集团客户现场网络服务支撑工作规范及基本礼仪(2)6

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1、集客现场网络服务支撑工作规范及基本礼仪目的全面提升集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，树立公司良好的整体形象目录1.服务人员工作基本要求2.服务人员上门行为规范3.服务人员上门语言规范服务人员工作基本要求综合素质要求应具备素质1.“客八为根，服务为本”的网络服务支掠理念2.具备良好的职业道徳，诚实守信3.具备高度责任心及良好的团队精神4.具备相关的服务礼仪知识及服务技能服务人员应积极树立并贯彻“满意io(r及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客八满意度作为检验工作成功与否的第

2、一•标准。具备良好的职业道徳，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做渓导性或夸人的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，售前人员以SLA为基础，结合竞

3、争形势主动枳极与客户进行沟通，售中售后人员向客户捉供的资料不得超出合同范围，若客户要求则由业务部门统一提供。服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，而对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。能够熟练使用Office等软件，文字表达能力强，报告清晰、冇条理。仪容仪表要求仪容：个人T生、头发、不得纹身、不得佩戴墨镜、手上污脏时的禁忌仪表：鞋袜、服装、佩戴工具包饰品：不佩戴过粗、夸张的项链和手链个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。头发

4、：头发要保持干净整齐、无界味、无头們；男丄发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。鞋袜：鞋而应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场介鞋。服装：应合理配备足够数量印冇移动标准logo的统-制服及胸卡，服务人员LI常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着十净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着止装。工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、報洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨

5、镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等旨饰。上门前准备要求了解客户信息：1.捉前与客户经理或业务联系人沟通2.熟悉客户苗景和业务合同内容预约客户：1.说明上门工作内容2.上门时间征询客户意见3.抢修故障需提前致电客户“五个一”1.一双鞋套、2.一块垫布、3.—块抹布4.一个垃圾袋、5.一张服务记录衣除故障处理外，其余上门服务均需要提前与客户经理或业务联系人沟通，了解业务运行情况、客户重点关注点、客户希望解决的问题等，便于上

6、门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容。除排障外上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。上门服务人员应在预约时间询5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客八并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上

7、门服务时间。上门服务前不得饮酒。服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”：一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前检查必要的工具和备件，如2M测试仪、光功率计、于提电脑等，防止中途离场、反复上门打扰客户。服务人员上门行为规范服务人员上门行为规范敲门：1.动作要轻2、声音要适当3、若客户不在家时，需填写到访留言问好：1.微笑2、颔首示意（15度鞠躬礼）3、出示证件，口我介绍4、递交名片出入房间1.把门轻带上2、如对方在讲话，不要途插话3、有急事，需说“对不起，打扰一下”到达客户

8、所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答FL与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。敲门礼仪：右手食指弯曲后敲门（左撇了除外），其余手指握在手心，不要用多个手指甚至手苗、手学敲门，声音会很杂乱。声音应大小适中，间隔O.3-O.5秒，敲三下，敲门声音要坚定而不紧张，有一定力度，敲门完毕，等待3—5秒，如果没听到