如何提升网上商店的顾客满意度

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1、万方数据《中国商贸》CXIN^BUsINESs＆TRADE如何提升网上商店的顾客满意度江苏大学工商管理学院郭雪蜂E-busin盥电子商务摘要：本文根据一上购物的特点．对影响罔上商店顾客满意度的因素进行分析，进而提出提升一上商店顾客满意度的有效途径。关键词：同上商店顾客满意度产品质量服务质量顾客投诉中图分类号：F272．9文献标识码：A文章编号：1005—5800(2009)12(b)--089--02随着电子商务的蓬勃发展，网上商店越来越多，同时也有越来越多的消费者选择在网上购物。但是网上购物由于其自身的特殊性，比如：在购买前顾客不能直接接触商品，在购买后需要

2、通过物流公司送达顾客手中等，极易导致顾客满意度下降。在当今竞争日趋激烈的买方市场上，对于网上商店的经营者来讲，建立消费者对网上购物的高度信任和持续满意是发展网上购物、提高网上商店经营绩效的必由之路。1网上商店顾客满意度的影响因素顾客满意度是美国学者Cardozo于1965年首次提出并进行研究的Ⅲ，随后众多学者对顾客满意度进行了大量的讨论与研究。Cronin和Taylor在研究服务质量、顾客满意及购后行为三者的关系时，发现消费者满意与不满意对购后行为有显著的影响f2】。Oliver提出的期望．不确认模型为一般顾客满意研究模型的基础架构，其基本思想是顾客根据购前预

3、期与绩效表现的比较结果判断是否满意I：，jo网上商店购物不同于实体商店购物。在网上购物时顾客不能直接接触商品，因此难以对商品的质量进行评判。购买商品后需要通过物流公司送达顾客手中，物流公司的服务水平直接影响到顾客满意度的高低。而且一般情况下，顾客与网店距离遥远，售后服务如何进行，顾客投诉如何处理也是顾客非常关心的问题。综上所述，笔者认为影响网上商店顾客满意度的主要因素有：产品质量、物流服务水平、服务质量和顾客投诉。根据这些影响因素笔者提出四种途径来提升网上商店的顾客满意度。2产品质量保证保证网上销售产品的质量有助于提高顾客的满意度，并建立网上商店的声誉，塑造网

4、上商店的品牌。在线购物与传统购物的区别之一就是消费者不能观察到商品的实体，在作购买决策之前不能鉴别产品质量的好坏，所以商家有必要采取一些措施来保证其所售产品的质量。具体的措施有：七天内退换货、采用赔偿机制等，这将获得消费者的青睐，提升顾客网上购物的满意度。3选择合适的物流公司网上购物的一个重要的步骤便是物流配送，物流配送的速度、价格、服务态度都直接影响着顾客对此次购物和该网店的满意程度。所以选择合适的物流公司显得特别重要。现在市场上有很多家物流公司，各方在速度、价格、服务态度，安全性、沟通上千差万别，有的速度快服务态度好却价格高，有的价格低速度快但服务态度却不

5、好，有的价格高服务态度不好但网点分布广泛。所以网上商店应该根据顾客的特点和要求选择合适的物流公司，而不是单单依赖一两家固定的物流合作伙伴。4提高服务质量20世纪80年代初，格罗鲁斯于在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章，将质量的概念初次引入到服务领域，并最早提出了顾客感知服务质量的概念，他将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异，由技术质量和功能质量组成”。从此对服务质量的研究进入了．一个全新的时代。网上购物的特性决定了买方必然会更多的询问关于产品的信息甚至要求提供一些个性化的服务。这时网店的服务质量直接决定了顾客满意度的

6、高低。而要提高网店的服务质量需从三个方面着手：一是加强对网上售货员的培训；二是向顾客提供个性化服务；三是建立倾听顾客意见的渠道。5对顾客投诉的有效管理消费者在购买某种产品之前，往往基于一些因素而对的这种产品形成一定的期望。当消费者购买这种产品后，会有实际的体验。消费者将其与期望相比较，如果实际体验与期望相匹配，顾客就会满意；低干期望，顾客就会不满意；超过期望，顾客就会高度满意。满意的顾客会为商家带来一系列潜在的收益。事实上，由于种种原因，商家提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成消费者不满意。不满意的消费者会终止购买网上商店的产品，而转向其他的商家。不

7、满意的消费者还会向他人诉说自己的消费不满，给商家带来非常不利的口碑传播。但是，如果企业能够鼓励消费者在产生不满时，向商家投诉，就会减少消费者向他人诉说的机会。同时，消费者的投诉如果得到有效解决，则更容易达到满意，再次购买商家产品的町能性更高。而且，消费者投诉还为商家改进其产品或服务，使之更适合消费者需要，赢得消费者满意提供了有价值的市场信息。有关研究表明，不满意的消费者中，只有很少人会向商家投诉。妨碍消费者投诉的原因是多方面的：投诉成本过高(包括时间、精力等)；不知道如何投诉，不清楚商家提供的产品或服务应达到什么标准等。管理消费者投诉，商家首先要做的就是采取措

8、施，鼓励消费者投诉。其次还必须建立起方