公共服务均等化中的服务标准：各国理论与实践

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1、公共服务均等化中的服务标准：各国理论与实践孟春2010-04-27改革开放30年，我国城镇居民人均可支配收入由343元提高到13786元，农村由134元提高到414()元，恩格尔系数分别从57.5%和67.7%,减少到36.7%和45.5%。绝对收入、生活质量绝对标准得到提高，但居民收入差距不断加大。据世界银行统计，我国基尼系数在改革开放前为0.16,2003年已达0.46,2007年接近0.48.在收入差距加大的情况下，如果政府公共服务向低收入群体倾斜，就能起到熨平收入差距的作用。但是，公共卫生、义务教育、社会保障等政府基本公共服务供给滞后，甚

2、至进行着逆向调节，使城乡、地区Z间的差距不断加人。因此，推进公共服务型政府建设，实现公共服务均等化、普遍化，成为社会发展的重要诉求。任何一种公共服务，是否实现了均衡，必须建立在某种衡量标准上。公共服务标准是国外公共管理、公共财政理论和实践的棊础和核心，是保证基本公共服务水平、范围、均等化程度的基木参照系。一、国外政府公共服务——标准的发展背景公共服务的概念很早就产生了，但是西方公共服务标准，却是在20世纪下半叶才随着标准化思想的深入真正发展起來。从20世纪80年代开始，公共服务标准在国外政府公共服务领域中广泛应用。这种改革的动因是：20壯纪30年

3、代开始，一直持续到战后的政府干预措施，形成70年代经济上严垂的滞涨，各国开始了公共政策反思过程；全能型政府模式受到了怀疑，减少管制、增加参与、推进政府与公民社会共同治理的呼声高涨。上世纪末，信息网络技术条件下，政府公共服务范围、模式遭遇更大程度的挑战。政府治理所而临的环境是：成熟的市场经济制度和相对发达的经济水平；成熟的民主政治制度和公众的政治参与；信息技术和知识经济平台的形成；包括经济、信息、组织和价值等内容在内的“全球化"的迅速发展。在这种形势下，III的行政管理思想与现实冇了较大的脱节，新公共管理理论开始逐步主导了政府改革。新公共管理理论的

4、上耍特点是政府公其服务的社会化、企业化、市场化。社会化耍求政府不再对公共服务具冇垄断的权力，而号与企业、非政府组织(NGO)甚至公民个人在公共服务小组成新型伙伴关系。企业化、市场化就是将企业商品生产的-些做法引入公共服务领域，其中最主要的就是通过制定公共服务标准促进服务品质的标准化，并在公共服务过程开始运用全面质量管理(TQM)、标杆管理(Benchmarking),以及后來的平衡计分卡(BalancedScoreCard,简称BSC)等量化、指标化管理方法。以美国为例，1981年里根总统提出联邦政府应向企业学习，将标准化管理思想与管理技术引入公

5、共服务体制创新中来，提高美国政府管理为服务水平。1993-2000年克林顿政府推出“国家绩效评佔(NPR,即NationalPerformanceReview)",从而开始了“美国历史上持续时间最长、最成功的改革化将政府公共服务的标准化、指标化推向了一个新的阶段。他的主要改革措施包括：改进构成政府主体的32个“高影响机构”(HighImpactAgencies)的绩效，让其参考福特汽车公司等大企业的做法，制订1114000多项顾客服务标准；在公共服务中使用“清晰语(PlainLanguage):借鉴企业界“平衡计分卡”做法，对管理者进行综合测评(

6、BalancedMeasures)等等措施，以体现“把顾客放在笫一位”的改革原则。布什2001年初上台后，捉岀了新的联邦政府改革方案——“总统管理议题”(thePresidentsManagementAgenda）o为促进改革，联邦政府的管理和预算办公室制定出“成效标准”和“管理记分卡”（ManagementScorecard）,采用红、黄、绿灯标'忐进行追踪评估（红、黄、绿分别表示较差、中等、较好三种状况），按照成效标准评估其进步情况。具体到上世纪末开始的美国教育公共服务改革，提得最多的莫过于标准化运动。二、国外政府公共服务标准的特点公共服务标

7、准是政府公共服务所要达到的水平、指标和要求，它的表现形式可以是一系列的行为规范，比如文明用语规范、义务教育的校千服务耍求；也町以是一系列定量指标,比如养老金数额、公共服务期限，英至公务人员电话应答时限；也可以是一系列公共责任,如公共服务承诺、公民宪章等。（一）政府公共服务标准没有特定的表现形式。尽管国外的各类政府公共服务都有严格的标准。但是，各类政府的公共服务标准并不一定表现为特定的形式。如美国总统克林顿1999年颁布的12862号行政法令（ExecutiveOrder12862）建立顾客服务标准（SettingCustomerServiceSt

8、andards）,其内容更像是公其服务的原则性规定。而其进行的顾客满意度、雇员满意度的综介测评指标，以及行政绩效目标，更像是公共服务标准