如何消除客户数据集成的局限

《如何消除客户数据集成的局限》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、如何消除客户数据集成的局限实现业务价值最大化的五个关键步骤引言客户数据集成(CDI)的开拓者有一个目标，即通过提供单一的客户视图，改善面向客户的运营，例如市场营销、销售、服务交付以及帐单计费。为此，许多组织都选择CDI技术来调整不准确、不完整及不一致的客户数据，这些数据以不同的格式保存在企业内的不同系统中。其它关键业务数据（例如帐户、产品、合同、渠道合作伙伴及员工）则被认为是不必要的，因此未能纳入此范围内。尽管通过单一客户视图可以获得某些益处，但是许多公司事后认识到它们的CDI项目其实使业务价值大为受限。业务问题和机遇很少只局限于一个方面，

2、例如仅限于客户；业务问题和机遇事实上存在于多个方面，例如客户、帐户、家庭、员工及其之间的关系，因此需要一种多领域的主数据管理(MDM)解决方案。CDI的局限以TraditionalBank为例，该金融服务公司为个人及中小型企业提供各类银行、投资及信托服务。其CDI项目成功地提供了单一的客户视图。CDI项目帮助面向客户的团队了解他们是与个人打交道（例如JohnQuincyJones）还是与小型企业打交道（例如JonesConsulting）。然而，CDI系统的主要局限在于没有能够让面向客户的人员清晰掌握客户与其组织（例如雇主或附属公司）及其帐

3、户之间的关系。例如，金融顾问和提供服务的人员无法知道公司客户JohnJones（JonesConsulting的所有者）就是个人投资客户JohnJones。因此，他们不知道这个客户不仅有一个公司支票帐户，还有一个个人经纪帐户。这就带来两大问题：1.银行危害了该客户的忠诚度，因为服务提供人员未能准确衡量该客户的价值，所以未能向该客户提供正确的服务级别。2.银行损失收入，因为金融顾问未能进行相关的交叉销售和追加销售，以提高该客户的钱夹份额。使用多领域MDM解决业务问题并利用机会尽管提供单一客户视图是一个良好的开端，但是这只不过创造了递增的业务价

4、值而已。实现业务价值的最大化需要采取更多步骤。下一步是实现360度客户视图，即把单一客户视图与客户在公司内的所有帐户或产品关联起来。最后一步也是最可获益的一步，即实现扩展的客户视图—显示客户的重要家庭关系、业务关系及银行员工关系，以作为将单一客户视图与其所有帐户或产品相关联的延伸。见图1。2引言单一客户视图+产品与服务+扩展客户视图重要家庭关系、组织关系和员工关系单一客户视图+360度客户视图家庭关系产品与服务配偶AD产品B家庭之外完整、准确且F单一客户视图一致的视图A的关系员工关系客户数据孩子1父亲BB产品EGJ.Q.J.QuincyJo

5、nesJonesB股票经纪人孩子2母亲JonathanBBJ.JonesJones产品HIC孩子3金融分析师BJonathan产品组织关系QuincyJonesD图1：从单一客户视图向360度客户视图再向扩展客户视图的演进再以ProgressiveBank为例，它是TraditionalBank的竞争者，采用了同样的业务模式。ProgressiveBank的团队认识到为了实现业务价值的最大化，他们的解决方案需要进行扩展，不仅仅是识别个人和公司客户并使其过渡到360度视图，而且还要最终过渡到扩展客户视图中。IT团队清楚地知道Progressi

6、veBank的业务问题和机遇是多方面的，涉及的不仅仅是客户数据。因此，该团队使用多领域MDM平台处理多种数据类型。虽然他们的目标与TraditionalBank的目标一样，即改善面向客户的运营，但是ProgressiveBank的多领域MDM解决方案实现了更多的业务价值。面向客户的团队清楚看清了家庭内外的关系—他们可以看到客户与其配偶、孩子、父母以及业务、组织之间的关系，这些都是与该客户相关联的。此外，他们可以看到所有的个人产品和共享产品，并识别哪位银行员工（例如金融顾问或股票经纪人）与客户的关系最紧密。因此，ProgressBank的团队

7、实现了三重的业务价值增长：1.提高赢利能力和客户的维系：提供服务的人员能够准确地衡量每位客户的价值，并将服务水准与这一价值对齐。2.增加收入：金融顾问能够进行相关的交叉销售和追加销售，以增加每个客户的钱夹份额。3.增加业务灵敏性和速度：IT团队能够灵活扩展，适应不断变化的业务需求，并为战略需要提供支持。如何消除客户数据集成的局限3以上的金融服务实例只不过是众多实例之一。其它行业的公司，例如制造业和高科技、快速消费品、媒体、能源、医疗保健、制药及政府都已经成功地从CDI过渡为MDM，以便为各自的组织创造巨大的业务价值。其中一个例子是在因成功部

8、署而获奖的一家大型制药公司，他们成功地将其CDI计划扩展到客户数据以外的领域，将合同、组织、交付渠道及定价等等诸多因素纳入进来。该公司创建了一个高效的系统，利用不同数据类型之间的