3、营销部管理人员要与同业酒店加强交流，建立良好的合作共赢关系，这样不但有助于管理人员更

7、好的把握市场，而且能在关键时刻以备不时之需。案例分析3事情经过：20世纪70年代后半期，A饭店集团曾推出一场全国性的广告战役，其核心口号是：“最好的惊喜是没有惊喜”。该广告告诉消费者说，在A饭店集团任何一家饭店中都不会遇到负面的意外情况发生——例如客房脏乱、预订有变等等。问题：A饭店集团这一广告战役存在的问题是什么？答案：A饭店集团所做的承诺超出了其实际能力。特别是在饭店集团中饭店数量众多，质量控制本来就是重大挑战，要想保证绝对不会冇意外间题几乎是不对能的