关于煤管站提升服务质量的对策研究

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1、关于煤管站提升服务质量的对策研究写作提纲一、选题的背景与意义：二、何为煤炭管理站的服务质量：三、煤炭管理站的服务现状：四、造成煤炭管理站服务质量不高原因分析：（-）社会因索：（―）单位因素：（三）个人因素：五、提高煤炭管理站服务质量的对策、做法与建议：（-）树立煤炭管理站文明服务理念（二）确立煤炭管理站文明服务的基本主张和定位（三）举办煤炭管理站服务培训，提高员工业务素质（四）把煤炭管理站服务管理提升到文化管理内容提要：煤管稽查站，作为煤炭系统监察与管理的最基层服务“窗口”，其服务质量的优劣看微不足道，其实是关系重大。也正是基于这个原因，如何提升煤管稽查站的服务质量，

2、如何突破服务过程屮的瓶颈问题，如何能使优质服务朝着制度化的良性轨道运行等一系列问题的解决，已到了迫在眉睫的时刻。本文将就以上问题的解决，提出相应的对策研究。关键词:煤管稽查站服务质量关于煤管站提升服务质量的对策研究一、选题背景与意义。近年来，随着国家对产业结构改革的不断深入，天然气等新兴能源大力发展，而煤炭系统面临下游需求疲软，煤价不断走低这样的现状。如何才能从这样的人背景下,使企业走岀困局，本人认为，提升自身服务质量不失为有效途径之一。煤管稽查站，作为煤炭系统监察与管理的最基层服务“窗口”，其服务质量的优劣看似微不足道，其实是关系重大。也正是基于这个原因，如何提升煤

3、管稽查站的服务质量，如何突破服务过程屮的瓶颈问题，如何能使优质服务朝着制度化的良性轨道运行等一系列问题的解决，已到了迫在眉睫的时刻。二、何为煤炭管理站的服务质量：总的来说：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。就煤炭管理站具体来说：指的是在煤炭征收稽查过程屮，在严守煤炭稽查相关规章制度的前提下，突破自身的硕件和软件等条件上的限制，努力为本系统和所有客户提供最优质的服务。并且能把这种优质的服务水平形成制度，用制度的形式得以长期

4、冇效运作。煤炭管理站的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成〃真诚与微笑〃的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。煤炭管理站作为煤炭系统一个基层服务窗口，其文明服务工作质量和水平时刻要接受齐方而的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强煤炭系统运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足企业发展多层而需求。三、煤炭管理站的服务现状：单位

5、的大部分员工树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造煤炭系统服务晶牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为顾客服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调主硕不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。冇的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，顾客来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或屯脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有吋顾客问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉

6、不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。冇的员工重形式I佃轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的〃内容〃，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的〃表面文章〃，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。四、造成煤炭管理站服务质量不高原因分析：(-)社会因素：有的员工反映，由于一些客户素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，其至用低级下流的语言〃回敬〃员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级卜•流的客户对U己的不尊重谋解为多数词机对U己

7、的不尊重。(-)单位因素：据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，茯至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践屮表现为重目的而轻手段，认为收费站的廿的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；冇的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。(三)个人I大I素：不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重