用户上访接待应急流程-副本

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1、（欢聚时代应急上访处理规程）编制审核—批准日期2015年10月10日期2015年10月15日期2015年10月20修订记录修订日期修订版次修改内容修订人审核人批准人1.目的为了妥善处理XX客八上访事件，明确上访事件的性质，以便在发纶相应事件时能够及时有效的控制局而，将影响降到最低，特制定应急上访处理规程。2.适用范围厂州XXT页冃3.应急接待流程角色职责出入口岗位出入口岗位值班员发现有用户上访，问清上访事由做好礼仪礼节，告知请稍等，马上通知公司领导过来处理，立即上报当班班长及上级，信息同步到各岗位；上访接待人及前台由班长级及以

2、上管理人员接待处理，先行将上访人员请到大堂礼宾前台，对上访人员进行情况了解，了解情况示让其在用户上访登记表上进行问题描述，现场做好解释安抚工作，市礼宾前台值班员将上访者上访事由反馈给28楼YY前台，由YY专业工作人员处理相关问题；上访应急接待人遇上上访人员情绪激动不接受处理意见的，由专员级以上管理人员现场接待做好解释安抚工作，告知上访人员马上会把问题，反馈给到YY公司相关部门工作人员进行处理，现场做好解释安抚工作，安排机动岗到现场进行警戒；YY专业相关接待人提醍YY相关接待人，不能将上访人员带入办公区域，（如：上访人员情绪激动

3、，会影响到办公区域员工的工作及安全）尽量在一楼大堂，或在办公楼外万达金街找一间咖啡厅进行商谈；礼宾前台负责询问上访人员的问题，用电话跟28楼YY前台进行反馈跟进工作；安管部出入口及机动人员听从现场指挥的安排，负责对上访人员及楼宇周边区域情况进行警戒，加强一楼主要出入口人员进出管控，维护人厦正常运行；4.流程图4.1.触发条件:用户到广州XX上访42流程43流程说明：人员上访阶段一（岀入口岗发现）：川户至广州XX栋上门反馈问题，各前台岗负责了解上访事件原因，统一指引到大堂礼宾前台，由班长级及以上工作人员接待处理，让上访人员在用户

4、登记表上将问题进行描述,由礼宾工作人员联系甲方前台将信息进行反馈；上访人员不接受该处理意见情绪激动，安管部实施第二阶段。阶段二（协调处理）：当值班长及时向安全负责人、物业服务中心反馈用户情况，安全负责人协助上访人把问题反馈到甲方行政运营组，信息同步到行政运营组及相关负责人协调用八投诉问题跟进，与相关事件负责人协商处理情况，现场做好上访人员的安抚工作，重大事件需耍报警处理吋，需甲方行政领导或物业服务屮心项目经理下达报警指令。阶段三（过程控制）：如用户态度坚决、不接受此处理意见，情绪激动或有过激行为，影响公司正常工作吋,物业服务中

5、心马上启动上访应急预案，物业各部门需配合应急接待人，成立专项处理小组，通知监控中心录像収证，当班班长协调当班机动人员负责对楼宇周边区域巡査，加强楼宇一楼各出入口管控力度，维护大厦正常运行，负责现场围观人员的毓导和警戒丄作，特殊情况下由项目负责人及甲方行政领导判断是否报警。流程关键控制点木流程的目标要有效实现，以下几个要点非常关键，执行过程屮必须重点保障这些关键点的执行，以有效控制目标失败的风险。步骤关键控制点主要控制者其他引导接待用户及时性，引导客八的规范及礼仪；不能因物业工作人员话语激怒上访人员的情绪，并对用户进行安抚，突发

6、事件的把控性；安管部、礼宾前台首次接待安全加强楼宇一楼及主要出入口管控，安管部安排机动人员对楼宇周围进行巡查，吋刻关注上访人员跟接待人员商谈情况，维护接待场所的良好秩序；受理视情灵活处理川户的问题，避免川户有过激行为；安管部负贵人上访接待人二次接待监督监督接待人员反馈问题及时性、正规性、突发事件的把控性；甲方行政相关领导信息反馈机上报上访人员有过激行为事件处理结束后需提交事件报告，记录好时间、地点、人物、事件内容、事件造成的影响、采取措施和预防措施。欢聚时代安管部5.注意事项：1、不能将甲方相关负责人员的电话号码直接告知上方人

7、员；2、突发事件盂及时上报上级及各岗位，做好事件预警工作；3、在上访人员的情绪激动时不允许让其进入人厦，首先电话第一时间知项目负责人及甲方行政领导，做好应对准备；4、做好监控跟踪及录像取证。5、对特殊的上访案例进行分析，总结经验，提升应急上访事件的处理应对措施。