讲解员岗位职责

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1、上海世博会城市最佳示范区专业讲解员岗位职责:1）掌握本片区展馆位置和分部情况。2）熟知片区内道路和各项服务设施的确切方位和附近交通设施。3）主动上前亲切接待游客，耐心、仔细、认真解答旅客提出的各种问题。4）对疑难问题，要尽力想方设法帮助联系相关单位，予以解决。5）在特别活动中提供旅客协助，遇老、弱、病、残、孕、幼有困难的特殊旅客，主动帮助。6）引导观众进入所负责讲解的展馆，清晰地讲解该展馆所希望展示的先进理念，将包含在建筑和设施中的精华展现给游客。上海世博会城市最佳示范区专业讲解员操作程序及标准:上岗:1了解当日出发，到达航

2、班的动态。2服务员上岗必须站立在指定地方，在规定的工作范围内巡视，为旅客提供服务。3旅客询问，服务员问候语：“您好”，然后认真听清询问，热情给予回答。4需要旅客重复问题时说：“对不起，请再说一遍5旅客询问登机门号时说：“请出示您的登机牌，X号登机门在（左方、右方、前方），请从这边走。”6旅客询问正常航班信息时，给予回答，并根据航班号，指引客人到相应的候机厅，提醒客人在大厅休息等候广播通知登机。7遇老、弱、病、残、孕、幼的特殊旅客，要主动上前搀扶到候机厅,入座后说：“请在这里休息，等候广播通知上飞机，您的登机门在（左方、右方、

3、前方）8旅客询问服务设施方位时，应正确指引。9旅客询问不正常航班时，对有确切信息的给予及时准确的回答，对没有确切信息的说：“很抱歉，您乘坐的是XX航空公司的班机，请到X号门XX航空公司问询台询问，问询台在（左方、右方、前方），他们会为您解决的。”10旅客询问取消航班信息时说/很抱歉，您乘坐的XX航班已取消,XX航空公司正在安排，请注意听广播通知。”或“您乘坐的XX航班已取消，XX航空公司已经安排好您的住宿，请到X号门与航空公司的工作人员联系，他们会为您安排的。”11旅客有困难，服务员主动询问，对疑难问题要设法帮助联系相关单位

4、，予以解决。12引导好客人后必须立即回到指定的岗位上进行工作13在航站区内行走或乘坐电梯时应主动避让旅客，不在楼内高声阔谈、大声喧哗，行走时不勾肩搭背，不多人同排阻挡通道，乘坐电梯时左行右立，遇旅客询问微笑热情。14在航站区内遇旅客出现意外伤害，如摔倒、撞伤等，首先应报T0C（22381041,22381042）并主动上前搀扶、安抚、等急救人员到现场处理。15在航站区内遇打架、斗殴等事件，应主动拨打报警电话110,并尽自己所能维持现场秩序。16航站区所有驻楼员工在楼内发生任何设备设施的损坏，应在第一时间报航站区管理部TOC(

5、22381041)。17驻航站区单位工作人员在航站区内拾到旅客遗失物品，应及时交至航站区失物招领处(22381086)。18不明物体应按《不明物体处置流程》操作：1不得随意搬动2报航站区管理部T0C(22381041,22381042),并保护现场，阻止旅客接近3待公安部门到现场后协助工作或离开。“导乘”岗位六不准：1不准回答：不知道、不清楚、与我无关、可能、大概、也许等含糊不清的语言。2不准在岗位上吃东西、聊天。3不准擅自离岗。4不准勾肩搭背。5不准打私人电话。6不准依靠在任何固定物上。