CRM在高校图书馆用户管理中的应用研究

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1、CRM在高校图书馆用户管理中的应用研究张晓凤河南牧业经济学院图书馆X关注成功！加关注后您将方便地在我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！·新浪微博·腾讯微博·人人网·开心网·豆瓣网·网易微博摘    要：[目的/意义]探讨在高校图书馆中引入CRM模式,以提高图书馆信息资源利用率和服务效率。[方法/过程]依据高校图书馆运行规律,研究图书馆用户CRM模式和基本特征,并对图书馆用户进行分类分析,最后提出实现高校图书馆用户管理的基本措施。[结果/结论]利用CRM模式,通过用户档案管理系统了解用户的阅读趋势及特点,适时为用户提供个性化服务和阅读推广,有助于提高图书馆服务水平。关键词：高校图书馆;客户

2、关系管理;用户档案;战略规划;业务流程重组;自我管理;作者简介：张晓凤(1974—),女,硕士,馆员,研究方向为图书馆管理、信息资料索引。基金：河南省教育厅人文社会科学资助项目“高校图书馆档案管理体系构建及应用研究(项目编号:2017-ZZJH-221)”成果之一ApplicationofCRMinUserManagementofUniversityLibraryZhangXiaofengHenanUniversityofAnimalHusbandryandEconomyLibrary;Abstract：[Purpose/significance]Thepaperistodiscussthei

3、ntroductionofCRMmodeintouniversitylibraries,soastoimprovetheutilizationandserviceefficiencyofuniversitylibraries.[Method/process]Accordingtotheoperationrulesofuniversitylibraries,thepaperstudiesCRMmodeoflibraryusermanagementanditsbasiccharacteristics,analyzestheclassificationoflibraryusers,andputsfo

4、rwardsthebasicmeasuresforrealizingusermanagementofuniversitylibraries.[Result/conclusion]Itcontributestoimprovelibraries'servicebyusingCRMmodetohelpunderstandtheusers'readingtrendsandcharacteristicsthroughuserprofilesmanagementsystem,andtimelyprovidethepersonalizedserviceandreadingpromotionforusers.

5、Keyword：universitylibrary;customerrelationshipmanagement;userprofiles;strategicplanning;businessprocessreengineering;self-management;0引言客户关系管理萌芽于20世纪90年代“客户生命周期”“以客户为中心”服务理念的提出,最初应用于销售队伍自动化管理和客户服务与支持。随着客户关系管理解决方案的日益完善和互联网的发展,最终于1999年GartnerGroupInc公司提出了客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),明确了C

6、RM以客户价值管理为核心的服务理念,其经历了接触管理、关系营销、客户关怀3个阶段。CRM是基于Internet的应用系统,是一种现代化管理理念、应用软件和技术,包括关系管理、流程管理和接入管理。其中著名的咨询公司盖洛普(Gallup)直接将CRM定义为“策略+管理+IT”。CRM发展于欧美国家,于上世纪90年代末在商业经济领域、工业、金融业、房地产业、服务业等大企业得到广泛应用。CRM在国内外图书馆应用方面的研究也早有先行者。国外图书馆主要从营销角度研究用户关系管理的应用,强调关系营销、数据库营销、一对一营销等客户关系管理在数字图书馆中的应用。而国内主要从图书馆理念、可行性分析、服务体系评估等

7、方面进行研究,涉及公共图书馆和高校图书馆,理论研究多于实践研究。CRM在图书馆方面的应用研究还没有形成学科热点,还有很大的拓展空间。高校图书馆是学校信息服务中心和学术研究机构,随着高校图书馆的资金投入、人才引进、自动化设备应用、信息化发展,以人为中心的价值和服务理念显得尤为突出。高校图书馆引入CRM理念和系统,通过档案管理系统为不同层次用户提供准确的、定向性的信息服务,促使更多馆员从事脑力劳动和学