高速公路文明服务的研究

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1、高速公路文明服务的研究车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作，收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，可以说，进一步塑造文明服务的口形象，是摆在我们面前一个十分重要的课题以为此,结合工作实际，就如何做好文明优质服务工作进行了调研。一、关于对员工文明服务状况的调查研究HE从调查中了解到，高速公路管理单位的大部分员工树立了“车主至上“的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质,他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但调查中也发现，少数员工由于全心

2、全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路'或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”,为笑而笑，大打折扣的微笑，只做

3、皮笑肉不笑的“表面文章S让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明口的形象。二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析1.社会因素。有的员工反映，由于一些司机素质较低,对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。2.个人因素。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因

4、业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工二作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。三、改进文明服务工作的对策、做法与建议从造成文明服务工作不到位现象的社会因素及个人因素的原因分析来看，我个人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点

5、入手。1.加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务“三欠“现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“车主至上”的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现,思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体'重目的而轻手段'重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。2.变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念'

6、提倡精细服务呢？自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。第二,规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。第四、通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意

7、识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中,第一，要始终把优质服务摆在首位，端正4.在现有的基础上举办文明服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。公司应该举办了以“争当文明窗口使者”为主题的收费人员服务礼仪培训班，主要开展了“三项培训”：一是收费文明服务用语培训，要求各站员工认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在

8、的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范；三是收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求:班前整队准时'着装整理到位'班长口令标准、列队行进整齐'交接敬礼规范，使收费交接工作更加规范'整齐'有序，展现良好的队伍作风。通过培训，员