前厅和客房管理试题

《前厅和客房管理试题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、一、简答1、客房预订的方式（1）电话预订（2）面谈预订（3）传真预订（4）网络预订（5）信函订房2、酒店销售的报价方式有哪些高低趋向报价低高趋向报价交叉排列报价法选择性报价法利益引导法高码讨价法“冲击式”报价“鱼尾式”报价“夹心式”报价价格分解法3、预先分房时的顺序？©VIP客人。②团队客人。③饭店常客。④保证类预订客人。⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。⑥无预订的散客。二、案例分析（一）一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18H17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16

2、口，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30o本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？对酒店管理者有何启示？1、可能釆用的做法及评析：（1）将实际悄况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则

3、也可以考虑，费用可向会务组收取。这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收収订金，就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看來，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。况II要在两天Z内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。（2）若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不

4、多见的；若将婚宴分到两个场地举行，--般也不会在同一楼层，势必彫响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带來诸多不便，所以此法也非万全之策。（3）说服客人延迟婚宴举行时间1小时。一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段吋I'可。因此，这样并未从根本上解决问题。（4）请政府会议尽量提前举行，确保17：00能退出会议场地。同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置

5、于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后25-35分钟举行。这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间來得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属止常。关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，洒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在17

6、：30之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊裳在某些时候是可以兼得的。2、对酒店管理者的启示：（1）酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益了以保证，这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。（2）无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。（3）巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。（4）掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。（5）在酒店非常繁忙

7、时，一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的,因此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意识地去培养多面手。（二）某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。问题：接待员该如何妥善处理此事？对酒店管理者有何启示？1、可能采用

8、的做法及评析：（1）无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一1'可套房,并给予适当的折扣。罗伯