研科医疗呼叫中心系统解决方案

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1、伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越來越多的人们需耍迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院Z间的竞争日趋激烈。这使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硕件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求；谋求适合现代社会需求的客户服务系统，是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作冇利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会市誉。如何利用先进的信息技术为医院服务，更大程度的捉高医院的服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着

2、眼点。为了顺应吋代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高各级医院的工作效率、服务质量，医院客户服务中心应运而生。可见，客户服务中心系统是各医院提高服务质量的良好解决方案。客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施,对于医院也不例外。通过客户服务屮心的建设，医院不仅可以更大程度地捉高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用客户服务屮心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利性的口的。1.1医院建设呼叫中心的必要性一、改善医院服务质量呼叫屮心已经成为公认的改善服务

3、的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）:1、用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；2、可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方使用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet.短消息、WAP等。屯话服务中，用户还可以选择口动语咅服务和人工服务。3、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；4、系统提供完善的用户信息记

4、录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。5、呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。二、创造和提升医院的品牌优势目前大多数医院只能靠捉高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形彖。而

5、呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延仲是无限的，它比传统媒体拥冇更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet,就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作

6、用。三、优化医院的服务流程医院呼叫屮心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随吋提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。四、降低医院的服务成本减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。五、开辟新的收入来源由于系统

7、支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括：1、电话挂号的收入；（通过短信确认用户是否成功挂号，并提供给病友挂号ID做为就诊凭证。收取每条2元的短信息费用）2、专家咨询的收入；（病友可以通过拨打指定号码，获取著名专家的远程电话服务，根据通话时间收取用户费用。）3、化验结果查询的收入；（病友通过拨打查询电话，按照要求输入诊疗卡号，或者输入化验单号。系统通过短信下发化验结果信息到病友电话，收取每条2元的短信息费用）。4、定时就诊提醒、定时治疗提醒，定时服药提醒

8、的收入。（病友付费定制上述医院关怀服务，系统定时拨通病友电话，或者下发短信到用户手机，捉醒病友按时就诊，按时服药。）5、可以要求用户采取预付费的方式，即事先购买电话挂号卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。6、医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更冇价值的用户。医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫屮心的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势