125——客户服务管理师二级理论模拟练习

《125——客户服务管理师二级理论模拟练习》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、注意事项1、考试时间：90分钟。2、请首先按耍求在试卷和答题卷上相应处填第您的姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读各种题1=1的冋答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一、单项选择题（1〜40题，每小题1分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑）1、良好的职业道德有利于（）。（A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累（C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展2、客户服务管理人员

2、行为要求中，以下（）是错误。（A）站立姿势,从正面看,其身形正而且直,头、颈、身躯和双腿与地面垂直（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺,小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美（D）入座要轻柔，起座要稳重。3、（）不属于售前服务。（A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）代办托运（D）销售环境布置4、优质服务主要能给服务人员带来（）好处。（A）良好的同事关系（B）金钱的积累（C）自我素质修养提升（D）个人职业牛涯得到良好发展(A)商品存在

3、缺陷(B)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的(C)以暴力、威胁等方法阻碍冇关行政部门工作人员依法执行职务的(D)生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商晶的6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下()是不妥当的。(A)检讨自己在日常工作中的过失，冇没冇及时对你的上下级Z间进行沟通(B)尽力维护自己的下属(C)马上找下属了解清楚事情的原委(D)如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。7、下列等式中，正确的迢()。(A)1KB二1024X1024B(B)1MB

4、=1O24B(C)1KB二1024MB(D)1MB二1024X1024B8、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下()属于“CTOC”类型。(A)阿里巴巴(B)JOYO(C)淘宝网(D)当当网9、()是构成市场的第一位因素。(A)市场人口(B)经济环境(C)社会环境(D)企业环境10、()一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代和传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。(A)人口环境(B)经济环境(C)政治法律环境(A)社会文化环境11、（）是在一

5、•定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。（A）宏观环境（B）微观环境（C）营销环境（D）销售环境12、在当今经济环境下，企业对（）的重视，我们随处都可以体验到。（A）营销（B）服务（C）竞争（D）信息13、客户服务组织结构的设计必须从（）的角度考虑其准则。（A）系统性（B）综合性（C）连续性（D）整体性14、客户服务纟H织结构设计的第一个步骤是（）-（A）对客户服务部的工作岗位进行设计（B）对客户服务管理层次及管理幅度的设计（C）根据企业的营销总Id标设计客八服务纟R织结构（D）制定

6、具体的规章制度与协调组织关系15、高效团队的特点包括（）0（A）成员Z间互不干预（B）团队不需要领导（C）拥冇明确的共同H标（D）团队管理层次少16、（）是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。（A）岗位设计（B）职务设计（C）职责设计（D）职位设计17、服务流程设计的U的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完柴的,可见的，能考核的和（（A）可设计的（B）可管理的（C）可计划的（D）可服务的）。18、(A)(B)(C)(D)从某种意义上说，人力物力技术资本信息

7、比（）更重要。19、收集信息资料的H的是为了（）。（A）分析（B）整理（C）保存（D）应用20、设计客户信息调查问题提问要客观（）。（A）主观（B）直观（C）客观（D）诱导21、就客户信用分析而言，企业客户的（程。（A）信用管理（B）信用调查（C）信用分析（D）信用收集）是一个程式化的、劳动密集型的工作过22、冇效沟通最基本最重要的要素是（）的艺术。（A）倾听（B）倾谈（C）表达（D）交流23、能当场解决的就立即解决，不能立即解决的（）0（A）要等待领导的指示（B）要给出解决处理的期限（C）要研究

8、后再给予答复（D）要采取拖延的战术24、投诉（）,按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要登门拜访。（A）非常严重的（B）比较严重的（C）比较普遍的（D）特别严重的25、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不迢实体显示的要素类型。（A）环境与气氛要素（B）设计要素（C）社交要素（D）关系要素26、（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。（A）服务态度（B）服务反应（C）服务能力（D）服务意识27、（）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质