购物中心会员体系建设方案

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1、某购物中心会员体系建设方案百货商场间业内竞争不再是简单的商品与价格塵战，竞争的核心已经转移到客户服务上。锁定有效客户群，通过营销策划及会员管理运作留住顾客，培养其成为我商场固定消费群体，为企业带来稳定的销售收入一一我们致力于深化会员服务，赢得顾客忠诚度从而提升企业竞争优势。现状分析截至2010年8月31口，我商场现有会员共计21966名，其屮有二次以上消费记录的会员共计10752名，占会员总数的48.95%。目前我商场会员常规服务项目有：1.每月筛选500名有效会员免费寄送内刊《时尚111》。2.初步完成

2、会员档案的建立，有详实的会员办卡记录。3.每档活动前通过短信平台向一万名会员顾客进行活动宣达。相比同行业会员制度，可以看出目前我商场会员体系存在以下问题（附表一）：1.会员入会无门槛，无效会员数量多；2.会员专享优惠的力度小、服务项目少，使会员感受不到实际益处；3.会员卡无级别区分，服务同质化，使商场真正的VIP顾客消费积极性无形受损；4.营销活动方案的策划缺乏对会员的关注与针对性；5•忽略了对会员的针对性、个性化服务，会员缺乏情感归属。目标策略地处于南城核心商圈的我购物中心自2008年成立至今，经前期拓

3、展己初步拥有一定市场份额，现处于成长稳定期。随着同业竞争的H益激烈，我们迫切需要通过会员平台培养我商场忠实消费者，增强会员忠诚度。会员服务早已是各商场争相竞争的焦点，我司逐步发展壮大，原有的会员营销方案已不适应新的形势，因此我们必须调整策略，制订一个行之有效的会员服务方案。一、目标群体1.我们锁定的目标会员为:18-50岁的中、高等收入阶层；2.服务定位一一会员携手我商场，共商购物大计；这一定位意味着：（1）您手中的**中心会员卡的真正涵义是：折让+尊荣；（2）**中心的会员卡不是“积分计算器”，而是您理

4、性消费、愉快购物的“时尚伴侣”；（3）这张会员卡让您的生活“有趣可享”。二、形象目标制定区别于竞争对手的口号形象：不仅仅是会员卡……备选宣传语：1・世Z共睹，贸然礼让2•來自**屮心的心意1.风尚购物，恒久专宠4.有利可图、唯礼是图三、建设目标1.初期阶段工作目标（自本方案确立之日起，至2010年底）（1）提高办卡门槛，规定当日消费累计满200元以上（含200元），或缴纳10元工本费可办理我商场会员卡。（2）确定我商场积分返礼品的具体时间。初步定为每年一次，时间为一个月，从7月中旬始至8月中旬止。（3）结

5、合年末的销售高峰，在活动档期内集中做一次会员推广，吸纳客源。（4）在本季度营销活动方案屮融入“会员专享优惠”的内容，向现有会员营造“有利可图，有归属感”的消费感受。2.第二阶段工作目标（2011年上半年）（1）将积分返利落实到位。具体实施标准可参照【会员卡使用手册】。（2）初步建立会员消费数据分析系统。跟踪会员消费，根据消费分析推出针对性的促销方案，利用详尽的信息为会员提供增值服务。（3）启动会员深度服务。对高积分会员进行生日祝福、购物预订、消费回访等服务。（4）外联部分商家支持。推行部分“*屮心会员独家

6、专享”的优惠活动，如独家赠品,独家试衣会等，为我商场创牌。（5）通过有层次的宣传策略，向顾客渗透“**中心会员”意识，提高会员卡使用频率。（6）在销售淡季策划组织一档低成木而牛动的会员活动，汇聚人气。3.第三阶段工作目标（2011年下半年始）（1）完善我商场自有的会员CRM信息系统，包括会员基本资料、品牌喜好、消费频次、消费金额及数量分析等数据库，充分发掘会员消费信息导向性。（2）在会员规模化的基础上实施会员卡分级策略：按会员消费力度区分会员待遇级别，整合会员权益，通过差异化服务增强高级别会员的尊崇感，鼓

7、励普通会员的晋级意愿，提高会员消费积极性。（3）发展战略联盟，外联几个商家共享市场与会员，共同推行会员让利，降低会员维系成本，提高我商场会员卡的附加值。（4）按季度（或月）举办丰富多彩的**中心会员沙龙，深化会员情感归屈。执行策略鉴于发展会员，就必须具有完善的管理体系，完善的营销策略，持之以恒的优惠政策，方能立足一方，树立口碑，赢得市场先机。因此，我们提出以下的执行策略来建设我商场会员体系。一、扩大会员卡推广渠道及信息含量1.重新拟定会员办卡资料表。请会员详实填写姓名、性别、身份证号、联系电话、居住地址、

8、品牌喜好、月平均收入或月消费水平、受教育程度等信息，并实行资料当天录入。2.将免费办理会员卡更改为当日累计消费满200元办卡或缴纳10元工本费（金额待定）办卡，会员卡终身有效（仅限普卡）。3.创立团体推广与上门办卡的新入会渠道。我商场会员目标群体为18-50岁的中、高等收入阶层，因此可以采取团购免费送卡等方式拓展会员，使会员吸呐更有针对性,更有质量。二、深化会员常规服务1.定期向会员提供商品信息，进行活动宣传。①通过短信平台毎