客服工作章程及流程图

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1、鄂州红十字医院客服管理办法一.建立医院客服部目的树立“以病人为中心”的服务理念，积极、主动的为病人服务，精准了解病人门诊、住院诊疗过程中服务存在的不足，建立病人治疗后与医院之间沟通的桥梁，为医院打造社会信誉品牌。二、医院客服工作职责1、负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析工作。2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。3、做好来电登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类

2、型等定向性登记。4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确的告知并记录跟踪。5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。6、建立来电咨询总册、建立咨询来电利来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询冋馈机制，对每日就诊患者次日进行电话冋访，并作岀进一步挖掘计划。7•开展患者满意度调查：在院中设立意见箱，每日收集，定期统计分析；对所有出院顾客进行电话回访，对调查结果进行汇总、分析和整理，每刀做出分析报告供领导和有关部门决策；&协助医保科统计每天住

3、院患者在院率是否达标，当患者在院率未达标时及时向相关领导反映。三、医院客服工作范冃1.负责患者及家属心态的调查，避免因患者对医院产生不满而未予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。2•经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、交流，了解其工作习惯与专业特长，以便合理分诊，最大限度的为患者服务。3.运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。4.创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件，了解并掌握每个导诊员的心理变化，使其端正态度，积极工作。5•

4、积极收集院内、院外的信息，并收集患者及医疗医技科室的信息，掌握市场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化，及时更新观念，改变服务方法，以适应广大患者需求。6•协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。7•做好网络电话咨询、预约就诊等及相关个人信息收集登记工作，并每FI进行数据统计，为以后进行电话跟踪回访做准备。&处理客户的投诉，将投诉进行调查分类统计，提出整改意见及时送交上级主管部门审批并实施。9•服务流程执行与监督关于患者在医院中诊断、治疗、护理、生活等过程中出现问题的要给予帮助、协调、解决；并对全院所有员工及各个部门、科室的服务流程及质量的进行监督和管理。四、岗位

5、规范(1)要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强，不断提高自身的专业水平，熟练掌握相关服务礼仪，做到问答有礼；(2)接听患者电话要热情，运用专业术语，认真解答患者提出的疑问，对医院技术怀有信心，拿握患者沟通技巧，掌握患者就诊心理,并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧，不做夸大其词的承诺；(3)熟练掌握医院各个治疗项目，并全面了解患者的详细情况，严格按医院相关规定及时为患者解决问题，同时掌握院内院外，科室布局，人员状况，专家专长，技术项冃，仪器设备，收费价格，业务动态等情况，经常主动和相关科室勤沟通，勤联络，实时更新相关资料，做到准确无误；(

6、1)客服代表医院的形象，明确患者投诉或抱怨的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与患者发生争执，不得做有损医院利益的事情，同时要做好来电登记工作，登记信息包括年龄、性别、病种、病史、住址、电话、就诊问题、主要目的、咨询关注点等基木登记外还要有就诊意向、健康咨询、价格对比、消费习惯、经济状况、家族病史、人员类型等定向性登记；(2)客服接到患者的投诉或抱怨时，要主动向患者致歉并妥善处理，并视情节轻重上报医院管理层；(3)在医院日常进行患者查房，深入挖掘患者需求同时与患者建立感情；(4)格遵守医院和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事

7、情，如有发现按医院管理规定处罚。(5)医院安排的其他工作(例如义诊,特殊患者上门回访，上门就诊等事务1五、工作流程（一）院前咨询电话工作流程1、工作目的及内容负责接听患者的电话，分析患者的情况、需求和反馈意见，协调相关部门为患考及时提供优质的治疗服务，做好来电咨询总册。同时对工作过程中发现的问题提岀改进意见。1.工作细则♦详细记录并核实患者的咨询、疑问；♦分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如患者的相关资料等；♦若无法及吋答复，须收集患者的详细资料，为其建立个案，包括：时间、