第十五、十六章

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1、旅游心理学第一编导论第二编旅游者心理第三编旅游企业管理心理第四编旅游企业服务心理第十五章客我交往与优质服务一、对旅游服务的理解第四编旅游企业服务心理（一）旅游服务的含义旅游服务是主客双方相互作用的一个动态过程。主体客体过程↓↓媒介有形的无形的结果满意不满意第十五章客我交往与优质服务一、对旅游服务的理解第四编旅游企业服务心理（二）对旅游服务质量的认识旅游服务的特点无形性生产、消费同时性不可储存性异质性不可转移性季节性综合性服务业共有旅游服务特有第十五章客我交往与优质服务一、对旅游服务的理解第四编旅游企业服务心理（二）对旅游服务质量的认识旅游服务的特点无形性生产、

2、消费同时性不可储存性异质性不可转移性季节性综合性服务业共有旅游服务特有第十五章客我交往与优质服务一、对旅游服务的理解第四编旅游企业服务心理（二）对旅游服务质量的认识讨论：如何评价导游人员的服务质量？启示：从标准和感知两个方面考虑旅游服务质量。第十五章客我交往与优质服务二、客我交往过程第四编旅游企业服务心理（一）心理状态情绪性积极性ABCD第十五章客我交往与优质服务二、客我交往过程第四编旅游企业服务心理（一）心理状态情绪性积极性ABCD（最佳）（易怒）（郁闷）（缓慢、稳重）第十五章客我交往与优质服务二、客我交往过程第四编旅游企业服务心理（二）不同客人类型不同的个

3、性特征家庭生命周期社会阶层文化、亚文化第十五章客我交往与优质服务二、客我交往过程第四编旅游企业服务心理（三）旅游过程的不同阶段准备阶段→初到目的地阶段→熟悉目的地阶段→即将结束阶段游客心理：兴奋、紧张接待人员：正反两方面的宣传第十五章客我交往与优质服务二、客我交往过程第四编旅游企业服务心理（三）旅游过程的不同阶段准备阶段→初到目的地阶段→熟悉目的地阶段→即将结束阶段游客心理：新奇、陌生、不安接待人员：满足先睹为快的心理提供正规化服务树立良好的第一印象第十五章客我交往与优质服务二、客我交往过程第四编旅游企业服务心理（三）旅游过程的不同阶段准备阶段→初到目的地阶段

4、→熟悉目的地阶段→即将结束阶段游客心理：放松接待人员：加强管理第十五章客我交往与优质服务二、客我交往过程第四编旅游企业服务心理（三）旅游过程的不同阶段准备阶段→初到目的地阶段→熟悉目的地阶段→即将结束阶段游客心理：紧张状态、留恋接待人员：及时提醒树立良好的最终印象第十五章客我交往与优质服务三、旅游服务心理策略第四编旅游企业服务心理（一）第一印象、最终印象、晕轮效应第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的身体、相貌及外显行为所得的综合性与评鉴性的判断。第十五章客我交往与优质服务三、旅游服务心理策略第四编旅游企业服务心理（一）第一印象、最终印象、晕轮效应

5、晕轮效应是指在人际知觉时，人们常常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关特征，也就是从所知觉到的特征，泛化推及到未知觉到的特征，从局部的信息而形成一个完整的印象。第十五章客我交往与优质服务三、旅游服务心理策略第四编旅游企业服务心理（二）良好的服务态度——尊重客人第十五章客我交往与优质服务三、旅游服务心理策略第四编旅游企业服务心理（三）语言的艺术性、灵活性还有什么事吗？不可能我不知道我还能为您做点什么吗?这样的事，我们以前从来没有发生过，我帮您调查一下。我帮您打听一下。第十五章客我交往与优质服务三、旅游服务心理策略第四编旅游企业服务心理（四）把握服务时机—

6、—提供适时服务第十五章客我交往与优质服务四、超越期望与顾客满意第四编旅游企业服务心理标准感知第十五章客我交往与优质服务四、超越期望与顾客满意第四编旅游企业服务心理标准感知期望存在→→感知→比较满意不满意行业标准消费偏好消费经验→期望→超越期望→满足个性化要求，提供人性化服务→顾客满意→忠诚顾客→积累市场资本、企业发展期望宣传、促销第十五章客我交往与优质服务五、员工满意与顾客满意第四编旅游企业服务心理服务外部顾客内部顾客管理者树立思想：员工满意→顾客满意第十五章客我交往与优质服务五、员工满意与顾客满意第四编旅游企业服务心理（一）员工在服务过程中面临的问题个人与角

7、色的冲突组织与顾客间的冲突顾客间的冲突质量与效率间的冲突顾客↓质量组织↓效率一线员工three-cornerfight第十五章客我交往与优质服务五、员工满意与顾客满意第四编旅游企业服务心理（二）员工如何满意工作价值﹥成本成本时间高密度的体力、脑力付出不太理想的工作成本工作价值报酬经验自我发展见到想见的人第十五章客我交往与优质服务五、员工满意与顾客满意第四编旅游企业服务心理（三）价值链员工满意→顾客满意→利润增加员工满意忠诚服务质量↖→↙内部→服务价值高水平的服务低成本→顾客满意↓忠诚外部→收入增加利润获得→第十六章旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务一、产生挫折

8、的原因第四编旅游企业服务心理（一）不公