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1、站务中心服务类题库（售检票员）一.填空1.乘客服务标准中规定，男同志穿着工作制服时不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不得露于帽外,后脑勺蓄发不得超过衣领,不得留爆炸头等夸张的发型。2.上班时间应按规定整齐统一穿着制服，佩带领带（丝巾）、肩章、工号腿等，制服在穿着之前应当熨烫整齐。3.对着制服时工号牌配戴要求：工号牌要戴在左胸正上方，保持清洁、端正。4.十字文明服务用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。5.电话铃响后第二声接电话，保证不超过三声。6.鼓楼站员工接听电话，在拿起听筒后的标准用语为：〃您好，鼓楼
2、站7.在向乘客做手势指引时，应五指并拢,以手臂弯曲程度表示远近,掌心斜向上,身体向前微弓。8.服务工作中对讲机的拿法是左手拿对讲机，自然的放于腹前。9.设置办公区和票亭空调，夏季不低于坐摄氏度，冬天不高于坐摄氏度。10.遗失物品的登记应由值班员以上人员负责,填写《拾遗物品登记簿》后将遗失物品移交专人保管。11.一名成年乘客可免费携带一名身高不足丄3米的儿童乘车，超过一名的，按超过人数购票。学龄前儿童不得单独乘车。12.乘客携带的物品重量不得超过20公斤,长、宽、高之和不得超过1.8疽，体积不得大于0.15立方米
3、。1.在向乘客出借雨伞时需要填写雨伞借用单,车站雨伞借用期原则上为垃天且归还时雨伞无损坏方可退还押金。14•若遇乘客雨伞借用超期或（且）雨伞轻微损坏，应从方便乘客的角度由值班站长灵活处理,不得私自截留乘客押金。15•乘客到票亭还伞时，售检票员应查找到相应单据的存根联并核对，核对无误后退还乘客坐元押金。16.志愿者上岗前必须签订志愿者承诺书方可上岗。17.售检票员出售车票时应按〃一收、二唱、三操作、四找零〃的程序。18.售票员应优先处理付费区内乘客,并要礼貌地让非付费区内乘客稍等。19.TVM前排队超过£_人，并
4、维持£_分钟以上，当班售检票员应立即向值班站长汇报,值班站长须及时开窗人工售票。20•乘客在车站的投诉，应由站长或值班站长按照：易人、易地、易性的原则处理。21•在顾客投诉处理中应把握四项原则，即理解、克制、真诚、快捷的原则。22•服务质量要素中的可靠性，指员工可靠、准确地执行所承诺服务的能力。23.服务质量要素中的响应性,指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。24.服务质量要素中的移情性,指员工给予顾客关心和提供个性化的服务。25.服务质量要素中的有形性,指服务企业有形的设施、设备和人员
5、外表等。26•服务质量要素中的保证性,是指员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力。27•服务的特性之一，是服务质量只有一部分可以由服务提供者评定，其余要通过顾客的体验和感受进行评价o2&服务的特性之一，就是服务和有形的产品相比较，服务是无形的。29.服务特性中的不可分离性,是指服务的生产和消费几乎同时发生。30•服务的特性之一，就是顾客也参与了服务的过程。31.当顾客对服务的期望直壬实际的感知时，表现为对服务质量的不满意。32.当顾客对服务的期望箋壬实际的感知时，表现为对服务质量的满意。33.当顾客对服
6、务的期望低壬实际的感知时，表现为对服务质量的惊喜。二、选择题：1.以下哪项不是通用服务标准中对女员工佩戴饰物规定可允许范围：（D）（A）女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服）（B）戒指（只可带一枚简单的）（C）耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付）（D）饰品和款式夸张的项链、戒指2.男员工上班时要穿工作鞋和（C）色袜子。（A）红（B）白（C）深（D）灰3.女员工上班时要穿工作鞋和（B）色袜子。（A）白色或肉色（B）深色或肉色（C）蓝色或白色（D）红色或白色1.下列词中不属于十字文明用语的是（D）
7、。（A）谢谢（B）请（C）对不起（D）多多关1.十字文明服务用语为：(A)(A)您好、请、谢谢、对不起、再见(B)您好、请、谢谢、不客气、再见(C)您好、请、谢谢、对不起、走好(D)您好、好、谢谢、对不起、再见2.收到残币或假币吋，应说：(A)(A)对不起，请换一张钞票(B)换一张(C)钱有问题(D)直接还给乘客3.乘客询问地铁XX站的票价时，应说：(D)(A)搞不清楚(B)你问其他人吧(C)应该是XX元吧(D)您到XX站需X元。4.一名成年乘客可免费携带一名身高不足(B)的儿童乘车，超过一名的,按超过人数购票
8、。学龄前儿童不得单独乘车。(A)1.0米(B)1.3米(C)1.1米(D)1.5米5.乘客携带的物品重量不得超过()，长、宽、高之和不得超过()，体积不得大于()。(A)(A)20公斤，1.8米，0.15立方米(B)20公斤，1.5米，0.15立方米(C)18公斤，1.8米，0.15立方米(D)20公斤，1.8米，0.06立方米6.车站雨伞借用期原则上为(B)天且归还吋雨伞无损坏方可退
