兴业银行营业网点员工服务规范指引

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1、兴业银行营业网点员工服务规范指引第一章总则第一条为贯彻本行“服务立行”的发展战略，提升本行服务形象，提高营业网点服务质量和服务水平，树立兴业银行服务品牌，特制定本服务规范指引。第二条本规范指引属操作规程，是对营业网点员工服务的规范化要求，适用于全行所有对外营业网点。第二章服务品牌第三条树立本行“A+3”服务品牌。“A”代表让个人客户及其家庭享受顶级的、最满意的服务标准：即在零售业务开展的全过程全员信奉“客户永远第一”，统领并调动所有资源体现“以客户为中心”，做到“客户呼声是第一信号，客户需要是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准”，完美体现个人客户在本行“一人

2、尊贵，全家享受”的服务品质，为客户演绎精彩的“自然人生”，实现“在发展中我们共成长”这一核心价值理念。“3”代表“真实”、“真情”、“真诚”三个服务层次：“真实服务”----贵在“实”字，即以实事求是、求真务实的精神，稳健经营，均衡发展，诚信履约，诚实待客，以优美的环境、丰富的产品、完备的设施、便捷的渠道，让客户真实享受安全、高效、舒适、自然的体验，为客户提供贴近的服务，提高对客户的吸引力；“真情服务”----贵在“情”字，即把真情融入对客户的一言一行之中，坚持以人为本，以客为尊，一切为客户着想，切实在服务过程中多一点微笑、多一份理解、多一些热情，做到全年365天，全天2

3、4小时倾听客户心声，提供贴身服务，提高客户的依赖性；“真诚服务”----贵在“诚”字，即始终忠诚于客户，坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为第一考虑，真心真意展示本行“服务源自真诚”的真谛，做到真诚服务关爱无限，为不同客户提供人性化、差异化、个性化的增值服务，提供贴心关怀，提高客户的忠诚度。第三章服务基本要求第四条认真遵守国家金融法规，严格遵守本行各项规章制度，做到不越权限、不超范围、不逆程序、不滥用职权。第五条严格遵守保密制度，不准泄露国家机密和本行业务秘密。严守客户秘密，确保客户资产安全。第六条自觉维护公平、有序、规范的市场秩序，维护客户权益，不侵犯客户利益。第七条守

4、信有约，以诚待客，宣传推广不言过其实，不误导、不欺骗客户。第四章服务形象规范第八条仪容规范（一）统一配带工作牌或在工作台前统一摆放服务标识牌。（二）女员工上班期间要求：1、衣裤（裙）：统一着西服套装、衬衣（总行统一款式），保持整洁、干净；上班时不戴袖套；衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。2、鞋袜：必须穿黑色皮鞋，穿肉色无花纹丝袜，保持鞋面清洁。禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾、后不露跟。3、发式：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发；头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起（由分行统一头饰）；有刘海应保持在眉毛上方；不得戴帽。

5、4、化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。5、指甲：禁止留长指甲、涂彩色指甲油和美甲。6、饰物：禁止戴夸张的饰物。禁止戴带坠耳环、过大的项链和戒指。不得戴有色眼镜。（三）男员工上班期间要求：1、衣裤：统一着西服套装、衬衣、领带（总行统一款式），保持整洁、干净；上班时不戴袖套；衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。2、鞋袜：必须穿黑色皮鞋，穿深色袜子，保持鞋面清洁。禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾、后不露跟。3、发式：禁止染发、烫发，不留长发，不剃光头，不蓄胡须；头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，发型轮廓要分明；不得戴帽。4、指

6、甲：禁止留长指甲。5、饰物：禁止佩带饰物在表面（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）。不得戴有色眼镜。（四）新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间，必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调性。（五）员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能穿着行服的，应尽量穿着与行服颜色相近的服装，保持整体着装的协调性。第九条仪表规范（一）面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑。精神饱满热情，精力集中持久，情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。（二）站姿：站姿要挺拔。双腿自

7、然站立，双肩自然放平，挺胸收腹。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双臂自然下垂或双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双臂自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于腹前，临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上；眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。（三）坐姿：坐姿要端庄。要立腰、挺胸，上体自然挺直，下颌微收，目光平视客户。女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，两脚同时向左放或向右放，双手轻轻置于腿上；禁止坐下后整理