001-客户服务管理程序文库

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1、編號HY-SA-P-001類別程序文件版次A丄制定日期2014/7/25制定單位業務部頁次1/4綱要:1.0項次2.03.04.05.06.07.0修訂日期2003/2/212003/10/242004/4/152005/2/142014/7/25修訂內容摘要原版本新制訂A0修訂+.0作業流程修訂4.0作業流程修訂+.0作業流程及補充貌明修订40增加7.0A0A1A2A3作業流程補充說明新版本A1A2A3A4編號HY-SA-P-001類別程序文件版次A4制定日期20U/7/25制定單位業務部頁次2/41.0目的通過收集客戶的

2、資訊,了解客戶需求並將需求之產品驗證,以便對於客戶反饋的資訊育效地處理,落賁客戶對產品服務的要求,增加客戶對本公司的信任,以期業務得以持續發展，從而達到經營效益增加。2.0範圍客戶提出對於産品或服務品質相關性之需求及抱怨事填‘均適用之。3.0定義Am,JjJjI4.0作業流程作業流程圖權食單位/人a點說明相關文件/表單業務部客戶服務需求a.客戶咨詢及相關單位稽核。b.樣品需求。c.客戶合約訂單的處理。d.客戶驗貨員的安排及接待。e.客戶抱怨及補貨處理。f.遜過電話或親自痒訪客戶了解潛在之需求。業務部工程部生管部品保部製造部a

3、.業務將客戶提出之需求記錄於＜工作報告〉中，有需求相關部門協助處理時，曙相關部門要求協助處理。b.客戶咨詢及稽核:提供客戶咨詢服務，同時對於客戶稽核的缺失頊目依＜矯正與預防措施管理程序〉作業，進行快速有效的針對性的改善，給客戶滿意的答覆。c.客戶樣品需求:由業務人員將客戶之樣品需求單轉爲V樣品需求申請單〉或聯絡單，經業務主管審核,核准後將訂單轉給生管部'如是新開發之產品則由其按照＜設計與開發管理程序〉處理。•工作報告•矯正與預防措施管理程序•樣品需求申請單•設計與開發管理程序•《先期產品品質規劃管制程式(APQP)》•客戶要

4、求管理程序•產品防護管理程序•不合格品管制程序•客戶抱怨處理單HY-SA-P-001程序文件A4制定日期20U/7/25制定單位業務部頁次3/4業務部d.合約訂單處理：收到客戶合約時，按照＜客戶要求管理程序〉作業。e.客戶驗貨員的安排與接待：依照客戶験貨員需求提供相關服務，對客戶験貨員發現的不合格品按照＜不合格品管理程序〉及時進行處理。f.客戶抱怨：按＜客訴及退貨作業辦法〉編號:JF・QA・W・010執行。g.潛在需求：主動聯繫客戶，了解客戶之需求，並提供相關服務。•客訴及退貨處理辦法5.0補充說明記錄歸檔將服務結果記錄歸檔

5、。5.1若客訴非屬本公司之責任'則業務部需及時與客戶聯繫灣通。6.0附件jjjCL八、、編號HY-SA-P-001類別程序文件版次A4制定日期20U/7/25制定單位業務部頁次4/4▲7.0烏翹圖材料/設備Matcrial/Tool人員/技能Man/Technique資料櫃、電腦業務部耄話、傳真機、電腦、會議室。品管部工程部製造部生管部<7輸入Input客戶卜•達的訂單♦客戶檔案♦合同♦客戶的特殊要求等。客戶投訴、供貨及時率・退貨♦售後服務滿意度等°輸出Output品質問題回饋單售後服務記錄單'翼常處理報告及時灣通及時爲顧客

6、解決問題'以達到顧客滿意。將信息回傅品保部。測量/Measuring客戶服務過程方法/程式/技術Method《糾正與預防措施管理程式》《客戶及退貨處理辦法》《設計開發管理程式》《先期産品品質規劃管制程式(APQP)}《樣昂管理程式》具體指標見《經營計畫》