顾客提升服务月活动实施方案

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1、顾客提升服务月活动实施方案为配合好总部倡导的顾客提升服务月活动，展开以“优质服务向我学，顾客满意我快乐”的主题，以展现防损部良好的精神风貌和蓬勃向上的一面，同时借总部这次活动的造势，让岛城人们对佳乐家有一个全新的认识，我部门特制定以下实施方案：一、努力提高员工形象，展现企业精神面貌一日之计在于晨，早上新的一天开始，我部门利用早上的时间和收银组织跳绳，拔河等一系列的户外活动，锻炼了大家的体质，拉近了大家间的距离，更重要的是展现了企业的风采起到了较好的宣传作用。顾客入口是顾客进入卖场的第一个展现我们服务的窗口，在我们店是一道亮丽的风景，当每一位顾客走进时，都能听到亲切而又温和的“您好，

2、欢迎光临佳乐家”的问候语，使顾客能切实的感受到宾至如归的感觉。这一句问候语从开业一直坚持，从而在服务上起到了整体性的带动。二、开展“我为顾客做件事”的演说以小组为单位进行讨论，深谈对服务的认识，从实际出发结合在日常遇到的事例，举一反三，畅所欲言，以我为顾客做件事进行演说为大家营造一种活泼向上的氛围。通过相互交流，演讲倡导等切实的起到以点带面，相互促进的作用。利用班前会时间开展全员讨论，找不足、讲困难、谈问题。1）服务中存在的困难，制约服务提升的因素2）服务中存在的彳、足、欠缺,整改措施3）衡量服务的标准（自我感觉还是顾客感受）在规范服务用语的基础上，组织全员学习《服务规范指导书》,

3、提高全员普通话水平，规范服务用语和服务礼仪，模拟服务场景,交流服务经验和技巧，结合本店实际情况又从新制定了一系列的服务用语，在使用五句十字的基础上，强化礼仪的培训在屮旬利用晨会进行面对面的练习，练好基本功以更好的完善站姿形象。三、搞好内部服务，争做和谐企业在对内上我们要求每天见面时都要说你好，员工对服务的认识不能仅停留于形式及表象上，要进一步强化服务理念，深化服务内涵，实现全员对服务从感性认识到理性认识的再提升，真正把顾客放在自己心中最高位置，每时每刻都要关注顾客的需求和感受即：为顾客提供最适宜的服务方式，追求最佳的服务效果。各部组要求如下：1）经过前期工作，统一思想、提高认识，并

4、将理论应用于实践,互相借鉴，掀起比学赶超创建服务品牌的热潮。2）各部组各环节日常注意积累部门典型的服务素材及在服务方面表现突出的员工，树立和创建部组、岗位服务风格和服务'‘品牌”。3）各部组的服务“品牌”到其它部门传经验、讲心得，共同进步、共同提高。从而达到“一枝独放难为春，百花齐放春满园”的良好效果。四、提升服务水平，举办服务大比武1、本次活动总分100分，员工档案占60分，员工互评占20分,本部门各主管评议占20分（三个月的平均分）2、服务用语的使用每天由当班主管打分，服务用语到位的加0-3分的服务分，不到位的则扣0—3分服务分，当月把总分除以次数作为当月档案分的加减分，仪容仪

5、表、站姿服务用语使用频率、变化频率，声音洪亮程度、语气，精神面貌、其它收到有实质性的表扬信等加2—5分，3、总分第一名为本次活动评选的服务明星一名，员工第1名加档案分3分，第2名加档案分2分，第3名加档案分1分4、对评选出的服务明星，通过日常工作和加深，定期组织到其他岗位谈感想体会力争通过该活动，打造有影响力的个人品牌，最后为更好的保证该活动的顺利实施，签订个人服务承诺书。防损部2008-4-7