高职旅游专业学生服务意识培养

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1、高职旅游专业学生服务意识培养［摘要］:旅游专业对于人才的培养，不仅要求学生掌握相应的理论和实践操作能力，更重要的要树立学生的服务意识，具备良好的服务意识是旅游行业发展的根本需要，本文根据何谓服务意识及重要性；目前对旅游专业学生服务意识培养的影响因素；旅游专业学生服务意识培养的途径这三个方面进行了阐述，供同行参考。［关键词］:旅游专业服务意识培养旅游业是服务性行业，服务是其最基本的“产品”,而高质量的服务是旅游业强有力的竞争武器。而目前在旅游行业，无论是饭店服务还是导游服务中，频频出现因服务质量发生纠纷的事件，这无疑将暴露了服务质量存在问题。对于培养旅游行业

2、应用型技术人才的高职教育而言，对于本专业学生服务意识的培养，成了我们当今人才培养中一大关键问题，因为服务意识的培养是旅游服务行业最基本的行业需求，也是中等旅游职业教育中学生适应行业需要的最基本的能力和素质。因此，培养服务意识便成为旅游职业教育最根本的任务之一。一、何谓服务意识及重要性服务意识是指员工在对客服务中所体现的，以满足顾客需求，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它包括两个层次的含义，第一：对服务的认识，即用简单而明确的语言把“服务”具体化，使服务人员清楚什么是优质的服务

3、。第二：要制定出服务的标准。标准是服务质量的保证，服务标准的制定，可使服务人员明确自己的职责，最大程度地发挥自己的创造力，为顾客提供优质的服务。需要说明的是员工即使具备了业务知识和技巧，熟悉了程序标准，并不能保证服务质量一定会提高，还存在着员工愿不愿做，能不能发自内心、主动去做的问题。旅游企业员工必须站在顾客立场上，为顾客着想的一种意识，哪怕是为酒店喜欢用高枕头的客人在他没有提出要求时，一个举手之劳提供一个枕头，这也是一种服务意识的体现。服务意识的重要性主要体现在三个方面：一是“服务意识”是旅游专业学生的基本技能。旅游行业是一个特殊的行业，旅游专业学生不同

4、于其他专业的特点，使之具有更强的“职业性”，在教学中应该而且必须把服务意识作为一种专业技能加以有意识、有目的的培养、训练，从而提高旅游专业学生的基本技能。二是"服务意识”是旅游专业学生的职业道德。职业道德教育是旅游教育重要的方面，我们应根据企业对从业人员的素质要求，全方位策划和有效实施对学生的职业道德教育。三是“服务意识”是旅游专业学生的就业保障。旅游业要求从业者一定要有较强的服务意识和服从意识，这是提高旅游服务质量强有力的保障。实践表明，学生在学校或岗前没有树立良好的服务意识，在实际工作中，容易产生思想障碍，对工作产生不良影响。因而在学校培养学生具有良好

5、的服务意识，显得尤为重要。二、目前旅游专业学生服务意识培养的影响因素1、家庭环境因素90后的学生，他们活泼，个性张扬，具有独立的思维。而且当今的学生几乎全部是独生子女，父母百般宠爱，娇生惯养，造成了他们多以自我为中心，缺乏为他人着想的意识,害怕吃苦，缺乏应有的敬业乐业精神。平时很少服务于人，倒是常常受人服务、被人侍候。所以服务意识极其淡薄，不能够站在顾客的角度去思考，对方到底需要得到什么样的服务。2、社会环境因素因为受到社会环境因素的影响，旅游业属于服务业，长期以来，由于几千年的“学而优则仕”封建传统观念的影响，从事服务工作的人被看成是下三流。很多人认为，

6、学这个专业,未来的工作就只能是吃青春饭、端盘子,现实生活中也确实存在着，在对客服务中，有些客人因素质问题，在语言、行为方面，对服务人员体现出不尊重人格的表现。虽说在这个方面，随着社会的发展，时代的进步，人们的观念上有一定的改变。但是，要彻底的改变这些观念，打消这样的疑虑，还需要一个过程。因此，很多学生和家长不愿意选择服务行业就业。3、学校教育环境因素高等职业教育非常重视学生的操作技能的培养，越来越多的院校目前大都愿意接收有行业经验的人，从事相关的教学工作，对于整个职业教育来说，势必起到质的飞跃。但是,对于很大一部分直接从学校毕业就直接登上讲台的教师而言，缺

7、乏行业经验，因此对于服务意识往往缺乏感性的、深刻的理解和认识；同时由于目前教师收入条件的限制，大多数的教师对旅游产品的消费（主要是高档次旅游产品的消费）较少甚至没有，因此缺乏作为'‘上帝”对服务的基本要求的感受和理解，这样，教师谈服务意识无异于纸上谈兵，也就无法对学生进行有效的服务意识的教育和培养。同时，因专业的特殊性，对于学生的操作能力要求高，旅游职业教育中长期存在着重书本理论知识的传授和专业技能训练，而忽视对学生进行能力、心理及态度等因素的培养，职业素养较差。三、旅游专业学生服务意识培养的途径1、通过各方努力，进行专业思想教育，改变观念由于受传统观念的

8、影响，服务工作被看作是“伺候人”的工作，至今社会上还有轻视服务行业