《故事说案例》PPT课件

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1、发廊常见案例研学做事要留三分余味凡事留一手，他日好相见。张先生经过一家发廊时，看见几位朋友正在里面洗头，他打了招呼后，那几位朋友请他一起洗，张先生刚在一个钟头前洗过了。但还是走进去，打算陪他们聊一聊，这时，助理走过来，客气地问他是否需要洗头。张先生赶紧声明，他已经洗过了，坐一会儿就走，助理笑笑，离开了，过了一会，她端着一杯饮料走过来，放在张先生面前，微笑着说：“祝你们聊得开心，”然后礼貌地点点头转身走了。张先生在别的发廊有过不愉快的经历，如果只坐不消费的话，店员会像防贼似的盯着他，没想到这里的店员却给他这种礼遇，他对这家发廊留下

2、了深刻印象，后来成了这里的常客。案例点评古人有一条很好的经验，做事要留个有余不尽的意思，好比顾客来到我们的服务场所，他不想消费我们的项目，我们就冷冷淡淡地对他，这就把意思做尽了，似乎在说：“你不是我的客人，我不想搭理你。”但这间发廊的助理却不是这样，明知客人不消费，仍客气礼貌地端给他一杯饮料，这就留了一个“有余不尽的意思，好像在说只要你来了就是我们的客人，我们随时欢迎你光临！”如果由我们选择，喜欢到哪种服务的发廊消费呢？答案不言自明，既然我们喜欢这样的发廊，别人无疑也会喜欢这种服务的发廊，那我们自己何不做到这们的服务呢？微笑技术是

3、训练出来的※微笑是交际场合一封通向成功的介绍信小红是一家培训机构的培训老师，受邀到一家发廊培训，她告诉店员，做发廊服务必须有一张迷人的笑脸，这是成为优秀员工的条件，否则在哪里服务都不会受到顾客的欢迎。她要求店员每天对着镜子苦练笑脸，或微笑或大笑，没事偷着乐，经过一段时间的练习，店员的嘴已经笑得很迷人，可惜脸部肌肉过于僵硬。她要求店员继续练习，并且，提供一些公众人物的照片，让店员细心揣摩他们迷人的笑脸，并对照练习，当店员对自己的脸部肌肉已经很满意的时候，又说他们的眼神中没有笑意，要求他们继续练习，她告诉店员，除非内心感到开心，眼神才

4、会有笑意，通过对店员的长时间训练，才练到对任何人、任何事充满好感的程度，通过她的训练，这家发廊如愿以偿得到了顾客的认可，成为当时生意最旺、回头率最高的发廊。案例点评：一张迷人笑脸的价值胜过学识，此言确实不假，专业知识很难马上反映到销售业绩上，一张迷人的笑脸却能使业绩直线上升。迷人笑脸是训练出来的，日本航空公司的空中小姐，仅微笑一项，就要训练半年之久。当然也有个别脸部肌肉张力好，不经训练就拥有一张迷人的笑脸，但毕竟大多数人的笑脸还不够完美，有加以训练的必要，如何训练笑脸呢？第一步：调整口形，训练笑容，念“一”，同时使颊肌肉用力上抬，

5、口角两端尽量上翘，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合，训练笑意，眼睛的笑，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。内心充满温暖、喜悦时，眼睛的笑意一定非常迷人，所以心理调节很重要。第三步：笑与语言结合，训练笑语，对着镜子微笑着说，“早上好”，“欢迎光临”等礼貌语，观察镜中形象，不满意就调整口形或面部肌肉，满意就多练习几遍，直到这个形象能自然流露。第四步：笑与举止相结合，训练姿态，对着镜子，边微笑边做出请、握手、点头等动作，对镜中形象不满意就加以调整，直到满意为止。服务妙语：具备专业发型师素质，真正给予顾客实际的帮助，顾客就会满意你

6、的服务，对你产生信赖感，进而成为你的长期顾客。微笑服务”是态度更是技术※微笑不仅使你感到愉快，而且更会使人愉快在一条商业街里，有两家高档发廊，他们的装修都很高档，很特别，针对的都是高层次顾客。两家店相距大约五百米，一家在南，一家在北，可是北边的生意明显好过南边。南边的经理到北边现场参观，终于发现了问题所在，这里的店员个个精神抖擞、喜气迎人，反观本店的员工，都是一副无精打采，不冷不热的样子，他集合店员训话说：“你们必须用积极的态度去招呼接待顾客，要微笑服务，记住面带微笑……经理训话的效果似乎还不错，以后，店员见了客人就微笑，就说：“

7、欢迎光临”，但让经理失望的是店里的生意还是毫无起色，这是什么原因呢？因为人家的店员微笑，笑得真诚，说“欢迎光临”说得亲切，而他店里的员工笑得做作，说得勉强，哪能打动顾客呢？案例点评：这位经理和他的店员都忽略了一个问题：“微笑服务”，不仅是一种态度，也是一项技术，技术要靠训练，不是想要就有。微笑至少有两项技术：心理调节技术和肌肉张力训练、技术。微笑要亲切自然才会让人产生好感，这首先取决于一个好心情，但是，我们每天都会遇到一些烦心的事，家庭问题、工作问题、工资问题、感情问题，都会让我们心情不愉快，这就需要学习心理调节技术，使自己在工作

8、时间内始终保持心情愉快，尤其不能让内心的不快流露到脸上来，“给顾客脸色看。”肌肉张力也会影响微笑效果，大部分的脸部肌肉张力不够理想，在微笑时显得比较僵硬，这需要经过长期训练才能达到自然的程度。心情不佳，会影响声音的热度，这跟心情影响微笑效果是一个道