营商环境提升永远在路上——基层供电所怎么做？

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1、营商环境提升永远在路上--基层供电所怎么做？优化营商环境，是党中央、国务院按照党的十九大和中央经济工作会议精神，推进体制机制创新，全面深化改革的重大举措。国家电网公司始终坚持人民电业为人民的宗旨，坚持以客户为中心，全面推进供电服务提质提效、改善公司营商环境，提升市场竞争力，追求卓越，精进不休，以实现“质量第一”为满足人民群众对美好生活的用电需求不断探索前进。在营商环境提升的路上，我们基层供电所如何做？（一）进一步提升安全可靠优质供电能力依托供电服务指挥体系建设，加强配网运维管理，深化不停电作业，

2、全面提高安全可靠优质供电能力。1.完善配网运维体系，深化供电服务指挥体系建设。完善配网网格化、差异化运维体系。完善设备主人制、台区经理制，明确职责、严肃责任考核。科学分析评价设备运行状况和健康程度，采用差异化巡检策略，强化重点设备管控，重点整治影响配网设备安全隐患，整治配网管理短板。2.强化计划刚性管理，全面推行配网不停电作业。坚持“能带不停、一停多用”的工作原则，严格执行停电计划“先算后报、先算后停”，严控临时停电，加大重复停电情况的考核力度。（二）进一步提升供电保障和应急处置能力提高电网故障

3、抢修能力，着力提升重点时段、重大活动和重要客户的供电保障水平，全面提升供电服务应急保障能力。1.全面加强配网抢修过程管控，实现客户快速复电。通过应用各类配电智能化设备，掌握配电网“站—线—变—户”全景信息，强化配网抢修过程管控，提升配网抢修质量，做到“修必修好”。2.强化重点时段、重大活动、重要客户电力保障。遵循“超前部署、规范管理、各负其责、相互协作”原则，落实迎峰度夏、迎峰度冬、春节、高中考等重点时段的电力保障工作，提前做好事故预想，制定设备故障、恶劣天气等应急处置预案，组织开展应急演练，编

4、制保电任务清单，做好人员车辆、备品备件和抢修物资准备，确保重大活动、重要场所、居民客户安全可靠供电。梳理重要客户的电力保障需求，畅通电力保障沟通渠道，协助指导客户侧优化用电方式、改造用电设备，实现从优质服务到设备运维和定期检修等工作的延伸，保障重要客户各级电源可靠运行，提升应急、突发保电响应能力和服务水平。（三）持续提升窗口服务水平1、提升窗口办事效率。严格落实“一证受理、一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”等服务规定，按照“最多跑一次”工作要求，变坐等服务为主动服务，让客户少跑趟、零跑趟

5、。业务受理实行限时办结制，办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间每件不超过15分钟。优化业务流程、提高服务效率，并针对业务高峰期制定超时应对预案，通过人员调配、增开窗口等方式，保证业务高峰期业务办理速度，并开展预案演练，确保达到要求。2、提升窗口服务能力。狠抓营业厅投诉问题管理，强化投诉工单穿透分析，加强营业厅投诉现场调查，对典型和热点投诉工单，进行内部及外部访谈记录，还原事件经过，防范问题重复发生。加强营业厅标准化服务礼仪的宣贯和落实，开展标准化服务礼仪执行情况的指

6、导、督办。定期组织营业厅典型投诉案例学习，举一反三，对照检查本单位营业厅管理存在的问题，制定防范措施。加强95598知识库报备，防范营业厅投诉风险。3、深化窗口业务管控。深入开展“音视频监控、现场巡查、电话抽查”多方位的窗口服务质量监督管控，防范因营业厅管理不到位、工作差错、及业务超时引发投诉。严肃供电服务明查暗访问题整改。梳理全市近两年营业厅明查暗访存在问题，建立营业厅供电服务明查暗访问题台账，检查、落实明查暗访问题整改，确保供电服务风险的可控、能控、在控。强化窗口服务违章行为管控。对营业厅有

7、责投诉、音视频监控下发的督办单、各类检查发现的服务违章行为，严格执行供电服务违章记分办法，通过管控和检查不断固化服务礼仪和服务行为。4、强化窗口绩效考核。优化营业厅绩效考核制度，通过营业厅综合服务平台，实行以工作量、工作质量和服务质量为主要内容的绩效考核办法有效落地，充分体现奖惩分明。结合现场检查、音视频检查、日常工作、各类考试竞赛成绩等综合因素,对服务人员进行月度和年度绩效考核并及时发布考核结果。（四）持续开展营业厅“三型一化”转型1、深化营业厅综合平台应用。加强自助设备应用管理，优化员工管理

8、、客户管理、设备管理、运营分析、标签应用、知识库应用等功能模块，提升综合服务平台的业务处理能力和智能管控水平，提高营业厅工作效率和质量。2、完善营业厅管理体系。以市场化和客户需求为导向，对营业厅原有的管理规范进行调整，新增营销服务相关的岗位职责和考核激励指标、客户管理和合作商管理内容。完善营业厅服务人员选拔、使用和考核“一体化”管理制度，加强新型业务培训和客户经理团队建设，提升员工市场营销意识，提高综合服务能力，为营业厅深度转型提供强有力的支撑和保障。（五）全面推进“全能型”供电所建设1、全面落