客户服务礼仪与商务沟通培训大纲（1-2天）

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1、主讲：韩丽"有礼走遍天下，无礼寸步难行"，随着经济全球化的发展,企业间的参考、合作越来越频繁。客户接待的水平、员工的行为举止将不仅反映个人的形象和素质,更是公司形象、管理水平、产品质量和服务水准的重要体现。同时，国内权威机构调查数据显示：一个人事业上的成功，只有25%是由于他的专业技术，另外的75%却取决于他的人际交往和沟通的成败。可见，了解与掌握有关人际关系，深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代客户接待人员展现企业形象、有效与明确地向客户传递企业优势、把控商机的必修课。本

2、课程韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪、沟通、心理学的授课经验，将从商务所触及的各种情境设计课程，授课与练习同步进行，从言谈举止的细节提升个人修养，通过"内强个人素质，夕卜塑企业形象”达到个人、企业双嬴。4培训目标企业获益♦个人形象是构筑企业公众形象的基石，员工了解客户服务礼仪规范，可以完善、提升公司的公众形象；♦良好的企业形象提升企业与客户的关系，创造企业效益。二、学员获益♦掌握客户服务礼仪的基本理念，规范准则及操作实务，完善、提升个人职业形象；♦通过讲解与练习掌握客户服务礼仪♦掌握判断客

3、户类型、与各类型客户的沟通技巧丄培训课时：6小时丄培训形式：理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评丄培训大纲【第一篇客户服务礼仪】第一部分礼仪对工作的影响一、礼仪:礼节+仪式一你就是公司的金字招牌二、礼仪的价值：塑造成功形象,成功事半功倍。巧用礼仪,轻松做职场达人一包子理论—汉堡理论一首因效应三、礼仪的范基本理念一尊重为本一敬人三A—礼貌先行第二部分形象礼仪一.服装饰品1.美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式：一55%外表+38%肢体语言+7%内容2.行业穿衣密钥：TPO3.扮靓的密

4、钥:找到自己的优点，找到适应自己的形象搭配规律4.商务着装礼仪5.一男士着装礼仪・■女士制服装着装礼仪6.服装搭配技巧一服装和饰品的搭配技巧一服装与鞋的搭配技巧二.仪容礼仪7.面部妆容：保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍8.身体：勤洗澡、保持身術口口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品9.手脚:不留长指甲、不涂有色指甲油三.工作中优雅仪态举止的训练1.展示个人气质的站姿2.优雅得体的坐姿3.自然端庄的蹲姿4.亲和阳光的微笑第三部分客户服务礼仪—.会面礼仪

5、1.称呼礼仪1.握手礼仪2.介绍礼仪3.名片礼仪4.引领礼仪5.公共区域礼仪楼道乘电梯礼仪及禁忌二电话礼仪：1.测试：你的情绪透过电话客户能知道吗？2.电话形象3.电话接听礼仪4.电话挂机方法三.会议礼仪1.会议排序原则2.座次排序3.礼仪距离吃出情谊之中餐宴请礼仪1.座次与入座2.体态3.交流4.布菜5.敬酒6.散席礼仪吃出文化之西餐宴请礼仪1.座次与入座2.体态3.餐具使用4.酒水礼仪五、情景演练【第二篇客户沟通技巧】一、沟通概述1.沟通的概念2.高效沟通的特点•要素1目标：明确一个FI标，为解决现

6、实的问题•要素2信息：信息、思想，准确传递•要素3关系：改善或巩固双方人际关系3.沟通的误区1.沟通的两种方式：言语沟通、体语沟通二、言语沟通一一直接影响力有效的倾听与表达：听、说、问的技巧三、体语沟通一一隐性影响力与判断力1.第一印象：决定性的七秒钟2.信任是沟通的基本？3.察言观色一一非语言沟通艺术和技巧四、与不同类型客户沟通的策略1.猫头騰/考拉/老虎/孔雀/变色龙2.对应式沟通技巧3.DISC测试情境练习：4.沟通冲突处理