兴业银行营业网点服务监督检查管理办法

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1、兴业银行营业网点服务监督检查管理办法第一章总则第一条为了加强全行的服务管理，规范服务行为，提高营业网点服务质量和服务水平，推动营业网点服务的统一化、标准化、规范化，提升木行服务形象，更好地树立兴业银行服务品牌,特制定本办法。第二条服务监督检查工作是服务日常管理工作的重要内容，通过服务监督检查可以验证本行网点服务工作是否符合本行各项服务规范，是否满足本行服务管理的各项要求，并通过检查发现的问题及整改措施不断完善本行服务制度，提升本行的服务水平。第三条营业网点服务监督检查工作遵循“统一管理，分级实施”的原则。“统一管理”是指服务监督检

2、查的主要内容和标准由总行统一制定，“分级实施”是指总、分、支行按照统一的工作内容和标准分别进行服务工作的监督检查。第四条各分行必须高度重视营业网点服务监督检查工作,建立专门的服务监督检查队伍。各分行服务监督检查工作由分行零售业务部门负责。第五条本办法属于管理办法，适用于本行各级机构的营业网点服务监督检查。第二章监督检查的职责和要求第六条总行负责全行范围内的营业网点服务工作的监督检查，每年检查覆盖率不少于三分之一的分行。第七条分行负责本分行辖内营业网点服务工作的监督检查，每季度至少对辖内所有网点自行检查一次（不包括第三方检査）。每次

3、对辖内营业网点进行服务工作检查时，可以选择不同的项目进行检查，但每季度检查的各项目汇总后必须覆盖营业网点的所有服务工作内容。第八条支行负责对本支行营业网点服务工作的监督检查,每月至少检查一次，支行每次进行服务工作检查时，可以选择不同的项目进行检查，但每月检查的各项目汇总后必须覆盖所有服务工作内容。第九条总、分行每次履行检查时，应抽取一定比例的自助银行进行检查。第十条检查单位也可以在上述常规检查的基础上，根据服务重点的不同或阶段性工作需要，进行专项检查或重点抽查工作;上级行也可委托下级行开展专项检查或重点抽查工作。第二早监督检查的内

4、容第十一条监督检查的内容（一）《兴业银行零售业务“W服务方案》（兴银（2005）515号）、《兴业银行营业网点员工服务规范指引》、《兴业银行营业网点服务环境指引》、《兴业银行营业网点员工业务操作规范指引》（兴银[2007]182号）、《兴业银行客户投诉管理办法》（兴银[2007]217号）、《兴业银行大堂经理管理办法》（兴银〔200044号）、《营业网点改造及全功能贵宾理财中心建设方案》（兴银（2005）413号）、《兴业银行营业网点规范设计手册》（兴银[2007]38号）等各项规章制度、规范的执行情况。（二）分行根据总行规章制度

5、制订的辖内有关服务方面的相关制度、操作规程和实施细则等的执行情况。（三）检查营业网点内外部环境、软硬件设施及服务窗口的配置等情况。（四）检查各类服务人员的到岗情况及客户服务质量、服务效率和业务技能等。（五）检查个人VIP客户优先服务的落实情况及贵宾理财室的服务环境等。（六）检查客户投诉处理情况及客户投诉问题整改情况。（七）检查自助机具的运行、使用、管理等情况。（八）检查上期各类检查机构实施服务检查工作中发现的问题的整改情况。（九）调查竞争对手的服务情况（本条只适用总、分行）。竞争对手是指其营业网点在服务、业务管理及业务创新等方而超

6、过或接近本行的其他银行O（十）其他需要检查的内容。第四章监督:检查的形式和方式第十二条服务监督检查的形式：可以分为现场检查和非现场检查，木行服务监督检查以现场检查为主。（一）现场检查是指检查人员到被查单位的工作场所进行实1=1（二）非现场检查是指检查人员通过电话抽查、调阅录像等形式，针对某些特定的服务内容进行检查。一般情况下，非现场检查的内容主要针对服务人员的在岗情况、接听电话的及时性、服务态度、业务知识掌握情况等服务内容。第十三条服务监督检查的方式：分为本行自行检查和聘请第三方检查。聘请第三方检查又分为聘请第三方专业机构检查和聘

7、请第三方个人检查。第十四条第三方专业机构是指具有市场研究和调查能力的专门的商业性公司；第三方个人是指热爱和关心本行事业且具有对银行服务检查和评判能力的个人，一般以本行客户为主，也可聘请有从事银行工作经验的退休人员。本行所聘请的社会服务监督员即属于聘请第三方个人检查。第十五条总、分行服务监督检查原则上要采取本行自行检查和聘请第三方检查相结合的方式，其中,总行第三方检查主要通过聘请第三方专业机构进行检查,分行第三方检查主要通过聘请第三方个人即社会服务监督员进行检查（执行总行《关于聘请社会服务监督员的通知》兴银（2006）243号）。第

8、十六条聘请第三方检查时，聘请机构应严格审核第三方专业机构及个人的条件，签订合作协议，一方面要确保服务检查的准确性和检查实效，另一方面要做好相关版权及保密等事项的约定。第十七条当第三方检查人员须对本行员工进行业务技能方面的检查时，应采取真实体验的方式