CRM“类别”功能的实战应用

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1、CRM“类别”功能的实战应用在人类认识世界的过程中厂类堤最基础的概念，它无处不在。人只有把气象万千的事物加以分类,才能够更迅速地认知和处理。”类”的概念同样贯穿客户关系管理的过程中。例如，我们需要把客户按照行政区域或按照行业划分，需要按照客户与本单位的关系划分，也可能需要按照客户对应于本单位业务代表的归属关系划分……下面以国内中小型erm市场的主流软件—SynleadCRM为例，结合客户单位和联系人的分类管理，谈谈如何用好SynleadCRM中的”类别"功能。为了更灵活、更专业地管理CRM中的数据，SynleadCRM专门设立了一个”

2、类别”主栏目。在该主栏目下设立了一个可以自定义的”公用类别“子栏目。这种机制的好处在于，类别的建立可以依据用户企业个性化的需求，随时灵活调整，具有”可生长性"。CRM行业公认的领导者SIEbelCRM采用的就是这样的机制。如若不然，操作者就不得不无休止地增加记录的字段值。后一种方式“可生长性“不强，而且有可能涉及到更改数据库结构，影响CRM系统的稳定性。您首先要考虑采用明型分类的标准。对同一对象,可以同时存在多个分类标准。假设您的企业是从事企业对企业(BtoB)的业务，那么对联系人分类的时候，您可能采用“身份”作为的标准，依据职务把联

3、系人划分为：企业主、高层管理者、中层管理者和基层员工；您也可能依据"在企业行为中的影响力“把联系人分为：大、中、小。假设您的企业主要从事企业对个人的业务(BtoC),那么您可能需要依据客户个人的某些属性进行分类。例如电信企业可依据电话使用者消费的重心，把客户分为长途通话为主、本地通话为主、增值服务为主等类别；航空公司考虑到旅客餐饮习惯,以”宗教“为标准把旅客分为普通、穆斯林、犹太、印度等类别；健身俱乐部按照入会活动的主要目标，把会员分为专业塑身、减肥、休闲保健等类别;继续教育机构，按照学员的修学方向，把学员分类:大专、专科升本科、夕卜

4、语証其他等类别。^SynkadCRM客户关系吿&系竝文件（5）如心很瞅勺泄目⑸»SKffl査询9）««（B）幣肋但）历史：［喊：英别QisQJafZ®O>Ota*O®CJw对手OJ赣逹1xm1■歸1酗1•位・联系人O?r>♦"配务合约Qw用英别>»性飯谗I复制I腑评价■X妻太11%不不淙11>42.001.005.00300S£RV»图1建立公用类别及其对应的评价项目客户单位的分类较联系人的分类更复杂。常用的分类有：按照企业规模来分类（大、中、小，层次自定义，下同按照该客户与本单位的紧密程度分类（紧密、普通、疏远1按照该客户的重要性

5、分类（重要、普通、次要L按照该客户的忠诚度分类（忠诚、普通、游移L有一些用户企业，希望对客户单位特征逬行采集,进而逬行客户信用评价。信用特征的类别可以多达数十种类（详细情况可参考有关书籍1利用SynleadCRM，您可以为每个类指定系数，为类下属的每个评价指定评分分值。例如，您可以建立一个类别为“客户仓库积压商品的情况"，系数为1,该类别下属的评价有”很多1分”「一般3分”、“少1分“、味知0分”，如果指定某客户该类另啲评价为一般，则该项目得分为3分T（系数）=3分。依此类推，您还可以指定更多的分类与评价，例如：客户经营场所所处的位置

6、、客户在企业生命周期中所处的位置、客户在行业中的地位、客户产品的组合情况、客户产品覆盖的市场范围、客户产品的淡旺季规律、客户近年营业额的增减趋势、客户的年度营业额、客户的现金周转能力、客户的负债况、客户是否涉及中大诉讼等。每一个类别项目的评分经过系数的加权运算后,可以求和得到这个客户的总评分。未来也可以利用分析模型对此类数据进行进一步的分析,提供辅助决策所需要的图表和报表。图2利用已建立的类别和评价来管理客户评分在分类的基5岀上，您可以进行查询，对查询所得的记录，您可以进一步处理。例如，您查询到了所有"身份”类别为”高层管理者啲联系人

7、后，可以结合自动信函功能，批量打印展览会的信封和请柬，然后邮寄给客户；您也可以向”入会目的”为”减肥“的会员，自动群发电子邮件,发起一个电子邮件的市场营销战役，推广新开设的高温YOGA减肥计划。可见,分类为“个性化营销H和”一对一营销”提供了数据准备。除了对单位、联系人分类，SynleadCRM还可以对机会、报价单、提议、合同、月艮务请求、服务合约等进行自定义的多重分类。您可以结合本企业的具体情况，举一反三，制定行之有效的分类体系。